De uitspraak ‘content is king’ is een uitspraak die we het afgelopen jaar veel gehoord hebben. Er wordt echter vaak aan een nog belangrijker onderdeel voorbij gegaan, namelijk: het product. En juist dat onderdeel is erg belangrijk voor social media succes.
Bedrijven willen ‘earned media’
Het model van Paid, Owned en Earned Media heeft dit jaar ook heel veel aandacht gekregen. Met de opkomst van sociale netwerken zijn consumenten mondiger geworden en hebben ambassadeurs een podium gekregen om over je merk te praten. Heb je veel ‘earned media’, dan doe je of iets heel goed, of iets heel slecht. Mensen praten in ieder geval veel over je online. Bedrijven willen tegenwoordig daarom zoveel mogelijk ‘earned media’.
Waarom praten mensen over je?
Er zijn allerlei verschillende redenen waarom mensen iets delen via social media. Sommige mensen delen iets om anderen te helpen. Anderen om te laten zien wie ze zijn en waar ze voor staan, of om ideeën uit te wisselen met gelijkgestemden. Wat de motivatie ook is van deze mensen, ze hebben allemaal één ding gemeen: ze delen iets omdat het de moeite waard is om te delen.
Wanneer is iets de moeite waard om te delen?
De vraag is dan, wanneer is iets de moeite waard om te delen? In principe kan dat van alles zijn. Alles wat je als bedrijf of organisatie doet, zou de moeite waard kunnen zijn (en moeten zijn) om te delen. Denk bijvoorbeeld aan fantastische klantenservice, een goede prijs/kwaliteit verhouding of een super snelle levering. Maar ook iets simpels zoals gratis WiFi voor hotelgasten kan ervoor zorgen dat mensen iets positiefs delen over je bedrijf (met gratis WiFi faciliteer je dat gelijk, twee vliegen in één klap). Dit is de eerste vereiste om succesvol te zijn op social media: je producten en diensten moeten goed zijn.
Hoe krijg je een goed product?
Voor het ontwikkelen van nieuwe producten heb je sowieso twee belangrijke ingrediënten nodig: 1) ‘customer insights’ en 2) passie. Het is bijna 2012 en er is meer informatie over onze klanten en prospects beschikbaar dan ooit tevoren. De uitdaging voor veel bedrijven is nu om deze informatie te verzamelen en te analyseren om betere producten te ontwikkelen. Luister naar je doelgroep en vraag ze om mee te denken. Doe aan co-creatie. Verzamel en analyseer deze insights en ga ermee aan de slag om nieuwe, betere, producten en diensten te ontwikkelen.
Laat je horen!
Met alleen een goed product ben je er echter nog niet. De volgende stap is om de ‘versterker’ in te zetten. Vroeger konden we die alleen kopen via dure advertenties op TV of in de krant. Tegenwoordig loopt 80% van de consumenten rond met een virtuele megafoon, waarmee ze iets over je product of dienst kunnen roepen. En deze consument hoef je daar niet voor te betalen. Hoe beter je product (of slechter), hoe meer erover gepraat wordt. Dat bereik kun je met de versterker, een campagne, nogmaals vergroten. De campagne werkt als een soort ‘multiplier’ op het bereik dat je met je product genereert. Een beter product betekent dat je campagne ook voor meer bereik zal zorgen, als wanneer je dezelfde campagne op een gemiddeld product zou inzetten.
Voorbeeld: KLM
Eén van de dingen die we erg belangrijk vinden tijdens een vlucht is de kwaliteit van het eten. KLM komt daarom met een nieuw product, namelijk ‘a la carte’ maaltijden. Het product van KLM, in dit geval het eten, speelt in op de wensen van de klant volgens KLM: “We spelen hiermee in op de steeds toenemende vraag van onze klanten om persoonlijke dienstverlening, keuze en het daarmee zelf kunnen bepalen van hun vluchtervaring”. Door goed te luisteren naar de klant, speelt KLM goed in op de behoeften. Hiermee is de basis gelegd: een goed product (over de kwaliteit van het eten kan ik niet oordelen, maar de intentie is in ieder geval goed). De volgende stap is de campagne.
Een leuke, interactieve, video die alleen al de moeite waard is om te delen. Meer dan 140.000 mensen bekeken de video daarom ook al op YouTube. Daarnaast maak je kans op twee tickets naar New York via de Facebookpagina van KLM. Een extra reden om te delen.
KLM geeft haar klanten en prospects hiermee een extra reden om over KLM te praten, en om lid te worden of te blijven van de KLM community. Een product waar mensen positief over zijn, aangesterkt met een leuke ‘deelbare’ campagne zorgt ervoor dat de KLM groot bereik weet te genereren.
Terug naar de basis
Wil je echt succesvol zijn op social media, dan moet je ervoor zorgen dat de basis goed is. Vervolgens moet je uiteraard een uitstekende social media strategie hebben, om het maximale resultaat te behalen. Maar het effect van die social media strategie kan enorm versterkt worden door een goed product. Het is daarom belangrijk om af en toe eerst een paar stappen terug te nemen, om te kijken of je product nog onderscheidend genoeg is. Want ook met de komst van social media blijft je product het aller belangrijkste.
