Het belang van emotionele intelligentie op de werkvloer

EQ wordt steeds meer gezien als een cruciale factor voor succes, terwijl IQ daarin juist een veel minder belangrijke rol blijkt te spelen.
Industries: Werk
  • Wat is emotionele intelligentie precies?
  • Wat zijn de verschillen tussen mensen met een hoog en laag EQ?
  • Waarom is emotionele intelligentie op de werkvloer belangrijk?
  • Kun je EQ ontwikkelen door oefening en training?
  • Kan AI ons helpen emotioneel intelligenter te worden?
  • Interessante feiten en cijfers over emotionele intelligentie

Er hebben zich de laatste tijd een aantal interessante ontwikkelingen op de werkplek voorgedaan. Door de toenemende digitalisering en doordat machines steeds meer werk overnemen, beseffen we hoe belangrijk menselijke interactie is en dat emoties en sociale contacten niet gedigitaliseerd kunnen worden, hoe slim en ‘human-like’ sommige machines de laatste jaren ook geworden zijn. Steeds meer bedrijven onderzoeken dan ook verschillende oplossingen, zoals emotion AI, om hun werknemers te helpen hun emotionele intelligentie te verbeteren. En naarmate deze technologieën beter worden, gaan ze een steeds grotere rol spelen in de communicatie, de productiviteit en het succes van bedrijven.

Wat is emotionele intelligentie precies?

Emotionele intelligentie (EQ – emotioneel quotiënt) is een vorm van sociale intelligentie en betreft het vermogen om emoties – zowel de eigen emoties als die van anderen – te herkennen, begrijpen en managen. Dit vermogen bepaalt grotendeels hoe we handelen, zoals de manier waarop we met anderen communiceren, problemen oplossen en beslissingen nemen. Onderzoek wijst uit dat emotioneel intelligente mensen gezondere relaties hebben, beter presteren en hun doelen sneller bereiken.

Om iemands prestatievermogen op werkgebied te voorspellen, wordt emotionele intelligentie – en niet IQ – dan ook steeds meer als de bepalende factor gezien. Volgens Dr. Travis Bradberry en Dr. Jean Greaves, auteurs van de bestseller ‘Emotional Intelligence 2.0’, bestaat EQ uit zelfbewustzijn, persoonlijke motivatie, empathie, altruïsme en sociale vaardigheden als luisteren en overtuigingskracht. Een hoog EQ wordt ook in verband gebracht met een beter algemeen welzijn en een hogere levenskwaliteit.

Wat zijn de verschillen tussen mensen met een hoog en een laag EQ?

Het is vrij makkelijk om de verschillen te zien tussen mensen met een hoog en laag EQ. Hoewel de onderstaande opsommingen generalisaties zijn, zijn ze toch nuttig als leidraad. Vergeet daarbij niet dat EQ – een reeks praktische emotionele vaardigheden – ook in de loop van ons leven kan worden ontwikkeld.

Mensen met een hoog EQ

  • Zijn zich sterk bewust van hun eigen gevoelens en die van anderen
  • Kunnen non-verbale communicatie lezen
  • Nemen betere beslissingen en lossen problemen effectiever op
  • Blijven vaak kalm onder druk
  • Halen de motivatie vanuit zichzelf (intrinsieke motivatie)
  • Moedigen zichzelf en anderen aan met positieve gedachten   
  • Zijn beter in staat conflicten op te lossen
  • Zijn empathisch en begripvol
  • Luisteren naar opbouwende kritiek en weten daar goed op te reflecteren en reageren
  • Zijn goede teamspelers
  • Kunnen goed luisteren
  • Zijn vaak toppresteerders

Mensen met een laag EQ

  • Zijn zich niet bewust van hun eigen gevoelens en die van anderen
  • Hebben minder empathie voor anderen
  • Gedragen zich vaak ongevoelig
  • Kunnen ongemakkelijk zijn om bij in de buurt te zijn  
  • Vermijden verantwoordelijkheid te nemen voor fouten
  • Zijn gemotiveerd door macht, rijkdom, status, roem of erkenning
  • Hebben passieve of agressieve communicatiestijlen
  • Zijn zich niet bewust van de impact van hun woorden
  • Zijn vaak betrokken bij conflicten
  • Hebben geen of weinig integriteit
  • Werken vaak niet goed in teamverband 
  • Hebben moeite anderen te overtuigen
  • Zijn slechte luisteraars en vallen anderen in de rede
  • Kunnen niet goed met stress omgaan
  • Zijn overdreven kritisch of wijzen de mening van anderen af
  • Hebben de neiging gesprekken te domineren en de aandacht naar zichzelf te trekken
  • Presteren vaak ondermaats

Waarom is emotionele intelligentie op de werkvloer belangrijk?

Tot voor kort lieten werknemers zich vooral leiden door het IQ van kandidaten: hoe hoger, hoe beter. Steeds meer bedrijven realiseren zich echter dat er heel wat meer nodig is om succesvol te zijn in een functie. Natuurlijk blijft een goede intelligentie een belangrijke reden om iemand in dienst te nemen, maar daarnaast wordt steeds meer gekeken naar hoe iemand communiceert en of hij of zij goed in teamverband kan werken en empathisch is. Uit een onderzoek onder personeelsmanagers blijkt dat bijna 75 procent van de ondervraagden van mening is dat het EQ van een werknemer belangrijker is dan het IQ.

Emotionele intelligentie wordt dus steeds meer beschouwd als een essentiële vaardigheid die voor betere werkrelaties zorgt, een positieve bijdrage levert aan management en leidt tot het efficiënter oplossen van problemen binnen bedrijven. Het emotionele intelligentieniveau bepaalt hoe goed een werknemer met collega’s omgaat en op het werk presteert en wordt in verband wordt gebracht met meer werktevredenheid, een beter vermogen om met conflicten om te gaan en betere communicatievaardigheden. Uit onderzoek van de Universiteit van Kyoto blijkt dat iemands emotionele intelligentie ook bepaalt hoe goed hij of zij met stress omgaat. Het onderzoek laat zien dat mensen met een hoge emotionele intelligentie stress op het werk beter aankunnen, terwijl mensen die moeite hebben om hun eigen emoties te begrijpen meer risico lopen om zich door stress te laten overweldigen, wat hun werkprestaties kan beïnvloeden.

Volgens een analyse van onderzoekers van de University of New England speelt emotionele intelligentie bij de werkprestaties in alle beroepen een belangrijke rol. Uit het onderzoek blijkt dat een hoge emotionele intelligentie bovendien verband houdt met leiderschapspotentieel. Emotioneel intelligente mensen presteren goed in leidinggevende functies en zijn beter in het aansturen van teams. Sommige personeelsmanagers kijken bij de selectie van dit soort kandidaten dan ook specifiek naar emotionele intelligentie.

Een belangrijke reden waarom emotionele intelligentie meer aandacht en prioriteit krijgt dan vroeger, is omdat de werkomgeving in de loop der jaren flink is veranderd. We werken steeds meer in teams en omdat we in een tijd van snelle digitale veranderingen leven, moeten we ons beter kunnen aanpassen – iets dat mensen met een hoger EQ gemakkelijker afgaat. Omdat deze mensen sneller inzien dat verandering onvermijdelijk is, zijn ze flexibeler en staan ze meer open voor nieuwe ideeën en het zoeken naar en omarmen van innovatieve oplossingen. Emotioneel intelligente mensen zijn over het algemeen ook gedrevener en gedisciplineerder, waardoor ze proactiever zijn, vaker het initiatief nemen en ook anderen inspireren om de teamprestaties te verbeteren. Omdat mensen met een hoger EQ de behoeften en zorgen van anderen beter herkennen, creëren zij van nature een ondersteunende en positieve sfeer die nieuw talent aantrekt en voor minder personeelsverloop zorgt. Hun emotionele intelligentie versterkt ook de werknemersbetrokkenheid, zorgt ervoor dat klanten tevredener zijn en behouden blijven en helpt bij het vormen van sterke samenwerkingsverbanden.

Kun je EQ ontwikkelen door oefening en training?

Hoewel sommige mensen van nature over emotionele vaardigheden beschikken en anderen juist weer niet, is het goede nieuws dat EI kan worden ontwikkeld door oefening en training, zelfreflectie en regelmatige feedback van coaches of mentoren. Dit is vooral nuttig in de werkomgeving, waar goede interpersoonlijke (werk)relaties gebaseerd zijn op gezonde communicatie, wederzijds begrip en samenwerking. Uit onderzoek blijkt dat emotionele vaardigheden kunnen worden getraind en uiteindelijk zelfs blijvend kunnen worden verbeterd, wat tot minder stress, betere werkrelaties en meer welbevinden leidt. Je kunt verschillende stappen nemen om je EQ te verbeteren.

Zelfbewuster worden heeft alles te maken met het herkennen van je emoties en hoe deze je beslissingen of interacties met anderen beïnvloeden. Het betekent dat als je emoties als ergernis, ongeduld of boosheid ervaart, je je daar bewust van bent er ervoor zorgt dat deze geen of zo min mogelijk invloed hebben op belangrijke beslissingen. Een andere stap is het leren reguleren of beheersen van je emoties, zodat je deze op een kalme en sociaal acceptabele manier kunt uiten. Je sociale vaardigheden verfijnen en effectief en empathisch leren communiceren is ook een belangrijke stap. Luister goed wanneer anderen spreken en let ook op non-verbale communicatie, want lichaamstaal kan belangrijke informatie overbrengen. Stel vragen en geef feedback. Probeer ook dingen vanuit het perspectief van de ander te zien, kijk of je kunt begrijpen hoe hij of zij zich voelt en reageer daar dan gepast op. Nog een belangrijk aspect van emotionele intelligentie is intrinsieke motivatie. Probeer gedreven, positief en enthousiast te zijn over wat je doet en laat je motiveren door je prestaties of door anderen vooruit te helpen – en niet door geld, macht of erkenning. Door dit te doen zul je ook anderen inspireren.

Kan kunstmatige intelligentie ons helpen emotioneel intelligenter te worden?

We weten inmiddels dat EQ net zo belangrijk is als IQ en dat tijd, energie of financiële middelen investeren in emotionele intelligentie veel voordelen kan opleveren. De combinatie van linguïstiek, psychologie, natuurlijke taalverwerking, computer vision en emotiedetectie heeft ertoe geleid dat AI-algoritmes in de afgelopen jaren veel beter zijn geworden. Zo worden ze worden almaar bedrevener in het observeren en analyseren van de invloed die verbale en non-verbale aspecten van communicatie – zoals onze gezichtsuitdrukkingen, stemgeluid en lichaamstaal – hebben op onze onderlinge interactie. Wetenschappers hebben AI getraind met behulp van gesprekken, waaronder geschreven communicatie, stemopnames en videobeelden, om de technologie (conversational AI genoemd) te leren patronen te herkennen die op effectieve communicatie duiden. Dit is waardevol omdat AI die emotionele intelligentie kan meten ook mensen kan helpen bij het verbeteren van hun communicatievaardigheden. De enorme waarde van conversational AI en emotion AI blijkt ook uit de prognose dat de gecombineerde marktomvang ervan tegen 2026 maar liefst $55 miljard zal vertegenwoordigen.

Doordat AI allerlei waardevolle inzichten kan bieden en ons kan helpen ons zelfbewustzijn te verbeteren, kan het ons ook helpen de emoties van anderen gemakkelijker te leren herkennen, analyseren en matchen. Gong, een bedrijf dat verkoopgegevens analyseert voor klanten als Slack, Accenture, LinkedIn en PayPal, maakt bijvoorbeeld gebruik van neurolinguïstisch programmeren (NLP) en machine learning (ML) om interacties tussen klantenservicemedewerkers en klanten te analyseren. De gegevens die het bedrijf verzamelt uit e-mails van klanten en beeldbel-applicaties als Zoom worden in een conversational intelligence-systeem ingevoerd om de emotionele reacties en het persoonlijkheidsprofiel van klanten te analyseren en inzichtelijk te maken. De gegenereerde inzichten worden vervolgens door een trainingssimulator gebruikt om klantenservicemedewerkers te helpen meer empathische en overtuigende taal te gebruiken zodat de communicatie en klantbetrokkenheid verbeteren.

AI kan ons dus meer zelfbewust maken en ons helpen onze emoties beter te beheersen en daarmee ook onze emotionele intelligentie helpen verbeteren. Zo kunnen we beter en empathischer communiceren en efficiënter en productiever werken. Hoewel emotion AI-technologie nog in de kinderschoenen staat wordt deze gaandeweg breder toepasbaar en geavanceerder en dus ook steeds (emotioneel) intelligenter.

Een ander bedrijf dat grote vooruitgang boekt op het gebied van emotional AI en human perception AI is Affectiva, een startup die software voor emotieherkenning ontwikkelt en opgericht is door computerwetenschapper Rana el Kaliouby. El Kaliouby, die eerder als onderzoeker voor het MIT Media Lab werkte, is van mening dat AI niet alleen IQ maar ook EQ nodig heeft, omdat het ons moet kunnen begrijpen en met ons moet kunnen communiceren zoals mensen dat doen. Daardoor kunnen we niet alleen de interactie tussen mensen en machines verbeteren, maar ook de interactie tussen mensen onderling. De door Affectiva ontwikkelde software is gebaseerd op praktijkdata, computer vision, deep learning, optische sensortechnologie en spraakwetenschap en kan daardoor de emotionele en cognitieve toestand van mensen begrijpen. De optische sensoren, zoals een webcam of smartphonecamera, worden gebruikt om menselijke gezichten in real time te herkennen en de computer vision-technologie brengt zowel de vorm van het gezicht als de bewegingen en uitdrukkingen ervan in kaart. Het bedrijf heeft meer dan 8 miljoen gezichten in bijna 90 landen over de hele wereld geanalyseerd om zijn algoritmen te trainen in het herkennen van emoties als vreugde, angst en woede. Andere factoren waarmee de software getraind wordt om meer inzicht in menselijke emoties te krijgen zijn gebaren en stemgebruik.

“AI heeft zeker het potentieel om de manier waarop we online communiceren te verbeteren en emoties in onze digitale interacties te brengen.”

En omdat AI in steeds gevarieerdere omgevingen en situaties met mensen communiceert, kan de technologie ook worden getraind om meer dan emoties te begrijpen – zoals interacties, gedrag en complexe cognitieve toestanden. Hierdoor zal uiteindelijk niet alleen de manier waarop we met technologie en onze apparaten maar ook met mensen onderling communiceren.

El Kaliouby vertelt: “AI heeft zeker het potentieel om de manier waarop we online communiceren te verbeteren en emoties aan onze digitale interacties toe te voegen. Wanneer we online met mensen communiceren, missen we alle non-verbale signalen die bij een face-to-face gesprek horen. Ik hoop dat we, door het emotionele element van communicatie in digitale interactie te integreren, stappen kunnen zetten in de richting van meer empathische, menselijke en authentieke online communicatie.”

“Zo’n 74% van de leidinggevenden en 58% van de uitvoerende werknemers van enkele van de grootste bedrijven denkt dat emotionele intelligentie steeds belangrijker wordt voor de concurrentiekracht van bedrijven.”

Interessante feiten en cijfers over emotionele intelligentie

Uit onderzoek van Capgemini onder enkele van ’s werelds grootste bedrijven in de financiële sector, de gezondheidszorg, het verzekeringswezen en andere sectoren, blijkt dat zo’n 74 procent van de leidinggevenden en 58 procent van de uitvoerende werknemers denkt dat emotionele intelligentie steeds belangrijker wordt voor de concurrentiekracht van bedrijven in het digitale tijdperk. Hier volgen nog enkele interessante feiten en cijfers over emotionele intelligentie in de werkomgeving.

Een laatste overweging

De toenemende digitalisering en de opmars van AI zorgen ervoor dat emotionele intelligentie een steeds waardevollere menselijke eigenschap wordt. Emoties spelen een belangrijke rol bij intelligent gedrag en zijn van grote invloed op besluitvormingsprocessen. Daarom is het van belang dat bedrijven op zoek gaan naar oplossingen, zoals AI, om hun werknemers te helpen zelfbewuster, empathischer en emotioneel intelligenter te worden. Dat leidt namelijk tot betere communicatie en  verhoogt de productiviteit en efficiëntie. Hoewel technologieën als emotion AI nog verre van perfect zijn, zullen ze, naarmate ze geavanceerder worden, een steeds crucialere rol gaan spelen in de productiviteit en het succes van mensen en bedrijven.

Industries: Werk
We zitten middenin een technologische revolutie en de trends, technologieën en innovaties die we in 2022 en daarna verwachten zijn stuk voor stuk grensverleg…

Gratis trendservice

Ontvang elke maand gratis de laatste inzichten, onderzoeksmateriaal, e-books, white papers en artikelen van ons onderzoeksteam!