Klanten laten schrijven over hun ervaringen kan een win-win-win situatie opleveren volgens WUA Online Marketing. Het bedrijf profiteert op drie verschillende manieren van de open communicatie met de klant. Op basis van diverse nationale en internationale studies ontwikkelde men het WUA Online Customer Review Model.
Het model begint bij de ervaringen die de klant online deelt. Deze worden geplaatst op de website van het bedrijf of op een andere website. De eerste ‘win’ ligt bij de schrijvende consument. Als het bedrijf reageert op de klantervaring, zal de klant zich realiseren dat het bedrijf aandacht heeft voor hem. Het gevoel dat naar de klant geluisterd wordt versterkt de relatie tussen klant en bedrijf. Een verhoging in herhalingsaankopen is een duidelijke win.
De tweede ‘win’ is van belang voor de interne afdelingen van het bedrijf. Het bedrijf krijgt een goed inzicht in de ervaringen en meningen van haar klanten. Daarmee kan het bedrijf de eigen processen aanpassen, zodat de producten / diensten verbeterd worden en klanten hier in de toekomst de vruchten van plukken.
Verbeteringen intern leiden tot positievere feedback online. Daarin schuilt de derde ‘win’: huidige klanten zijn tevredener en positieve klantervaringen trekken meer nieuwe klanten aan. De win-win-win situatie volgens WUA Online Marketing is dus de tevreden klant, de potentiële klant en de verbeterde bedrijfsprocessen.
WUA Online Marketing’s Klaas Kroezen geeft wel eerlijk toe dat het een utopisch model is: “In de praktijk heb je te maken met meer factoren dan hierboven in het model beschreven. Dit model gaat ervan uit dat bedrijven behoorlijk flexibel zijn in het inrichten van bedrijfsprocessen. Het komt echter nogal eens voor, dat de herinrichting van bedrijfsprocessen zo lang duurt dat deze bij invoering alweer achterhaald is.” Ook bestaat er het risico van negatieve klantervaringen of van slechte kwaliteit in wat de consument online zet. Kwaliteitbewaking is slechts in beperkte mate mogelijk op de eigen website, laat staan op websites waar het bedrijf geen invloed op heeft.
Desondanks kan het model bedrijven aanzetten om open communicatie aan te gaan met klanten: win, win, win!
