De drijvende kracht achter het ontstaan van marketing 3.0 zijn de snelle technologische ontwikkelingen. Smartphones, Ipads, laptops, sociale media als Twitter, Facebook, YouTube en samenwerkingsgerichte media zoals Wikipedia bieden ongekende mogelijkheden voor een snelle interactiviteit tussen individuen, doelgroepen en organisaties. Het is het tijdperk van ‘participatie’. Het ‘Marketing 3.0.’-model helpt je je organisatie klaar te stomen voor het nieuwe ondernemen.
Participatie
Marketing 2.0., waarin de invulling van de klantbehoeften centraal staat, is in een dergelijk tijdperk niet meer voldoende. In marketing 3.0. moet hieraan natuurlijk nog steeds worden voldaan, maar succesvolle organisaties zullen een ‘mensgerichte’ strategie voeren. Deze onderscheiden zich op hun normen en waarden en hun vermogen de mens 3.0. te laten participeren in de bedrijfsstrategie. De identiteit en authenticiteit van een onderneming is belangrijker dan ooit.Mens 3.0. is de nieuwe producent
De klant – of beter gezegd mens 3.0. – is goed geïnformeerd, maakt gebruik van sociale netwerken, fora en blogs en gelooft eerder mede-afnemers dan bedrijven. Social media heeft van consumenten ‘pro’-sumenten gemaakt. Ze consumeren niet alleen diensten en producten van bedrijven, maar zijn ook producenten ervan. Denk aan reeds bestaande initiatieven zoals NikeId, Lego, BMW Connected Drive en Lay’s Maak de Smaak. Mens 3.0. is ook je beste ‘verkoper’. Enthousiaste afnemers – ‘superpromotors’ – kunnen een grote, positieve impact hebben als ze over je merk praten op sociale platformen en anderen aanzetten met jouw dienst of product in zee te gaan.
‘The voice of the customer’ weerklinkt in marketing 3.0.
Het ‘Marketing 3.0.-model’ van MarketingMonday is gebaseerd op het veranderende mediagebruik van mens 3.0. en de roep om ‘participatie’. ‘The voice of the customer’: klanten, prospects, fans en volgers krijgen een belangrijke rol in de strategie. Toets aan de hand van het ‘Marketing 3.0.-model’ je huidige strategie en kom tot een strategie waarin ‘the voice of the customer’ centraal staat en klanten, prospects, fans en volgers een belangrijke bijdrage leveren.
De 7 stappen van marketing 3.0.
In het model worden de volgende stappen doorlopen:
1. Doelstellingen bepalen
Bepaal de commerciële doelstellingen in het verlengde van de missie en de visie van de onderneming en verrijk deze met doelstellingen voor nieuwe marketing en social media.
2. Doelgroepen bepalen (‘persona’s’)
Bepaal de meest kansrijke doelgroepen en verzamel ‘customer insights’: wat willen ze, hoe denken ze, hoe communiceren ze en via welke middelen, wat zijn hun kernwaarden, wat zijn demografische en sociale kenmerken? Deze kennis is de basis voor je strategieaanpak. Je kunt niet alles voor iedereen zijn. Bepaal wie je wilt bedienen, met welke product of dienst, met de meeste kans op succes.
3. Propositie(s) bepalen & co-creatie
Bepaal op basis van de ‘customer insights’ en ‘the voice of the customer’ doelgroepgerichte B2C- of B2B-proposities. Betrek klanten via communities op social media of via klantpanels bij de (verbetering van) de proposities. Bijvoorbeeld via co-creatie. Zo zet je sterke, onderscheidende proposities neer en wordt de life-time-cycle van klanten verlengd.
4. Wees een ‘mensmerk’
Mensen willen zich met je merk verbinden als ze zich met je merk kunnen identificeren. Wat is je identiteit? Waar sta je voor als bedrijf? Wat zijn je kernwaarden? Kernwaarden kunnen bijvoorbeeld ‘kwaliteit’, ‘persoonlijk’, ‘vertrouwen’, ‘duurzaam’ zijn. Laat zien wie je bent, welke prestaties je levert en weet gevoelens te raken. Zo vind je aansluiting in het hoofd en het hart van de klant en word je als merk waardevol voor hem. Je identiteit en kernwaarden komen in al je communcatieuitingen en de handelingen van medewerkers oprecht en duidelijk naar voren. Het is dus geen toneelstukje, maar echt! ‘Social listening’ en contentstrategie komen hier om de hoek kijken.
5. Crossmediale marktbewerking
Vanuit je doelgroepkennis, identiteit en kernwaarden kun je bepalen welke offline, online en social mediamix het beste bij je doelgroep past. Op basis van de kernwaarden van je onderneming en je doelgroep, weet je wat jouw doelgroep(en) en je onderneming bindt. Op basis hiervan kun je mensen aantrekken, betrekken en verbinden in communities en ‘conversie’ – een offerte-aanvraag, een bestelling, een donatie – bereiken en een langdurige relatie opbouwen.De marktbewerking is een voortdurend proces waarbij de community door middel van een relevante contentstrategie wordt gevoed, behouden en uitgebreid. Via de community sta je met klanten in contact. Ze geven input in het productieproces, waardoor je de diensten en producten blijft leveren die ze wensen. Zo schep je kansen voor het verlengen van de klant life cycle en het verhogen van de omzetwaarde per klant.
6. Pas marketing intelligence toe
Als je niet weet waarom mensen kiezen voor het ‘zaken doen’ met jouw organisatie, dan heb je een probleem. Hoe meer je weet van degene die je wilt aantrekken – de ‘customer insights’ – hoe beter je je marketingcommunicatie en mediamiddelen daarop kunt afstemmen. Het geautomatiseerd verzamelen van gegevens over je afnemers is daarom een belangrijk middel om resultaatgerichte acties te kunnen doen. Bouw een CRM op en verrijk deze voortdurend. Analyseer gegevens – customer analytics, campaign analytics, market analytics – van je klanten, van je campagnes en de markt. Op basis van het juiste klantbeeld ontvangt de juiste klant, op het juiste moment, het juiste aanbod. Van ‘massa’-communicatie ga je naar ‘1-op-1’-communicatie. Toets aan de hand van vooraf gestelde SMART-doelstellingen van een campagne of je op koers ligt of bij moet sturen.
7. Organiseren en faciliteren
Als onderneming moet je je bedrijfsprocessen goed in beeld hebben. Hoe kun je met social media (tools) de interne en externe communicatie en kennisborging optimaliseren? Betrek voor de implementatie van social media medewerkers van relevante afdelingen. Inspireer en motiveer medewerkers om met social media aan de slag te gaan door interne sessies en voorlichtingsvideo’s. Faciliteer medewerkers met de juiste middelen. Als je bijvoorbeeld wilt gaan ‘luisteren’ naar social media, dan moeten de medewerkers natuurlijk wel beschikking krijgen over de juiste ‘luistertools’. Koppel marketing intelligence systemen aan elkaar (CRM-systeem bijvoorbeeld met e-mailcampagne-software). Geef medewerkers de juiste kennis en vaardigheden.
Het allerbelangrijkste is dat taken, verantwoordelijkheden en bevoegheden duidelijk belegd zijn. Maak afspraken met medewerkers over hoe je binnen je bedrijf met social media omgaat in een Social Media Policy.
Nieuwe resultaten met het ‘Marketing 3.0. model’
De vernieuwde werkwijze leidt tot nieuwe resultaten waarin trouwe klanten worden behouden en nieuwe prospects worden binnengehaald. Het ‘Marketing 3.0.-model’ geeft je houvast voor het ‘nieuwe communiceren’ met de mens 3.0. en het verbeteren van huidige werkwijzen. Gebruik het model in combinatie met je eigen creativiteit, inzichten en ervaring om jouw doelstellingen te bereiken.
