Wereldwijd vertrouwt 7 op de 10 consumenten op aanbevelingen en meningen van andere consumenten. Dit blijkt uit het ‘Nielsen Global Online Consumer Survey’ dat om de twee jaar wordt uitgevoerd onder 25.000 internetgebruikers in 50 landen. ‘Reviews’ spelen daarom een belangrijke rol in het verleiden van de doelgroep en deze te bewegen de laatste stap richting conversie te zetten.
Aanbevelingen door kennissen en online reviews zijn wereldwijd de meest vertrouwde vormen van adverteren. Mensen vertrouwen elkaar meer dan marketeers en adverteerders. De reden hiervoor is simpel: consumenten verkopen geen product en kunnen daardoor een onafhankelijk ‘advies’ geven in de vorm van een review.
De consument als salesadviseur
Mensen zijn van nature op zoek naar bevestiging en vertrouwen op informatie die afkomstig is van andere consumenten, zoals reviews. In een review laat een consument zijn waardering voor een product blijken. Deze reviews laten consumenten meewegen in hun besluitvorming een product aan te schaffen of niet. Bij meerdere positieve reviews gaat een consument ervan uit dat het aangeboden product ook daadwerkelijk aan zijn of haar verwachtingen zal voldoen. Wanneer anderen juist negatief zijn dan is dit een reden om nogmaals goed na te denkenof het product wel gekocht moet worden. Kortom: zorg dat je deze adviseurs 3.0 voor je onderneming inzet!
Soorten reviews
Op internet worden twee soorten reviews ingezet: kwantitatieve en kwalitatieve reviews. Bij kwantitatieve reviews kun je het aangekochte product op een aantal punten beoordelen met een cijfer. Hierbij kan gedacht worden aan punten zoals: voldoet het producten aan de verwachting, hoe is de prijs-kwaliteitverhouding, gebruiksgemak en vormgeving. Bij kwalitatieve reviews kun je uitgebreid je ervaring met betrekking tot het product delen: je krijgt een vrij tekstveld tot je beschikking.
Kwantitatieve review van Bartsmit.com
Kwalitatieve review van Bol.com
Inzet van reviews
Steeds meer bedrijven zien het belang van reviews in om hun conversie te verhogen. Reviews worden zowel op de eigen website geplaatst, als op vergelijkingssites. Een voorbeeld van een bedrijf dat actief bezig is met het verzamelen van reviews is Conrad.nl. Het bedrijf verzamelt wekelijks tegen de 800 reviews van haar klanten in Nederland met als bevinding: van de bezoekers van de site die de reviews lezen ligt de conversie 3,56 procentpunten hoger dan van klanten die geen reviews lezen. Conrad.nl biedt de klant twee manieren om reviews te plaatsen: kwantitatieve en kwalitatieve reviews!
Ook in het buitenland blijkt dat bedrijven die actief reviews verzamelen een verkoopstijging van gemiddeld 18% realiseren. Dit heeft het Social Commerce Comapny Reevo onderzocht in het Verenigd Koninkrijk.
Negatief is niet altijd negatief
Een negatieve review over je product hoeft je niet treurig te stemmen. Deze reviews voegen geloofwaardigheid toe aan de positieve beoordelingen. Dat is dan ook de reden waarom veel klanten actief op zoek gaan naar negatieve beoordelingen. Negatieve reviews houden de klant tevreden aangezien pagina’s vol met positieve beoordelingen argwaan wekt. Pas daarom geen censuur toe op je reviews. Slechte reviews vertellen je juist dat er iets mis is met je product/service en dat je actie moet ondernemen. Dit is gratis advies voor je bedrijf!
Betrouwbaarheid
Het is belangrijk dat reviews goed onderbouwd en betrouwbaar zijn. Het vragen van de voor- en achternaam zal leiden tot een hogere betrouwbaarheid van de review, aangezien consumenten dan kunnen zien dat het om echte mensen gaat. Het vervalsen van reviews kan leiden tot reputatieschade, die het vertrouwen in het bedrijf en product negatief beïnvloedt. Mensen voelen het als er iets niet klopt aan een online review, dus begin daar niet aan!
Alleen het verzamelen van reviews op je eigen site is niet genoeg! Het aanmelden en gebruik maken van objectieve vergelijkingssites zullen de reviews op je eigen website meer kracht geven. Zorg daarom dat je aangemeld bent bij deze objectieve vergelijkingssites (zoals zoover.nl, tripadvisor.nl, diningcity.nl, beslist.nl) en dat je de reviews die worden geplaatst eventueel integreert op je website.
Reviews hebben duidelijk een toegevoegde waarde. Hieronder een aantal tips om klanten tot het schrijven van reviews te stimuleren voor zowel je eigen website als op vergelijkingssites.
1. Maak het de klant makkelijk
De klant levert je een gratis dienst door een review te plaatsen. Daarom is het belangrijk dat je het de klant zo gemakkelijk mogelijk maakt. Hierdoor zul je meer reviews genereren dan wanneer de klant zich bijvoorbeeld moet gaan registreren. Hier zit de klant niet op te wachten en dit zal leiden tot ‘no-review’.
2. Sla toe op het juiste moment
Uit onderzoek door de Keller Fay Group blijkt dat 79% van de consumenten die een review achterlaat dat doet om het bedrijf te belonen. De klant wil je belonen! Dat betekent dat toeslaan op het juiste moment essentieel is. Als je net een product aan de klant hebt verkocht is de klant blij! Hij/zij is helemaal in de wolken met het nieuwe product. Dit is dus het juiste moment. Vraag de klant om een review achter te laten. Op dit moment heeft de klant het gevoel dat hij/zij iets terug moet doen voor het bedrijf dat een goed product levert. De sleutel van succes ligt bij het vragen om een review op dat moment. Naarmate de tijd vordert zal de behoefte er alsnog een te gaan schrijven afnemen.
3. Follow-up mail
Een goede manier om klanten tot het schrijven van een review te stimuleren is het versturen van een follow-up e-mail, een aantal weken na de aankoop van het product. In de e-mail wordt de klant gevraagd een review achter te laten over het gekochte product.
In de follow-up e-mail moet het plaatsen van een review zo eenvoudig mogelijk zijn, bijvoorbeeld door een link op te nemen die verwijst naar de reviewpagina van je website. Een tip is een beloning te geven voor de review: zie meer hierover bij tip 4.
4. Beloning
Als je klanten iets vraagt te doen, helpt een beloning ze te motiveren. Beloon je klanten voor hun review. Ze leveren een gratis dienst die belangrijk is voor het bedrijf en daar mag best wat tegenover staan. Bijvoorbeeld een beloning bij een volgende bestelling in het vooruitzicht stellen: een korting of een klein cadeau. Of je biedt direct een cadeaubon aan. Op deze manier voelt de klant zich gewaardeerd, wat tevens de klantloyaliteit bevordert.
5. Loyale volgers
Een andere mogelijkheid is al je klanten, die ingeschreven staan voor de nieuwsbrief, te vragen een review te schrijven. Deze mensen hebben een band met jouw bedrijf en zullen sneller geneigd zijn aan je verzoek te voldoen. De reviews zullen waarschijnlijk positief zijn, aangezien ze je producten waarderen en graag op de hoogte willen worden gehouden door middel van de nieuwsbrief. De klant heeft zich niet zomaar voor deze ingeschreven. Daarnaast is de kans groot dat deze mensen meer dan één product van het bedrijf hebben gekocht, wat meerdere reviews per persoon kan betekenen.
6. Geef aan wat er met de reviews gaat gebeuren
Het is belangrijk de klant duidelijk te maken waarvoor de review wordt gebruikt, namelijk: het adviseren van de medeconsumenten. Dit zal duidelijk moeten worden aangegeven, want uit onderzoek door de Keller Fay Group blijkt dat 90% van de consumenten die een review plaatst, dat doet om andere consumenten te helpen bij hun aankoopbeslissing. Laat duidelijk naar voren komen dat de reviews bedoeld zijn om medeconsumenten te helpen!
Uit hetzelfde onderzoek blijkt ook dat meer dan 70% van de consumenten die een review achterlaat het bedrijf wil helpen haar producten en dienstverlening te verbeteren. Het is daarom belangrijk dat je aangeeft dat de reviews gebruikt worden voor verbetering van je dienstverlening en/of producten. Dit zal de klanten met zowel positieve als negatieve ervaringen stimuleren een review te schrijven.
7. ‘Review director’
Met de bovenstaande tips worden klanten gestimuleerd om reviews genereren. Al deze reviews moeten daarna intern opgepakt worden, wil je er maximaal van profiteren!
Het is belangrijk dat iemand in de organisatie verantwoordelijk wordt gemaakt voor het online reageren op en evalueren van de geplaatste reviews. De reviews zullen moeten worden beoordeeld.
Conrad.nl doet dit als volgt; Er is een ‘reviewteam’ die kijkt of de review wel betrekking hebben op het juiste product. Verder wordt er gekeken naar de taalgebruik, de relevantie van afbeeldingen en video’s, concurrentievermeldingen, juridische aspecten en spam.
De negatieve reviews zullen serieus en snel moeten worden opgepakt. De noodzakelijke verbeteringen die de negatieve reviews aan het licht brengen moeten uitgevoerd worden. Als het niet duidelijk is wie de reviews afhandelt, is de kans groot dat deze online onbeantwoord en/of intern ongebruikt blijven, hetgeen kan resulteren in meerdere ontevreden klanten! Indien je tijdig reageert naar de afzender van de negatieve reviews en laat zien dat je verbeterpunten oppakt, zal je ‘like’-factor enorm stijgen.Klanten zien dat je daadwerkelijk openstaat voor hun feedback en veranderingen doorvoert. Het is daarom van groot belang dat je klanten op de hoogte houdt van de verbeteringen. Houd ze via een simpel e-mailtje op de hoogte. De kans is groot dat de reviews van deze klanten zeer positief zullen uitvallen in de toekomst!
Sla je slag
Reviews leiden tot een hogere conversie. De bezoekers worden gemakkelijker verleidt tot aanschaf van het product. Bijkomend voordeel is dat een website met reviews meer zoekwoorden (user generated content) genereert, wat resulteert in een hogere positie in zoekmachines (SEO). Hierdoor wordt je website gemakkelijker vindbaar door potentiële klanten. Meer traffic leidt tot meer reviews en meer reviews tot meer conversie: een mooi sneeuwbaleffect is ontstaan!
