Social media wordt inmiddels door talrijke bedrijven succesvol ingezet als kanaal voor klantenservice. Het bekendste voorbeeld is waarschijnlijk het UPC webcare team dat middels Twitter inmiddels honderden klanten per jaar naar tevredenheid van dienst is. Klantenservice via social media is echter niet zo eenvoudig als het lijkt. Je moet er voor zorgen dat de berichtgeving gestructureerd en coherent is en in lijn is met de overkoepelende bedrijfs- en merkstrategie.
Om er voor te zorgen dat social media succesvol kan worden ingezet voor klantenservice, hieronder 6 tips:
1. Geef klanten snel en consistent antwoord
Hou er rekening mee dat een antwoord gegeven op social media voor de ene klant ook te zien is door een andere klant. Zorg er daarom voor dat je altijd consistent bent in je berichtgeving. Inconsistente berichtgeving zal bij de klant to verwarring leiden en een negatieve impact hebben op je bedrijf en merk.
2. Zorg voor de meest recente data en gegevens
Klantenservice dient op de hoogte te zijn van bestaande problemen binnen een organisatie maar ook van problemen die in het (recente) verleden hebben gespeeld. Kennis hiervan is noodzakelijk om juist en accuraat antwoord te kunnen geven op vragen of opmerkingen van klanten.
3. Zorg voor duidelijke processen
Duidelijke en heldere processen zorgen er voor dat iedereen weet hoe hij of zij moet handelen. Hiermee zorg je er ook voor dat altijd binnen de juiste termijn geantwoord wordt. Bovendien is tijd geld. Heldere processen zorgen voor een efficiëntere manier van werken.
4. Klantenservice is onderdeel van een groter geheel
Klantenservice dient inzicht te hebben in de grotere ‘customer experience’ strategie van een bedrijf om juist te kunnen inspelen op problemen via social media. Als antwoorden van klantenservice niet in lijn zijn met het merkbeleid dan kan dit leiden tot verwarring. Op de lange termijn kan dit zelfs schadelijk zijn voor het merk.
5. Zorg dat je echt weet waar een klacht over gaat
Zoek eerst volledig uit waar een klacht over gaat voordat je antwoord geeft. Het is immers alleen mogelijk juist te antwoorden als je tot de kern van het probleem weet door te dringen. Klantenservice via social media betekent weliswaar dat je snel kunt reageren maar dat betekent natuurlijk niet dat het probleem ook gelijk opgelost dient te zijn. Laat klanten weten dat een probleem is opgepakt en hou ze op de hoogte van de status. Hiermee win je tijd om het probleem echt op te kunnen lossen terwijl je de klant toch tevreden houdt. Hij weet immers dat er aan zijn probleem gewerkt wordt.
6. Hou contact met de klant
Het is van groot belang om ook nadat het probleem is opgelost contact te houden met de klant. Vraag via het kanaal waarmee de klant contact heeft gezocht hoe het hem vergaat, of hij nog problemen heeft of dat alles nu naar tevredenheid is. Je geeft de klant hiermee het gevoel dat je echt om hem geeft. Hierdoor kun je het negatieve gevoel van de klant uiteindelijk zelfs omvormen tot een positief gevoel. Het mooiste is dan natuurlijk wanneer de klant zijn positieve gevoel via het social media kanaal aan alle andere klanten kenbaar maakt.
