- De impact van de pandemie op de detailhandel
- Uitdagende tijden vragen om innovatieve oplossingen
- Visies en voorspellingen voor de retailsector
- Een laatste overweging
Zelfs ondanks de door de pandemie veroorzaakte tegenslagen blijft de detailhandel opmerkelijk veerkrachtig. En nu veel landen over de hele wereld de beginfase van post-pandemisch herstel ingaan, neemt de detailhandel het welbekende ‘business as usual’ opnieuw onder de loep. Bedrijven in deze sector hebben inmiddels laten zien de vastberadenheid en vindingrijkheid te bezitten om snel te kunnen schakelen en innoveren waardoor ze op volle toeren in het nieuwe normaal mee kunnen draaien.
De impact van de pandemie op de detailhandel
Uit een recent rapport van Quantum Metric blijkt dat de gemiddelde wekelijkse groei van e-commerce in 2020 met meer dan 50 procent is toegenomen en dat de conversieratio’s met bijna 10 procent zijn gestegen. En volgens de analisten van Moody zal meer dan een kwart van alle retailverkopen in de komende vijf jaar naar verwachting bestaan uit online verkoop.
De noodzaak om fysiek contact tot een minimum te beperken heeft bij veel winkels overal ter wereld tot een enorme transformatie geleid en steeds meer winkels maken inmiddels gebruik van click-and-collect- of BOPIS-modellen (buy online, pick up in-store). Daarnaast zien we een toename in de vraag naar contactloze betaalmethoden en kassaloze winkels. Ook technologieën als augmented reality, virtual reality en robotica zijn in de retailsector het afgelopen jaar breder geaccepteerd. Bovendien zien we – nu consumenten meer aandacht besteden aan hun impact op het milieu – dat ethische en duurzame retail ook steeds meer op de voorgrond treedt. Hoewel deze veranderingen grotendeels als gevolg van de pandemie van start zijn gegaan, zullen sommige ervan waarschijnlijk een permanent onderdeel van het retaillandschap blijven, met een aanzienlijke versnelling van de digitale transformatie van de sector als gevolg.
Uitdagende tijden vragen om innovatieve oplossingen
Er wordt vaak gezegd dat moeilijke tijden het beste in mensen naar boven brengen, en dit is opnieuw duidelijk geworden. Retailers werden het afgelopen jaar geconfronteerd met een breed scala aan nieuwe uitdagingen, waarvan sommige hun bestaan bedreigden, en moesten op zeer korte termijn met creatieve, effectieve oplossingen komen.
Nieuwe producten uitproberen in VR en AR
Zo heeft de Britse online moderetailer Asos de krachten gebundeld met de in Israël gevestigde startup Zeekit om een nieuwe feature te lanceren waarmee klanten in een virtuele omgeving kleding kunnen passen. En het Chinese technologiebedrijf Meitu lanceerde de AR Cosmetic Promotion Assistant waarmee klanten virtueel lippenstift, mascara en andere cosmetische producten kunnen uitproberen. Het in Barcelona gevestigde bruidsmodebedrijf Pronovias Group ging nog een stap verder en creëerde een volledig digitale showroom voor bruidsmode. Hier kunnen klanten de nieuwste collecties van ’s werelds meest opmerkelijke merken bekijken en zelfs virtuele afspraken maken.
Video-shopping
Ook video-shopping zal in de toekomst waarschijnlijk een prominentere rol gaan spelen in de detailhandel. The Perfume Shop, de grootste parfumwinkel van het VK, heeft onlangs de Go Instore video-oplossing geïmplementeerd waarmee klanten via video met winkelmedewerkers kunnen communiceren. “Door persoonlijke, deskundige, real-time support toe te voegen aan online winkelen, kunnen retailers hun klanten tijdens het aankooptraject allerlei ondersteuning bieden, waaronder geruststelling en vertrouwen bij belangrijke aankoopbeslissingen. Tegelijkertijd kunnen ze zich aan de coronarichtlijnen houden en ervoor zorgen dat hun klanten veilig en comfortabel kunnen winkelen”, vertelt Zeeshan Ghalib, chief technology officer bij Go Instore.
Contactloos betalen met je mobiel
Een groot aantal winkeliers heeft besloten contactloze betaalmethoden te implementeren. De sportswearketen Decathlon heeft in al zijn Duitse winkels bijvoorbeeld de MishiPay-app uitgerold. Dankzij dit systeem kunnen klanten hun aankopen met hun smartphone betalen en vervolgens de winkel verlaten zonder verder iets te hoeven aanraken. Naarmate consumenten meer gewend raken aan het gemak en efficiëntie van deze technologie, zal de acceptatie ervan in de detailhandel in de toekomst waarschijnlijk nog verder toenemen en zal mobiel betalen mogelijk zelfs de belangrijkste betaalmethode worden.
Visies en voorspellingen voor de retailsector
Winkelen is in de toekomst totaal anders dan we gewend zijn. Aangezien traditionele winkelmodellen hun aantrekkingskracht bij consumenten verliezen, verwachten we een toestroom van nieuwe businessmodellen die gebaseerd zijn op de recente veranderingen in consumentengedrag, zoals een toenemende voorkeur voor online winkelen. “Bedrijven die kunnen innoveren en de beste alternatieven kunnen ontwikkelen voor business as usual, zullen in de sterkste positie verkeren om in de toekomst te profiteren van de vraag van de consument”, vertelt Eric Spangenberg, professor aan UCI’s Paul Merage School of Business.
Richard Lim, CEO van Retail Economics, is van mening dat de pandemie kan leiden tot minder materialisme door consumenten te dwingen hun prioriteiten opnieuw onder de loep te nemen. Chris Wilkinson, algemeen directeur van First Retail Group, deelt deze mening. Hij verwacht dat de groeiende bezorgdheid over onze impact op het milieu waarschijnlijk zal leiden tot een afname van het massaconsumentisme. Retailfuturist Howard Saunders is ervan overtuigd dat “merkwaarden zullen verschuiven van genotzucht, luxe, beroemdheid en narcisme naar meer fundamentele zaken als familie, thuis, vrienden en welzijn”. Dat betekent echter niet dat mensen volledig stoppen met winkelen. Volgens futurist Richard van Hooijdonk zal winkelen steeds persoonlijker worden, ondersteund door innovatieve technologieën als kunstmatige intelligentie, augmented & virtual reality en data-analytics.
“Klantenservice, deskundig personeel en de winkelervaring zijn nu allemaal essentieel”, voegt Doug Mutter, directeur bij online retailer VPZ, toe. “Mensen die online winkelen zijn gewend om zonder menselijke interactie te kopen. We moeten er dus voor zorgen dat we meer aandacht besteden aan het verwelkomen van de klant en dat we de best mogelijke producten of diensten leveren”. Riyadh Bhyat, hoofd van Quantium in Europa, het Midden-Oosten en Afrika, voorspelt dat hypergepersonaliseerde productaanbevelingen in de komende periode een belangrijk kenmerk van de detailhandel zullen worden. “2021 is het jaar waarin we zien dat retailers in de toekomst voor je gaan winkelen”, aldus Bhyat. “Wanneer je je als klant aanmeldt, voorspellen ze jouw behoeften en zorgen ze dat ze daar bovendien aan voldoen. Hierdoor wordt je zoektijd tot een minimum beperkt. In de modebranche zal bijvoorbeeld kleding voor je worden geselecteerd die perfect bij je past, op basis van de lichaamsscans die je hebt gedeeld”. Mike Clem, Chief Digital Officer en Senior VP van de succesvolle online muziekwinkel Sweetwater Sound, voorspelt verder dat “we ook kunnen anticiperen op een toename van het aantal persoonlijke shoppers. Deze kunnen bijvoorbeeld advies geven ter compensatie van de afwezigheid van fysieke winkels en helpen met het bieden van vertrouwen op het gebied van dure, luxe aankopen of items die je normaliter niet zomaar online koopt”.
Een laatste overweging
De pandemie heeft de digitale transformatie van de detailhandel aanzienlijk versneld. Om zich aan te passen aan het nieuwe normaal en te voldoen aan de veranderende behoeften van de consument, maken retailers steeds meer gebruik van innovatieve technologieën als kunstmatige intelligentie, machine learning, AR/VR en robotica. Veel van de veranderingen die door de pandemie zijn veroorzaakt zullen waarschijnlijk een permanent onderdeel worden van retail en de manier waarop we winkelen veiliger, eenvoudiger, efficiënter en persoonlijker maken.
