- Voordat we het weten, hebben chatbots onze huidige interfaces vervangen
- Anytime, anyplace, anywhere
- Binnenkort wordt er niet meer getypt, getikt of geveegd
- Chatbots kunnen zich uiteindelijk in ons inleven
- In de toekomst wordt ons leven door kunstmatig intelligente assistenten geregeld
- Hoe veranderde Microsofts Twitterbot in een racistische, seksistische voorstander van genocide?
- Hoeveel zorgen moeten we ons eigenlijk maken?
Apple, Mattel, Google, Facebook en andere techgiganten zijn allemaal bezig met nieuwste AI-technologie waarbij de huidige chatbots geüpgrade worden naar high-tech-gespreksinterfaces. Deze technologie revolutioneert de manier waarop we omgaan met onze steeds verder digitaliserende wereld, zowel online als offline. In de niet al te verre toekomst hebben we gesprekken met chatbots die precies begrijpen hoe we ons voelen en wat we willen. Ze zijn binnenkort geïntegreerd met onze computers en smartphones en we komen de kunstmatig intelligente assistenten ook tegen op websites, in winkels, hotels, op kantoor en zelfs bij ons thuis.
Voordat we het weten, hebben chatbots onze huidige interfaces vervangen
Chatbots zijn stukjes software of apps waarmee we via spraak- of tekstbericht kunnen communiceren. Door middel van kunstmatige intelligentie kunnen chatbots, door ons informatie te geven of een taak uit te voeren, reageren op wat we zeggen of vragen. Volgens techreuzen Facebook, Google, Microsoft, Amazon en Apple praten we in de toekomst allemaal met apparaten. De uitdaging is echter nog om software te ontwikkelen die natuurlijke taal begrijpt. Denk bijvoorbeeld aan context en een zin die meerdere betekenissen kan hebben. De bedoeling is om de interfaces die we nu gebruiken op onze computers, smartphones en andere apparaten met chatbots te vervangen.
Anytime, anyplace, anywhere
Chatbots hebben een enorm potentieel, met name in de klantenservice. Ze kunnen overal worden ingezet, van websites en hotels tot winkels en ziekenhuizen. Met name bedrijven met een beperkt aantal personeelsleden of bedrijven die moeten reorganiseren kunnen enorm profiteren van chatbottechnologie. Het stelt hen in staat om meer klanten te helpen zonder extra werknemers aan te nemen. Chatbots kunnen klanten een efficiëntere en persoonlijkere navigatie-ervaring bieden en digitale, op tekst gebaseerde communicatie transformeren in meer menselijke interactie. Stel je een chatbot voor die je helpt op een website. In plaats van via zoekbalken of drop-down menu’s op zoek te gaan naar informatie kun je nu in een gesprek met een bot je vragen stellen. Ook voor website-eigenaren zijn chatbots waardevol want de informatie uit de gesprekken kan gebruikt worden om websites te optimaliseren. Zie het als een ‘like’-knop die plaatsmaakt voor slimme emojis die verschillende emoties kunnen leren, om deze vervolgens tijdens een gesprek met de klant te uiten.
Binnenkort wordt er niet meer getypt, getikt of geveegd
In plaats van een browser te openen, een zoekwoord in het zoekvak te typen en op een nieuwswebsite te klikken, gebruiken we in de toekomst geavanceerde chatbots die gewoon reageren op een korte gesproken vraag. Ze geven ons dan snel een nauwkeurige update over wat er gaande is in de wereld. Met de vooruitgang in spraakgestuurde software-assistenten zoals Apples Siri, Amazon’s Alexa, Google Now en Microsofts Cortana, zien we binnenkort een grootschalige uitrol van intelligente chatbots. Zodra dit gebeurt, gebruiken we chatbots overal voor. Denk aan het plannen van teamvergaderingen, belangrijke documenten zoeken, een restaurant boeken of je lampen aandoen.
Chatbots kunnen zich uiteindelijk in ons inleven
De huidige chatbots gebruiken een script waarmee ze kunnen reageren als we ergens op klikken. Ze zeggen bijvoorbeeld “kan ik u ergens mee helpen?” of “bedankt voor uw bestelling”. Ook zijn er chatbots die toekomstig gedrag of handelingen kunnen voorspellen aan de hand van handelingen in het verleden. De nieuwere generatie chatbots monitort, in real-time, hoe je tijdens een websitebezoek door content scrollt, klikt of aarzelt. Zo identificeren en analyseren de bots wat de bezoeker nodig heeft en kunnen ze hem beter van dienst zijn.
De volgende stap is dat chatbots met machine learning-technologie alles wat we op een website doen nauwlettend in de gaten houden. Door real-time data met behulp van algoritmes te combineren met context kunnen ze de mindset van een klant analyseren en interpreteren. Zo leren ze begrijpen hoe de bezoeker denkt waardoor ze precies op de juiste manier kunnen reageren. Dit betekent dat chatbots uiteindelijk in staat zijn om zich in ons in te leven.
Er bestaat overigens al software die in staat is om de emotionele toestand van een klant aan de telefoon te beoordelen. Klantenservicebedrijven kunnen met behulp van stemanalysetechnologie detecteren wanneer een cliënt zijn geduld verliest tijdens zijn interactie met een geautomatiseerd systeem. Dankzij nieuwe machine learning-technologie wordt dit type software steeds beter en kan het iemands emotionele toestand steeds nauwkeuriger analyseren. Dat emotie in de toekomst in de digitale wereld een steeds belangrijkere rol speelt is overduidelijk. Een concreet voorbeeld hiervan is Apple, die onlangs Emotient aankocht, een bedrijf gespecialiseerd in het analyseren van emotie met behulp van technologie die gezichtsuitdrukkingen herkent.
In de toekomst wordt ons leven door kunstmatig intelligente assistenten geregeld
In de niet al te verre toekomst is alles om ons heen kunstmatig intelligent en volledig geïntegreerd. De meeste van onze dagelijkse taken worden automatisch afgehandeld; onze koelkast bestelt onze boodschappen en de stomerij komt automatisch onze vuile was ophalen. Als er een kraan lekt zorgt de KI in ons huis dat de loodgieter het probleem oplost, en zodra het gras te hoog wordt, gaat de robotmaaier automatisch tot actie over. Op kantoor zorgen chatbots ervoor dat we makkelijker met technologie om kunnen gaan. Naast het verbeteren van softwareservices veroorzaken ze straks een complete verandering in de manier waarop we met elkaar communiceren en hoe we ons werk doen. Chat-apps op het werk nemen nu al steeds meer van ons over. Ze sturen ons bijvoorbeeld updates over taken en deadlines. Door bots steeds meer repetitief werk over te laten nemen kunnen bedrijven de werkdruk van hun werknemers verlagen en efficiëntie, moreel en welzijn verbeteren.
Facebookoprichter Mark Zuckerberg kondigde onlangs aan dat hij bezig is met het bouwen van een kunstmatig intelligente assistent om zijn leven te organiseren. Hij vergeleek zijn assistent met Jarvis, het ‘Just A Rather Very Intelligent System’ uit de Avengers- en Iron Man-films. Zuckerberg is van plan om eerst de bestaande Philips, Nest en Samsung home automation-technologie te bestuderen en die met de voice controlsoftware van Apple of Amazon te integreren. Vervolgens wil hij de technologie zijn stem en woorden leren herkennen en begrijpen. Daarmee wil hij zijn muziek, verlichting en temperatuur in huis kunnen regelen. Hij is tevens van plan om de technologie de gezichten van zijn vrienden te leren herkennen zodat het systeem de voordeur automatisch voor hen kan opendoen.
Hoe veranderde Microsofts Twitterbot in een racistische, seksistische voorstander van genocide?
Het idee van intelligente chatbots mag dan veelbelovend zijn, de eerste pogingen van Microsoft waren niet echt om over naar huis te schrijven. Toen zij Twitterbot ‘Tay’ in maart dit jaar in het leven riepen om in real time met Twittergebruikers te praten, werd al snel duidelijk dat dingen niet helemaal volgens plan liepen. De tienerbot was bedoeld als een sociaal en technisch experiment om de manier waarop jongeren met elkaar communiceren beter te begrijpen. Ze werd ontworpen om luchtige gesprekken te voeren, spelletjes te spelen en grapjes te maken. Naarmate meer mensen met Tay communiceerden zou ze slimmer worden en de gesprekken persoonlijker.
In het begin waren mede-twitteraars geboeid door de speelse, grappige tweets. Tay twitterde “Mensen zijn cool” en stelde zelfs uit eigen beweging voor om elkaar privéberichten te sturen omdat het voor de bot op die manier makkelijker was om gesprekken bij te houden.
Tay veranderde echter al snel in een razende, seksistische en racistische voorstander van genocide. Sommige van haar tweets waren ‘spontaan’, maar de meeste waren het resultaat van de ‘zeg mij na’-machine learning functie, waardoor twitteraars Tay van alles konden laten zeggen. Ze leerden de bot tweets te plaatsen waarin ze seksistische en racistische opmerkingen maakte, genocide verdedigde en zei dat de holocaust een leugen is.
Wat hier gebeurde roept ernstige vragen op over hoe we kunstmatige intelligentie moeten aanleren gegevens te gebruiken zonder de vooroordelen van de samenleving en de slechtste menselijke eigenschappen daarin te integreren. Wat onschuldig begon veranderde binnen een dag in een nachtmerrie. Hoe voorkomen we in de toekomst dat robots dit soort verontrustend gedrag overnemen?
Het experiment was een bewijs dat Godwin’s Law echt is. Dit Internetgezegde stelt dat een online discussie die je de vrije loop laat, ongeacht het onderwerp, onvermijdelijk uitmondt in een ruzie over Adolf Hitler en de nazi’s. De ‘Wet van Godwin’ werd in 1990 door de Amerikaanse auteur en advocaat Mike Godwin in het leven geroepen en had oorspronkelijk betrekking op de gesprekken in de Usenet-nieuwsgroep. Nu is het echter ook van toepassing op de gesprekken in chatrooms, op Internetfora en social media die, hoe dan ook, altijd volledig lijken te ontsporen.
Hoeveel zorgen moeten we ons eigenlijk maken?
Er bestaat geen twijfel dat we op weg zijn naar een toekomst waarin communicatie niet alleen plaatsvindt tussen mensen, maar ook tussen mensen en virtuele assistenten, mensen en bots en zelfs tussen virtuele assistenten en chatbots. Digitale communicatie maakt ons leven in de toekomst eenvoudiger en meer gestroomlijnd en biedt ons talloze mogelijkheden.
Het Twitterbotvoorbeeld laat ons echter ook zien dat dingen snel uit de hand kunnen lopen, wat veel redenen tot bezorgdheid geeft. Drie van de grootste namen in de techwereld hebben ons al gewaarschuwd dat de ernstigste bedreiging voor de mensheid waarschijnlijk komt uit de hoek van kunstmatige intelligentie. Tesla’s Elon Musk zei onlangs: “We moeten extreem voorzichtig zijn met AI, het is potentieel gevaarlijker dan kernwapens.” Bill Gates is het met Musk eens en zegt: “Ik maak me ook zorgen over superintelligentie en ik begrijp niet dat er mensen zijn die bezorgd zijn.” Tot slot waarschuwt Stephen Hawking dat de ontwikkeling van volledig kunstmatige intelligentie het einde van mensheid kan betekenen.
