Een van de grootste uitdagingen voor bedrijven is tegenwoordig om via zo veel mogelijk verschillende kanalen in contact te treden met klanten en prospects. Het steeds groter aanbod aan kanalen, zorgt er voor dat bedrijven hun strategie moeten aanpassen. Het blijkt echter voor veel bedrijven moeilijk om de juiste kanalen op de juiste manier en op het juiste moment inzetten. Een goede ‘multichannel’ marketing strategie is dan ook niet simpel, maar wel essentieel.
Denk doelgericht
Je klanten maken gebruik van Twitter, dus je gaat Twitter inzetten. FOUT! Je zet een extra kanaal niet in omdat je klanten daar zijn, je zet een kanaal in omdat je denkt daarmee een bepaald doel te kunnen bereiken. Immers, we kopen ook geen dure TV-advertenties in omdat de doelgroep TV kijkt. Zorg er dus voor dat je een doel hebt waarom je een kanaal in wilt zetten. Op basis daarvan kies je de meest ideale middelenmix. Wil je een nieuwe klantgroep aanboren, de merkvoorkeur verhogen of een grotere naamsbekendheid? Stel jezelf altijd eerst de vraag waarom je het betreffende kanaal in wilt zetten. Bezint eer ge begint!
Multimedia synergie
Een multichannel marketing strategie heeft meerdere voordelen. Een van de belangrijkste voordelen is dat bij een strategische inzet van meerdere mediumtypen niet alleen een bredere doelgroep wordt bereikt, maar bovendien ook synergie-effecten ontstaan. Synergie is volgens Wikipedia een begrip dat een proces beschrijft waarbij het samengaan van delen meer oplevert dan de som der delen. Eén plus één is dan niet twee, maar juist drie of meer.
Budget kan een beperkende factor zijn
Synergie-effecten kunnen voor bedrijven interessant zijn omdat voor dezelfde kosten een meereffect kan worden gecreëerd. Uiteraard geldt met name bij reclamecampagnes dat dit wel afhankelijk is van het beschikbare budget omdat er bij kleine budgetten al snel sprake zal zijn van een te grote mate van versnippering en er dus met geen enkel medium enig effect zal worden bereikt. Hoeveel budget nodig is zal per geval verschillen.
Uitingen moeten worden verbonden
Om deze synergie-effecten te bewerkstelligen, moeten verschillende uitingen door de consument met elkaar in verbinding worden gebracht. Bedrijven moeten in hun multimediacampagnes de uitingen daarom zowel op tactisch als op strategisch niveau integreren. Alleen dan zal van een maximaal effect kunnen worden geprofiteerd.
Bouw aan relaties
Multichannel marketing strategieën stellen bedrijven ook in staat om betere relaties op te bouwen met klanten. Door klanten en prospects via meerdere kanalen service, producten of informatie te aan te bieden, kun je ze beter en sneller van dienst zijn. Een goed voorbeeld is de klantenservice van de KLM. Als je een probleem, vraag of klacht hebt, kunt je bellen, maar je kunt ook via de website een formulier invullen, of je vraag via Twitter stellen. Op deze manier zorgt KLM ervoor dat ze haar klanten op meerdere plekken en meerdere manieren kan bedienen, op een manier die de klant prettig vindt.
Customer Relationship Management
Dat we met een multichannel marketing strategie betere relaties kunnen bouwen is mooi. Het nadeel is wel dat ‘Customer Relationship Management’ (CRM) er een stukje ingewikkelder door wordt. In het verkoopproces zal de klant bijvoorbeeld tussen het eerste contact en de uiteindelijke aankoop via vele verschillende kanalen met een bedrijf in contact treden. Omdat via veel verschillende kanalen klantdata wordt verzameld, zal er ruis (kunnen) ontstaan. Het is daarom essentieel om ervoor te zorgen dat beschikbare klantdata binnen een bedrijf voor iedereen toegankelijk is. Verschillende databases moeten met elkaar kunnen samenwerken, om klantprofielen overal compleet beschikbaar te maken. Integreer daarom (voor zover mogelijk) alle klantdata in één systeem. Alleen op deze manier kun je ervoor zorgen dat je de klant optimaal van dienst kunt zijn.
Maak het meetbaar
Als je gebruik maakt van meerdere kanalen in je strategie, heb je hoogst waarschijnlijk ook te maken met meerdere meetsystemen. Net als hierboven bij CRM, zal het gevolg zijn dat je een erg gefragmenteerd overzicht krijgt van de resultaten. Deze zullen op zichzelf niet zo heel veel zeggen. Zorg er daarom ook hier voor dat je verbanden kan leggen tussen de verschillende systemen en kanalen. Wat is bijvoorbeeld de invloed van je social media strategie op het aantal winkelbezoekers? Wat is de bijdrage van je mobiele applicatie op het aantal ‘in-store purchases’ en online verkopen? Is de klantwaarde van klanten die fan zijn van je Facebookpagina susbstantieel meer verhoogd dan die van klanten die geen fan zijn?
