Tijdens het verkooptraject maakt de consument nog zelden gebruik van één kanaal. Zo haalt hij zijn informatie via internet, advies in de winkel en neemt hij online zijn koopbeslissing, nadat hij enkele vergelijkingssites en concurrenten heeft geraadpleegd.
Het product wordt vervolgens via de post bezorgd en via de telefoon of per e-mail ontvangt de klant nadere instructies over bijvoorbeeld de installatie. Voor de aankoop van accessoires wordt vervolgens de.online winkel gebruikt. Klanten van een postorderbedrijf bestuderen de gids en zoeken een etalage op de website. De bestelling gebeurt via een coupon, online formulier of telefoon. Retourneren gaat per post, klachten per telefoon. Ook een gemiddeld tapijtmerk heeft te maken met kanaalinnovatie. De directe klanten bestellen via de telefoon of website. Consumenten die geïnteresseerd zijn worden na een online campagne geprikkeld op de website van het tapijtmerk en via een postcodeapplicatie doorgestuurd naar de winkel, waar de uiteindelijke verkoop plaatsvindt. Eventuele productklachten komen vervolgens weer rechtstreeks bij het tapijtmerk binnen via de telefoon, die persoonlijk worden verwerkt door een servicedienst.
Deze voorbeelden geven een indruk van de hoeveelheid kanalen die tijdens het verkooptraject tegelijkertijd worden ingezet. Je onderneming trekt klanten aan, informeert en adviseert ze, handelt een transactie goed af, verleent support en vervolgens bouw je de relatie uit. Om teleurstelling aan klantzijde te voorkomen, is het belangrijk dat de ‘output’ van elk kanaal voldoet aan de verwachting van de klant. Loop dan ook stap-voor-stap door de verschillende kanalen en ontdek per kanaal wat de meeste belangrijke behoeftes zijn. Een goede kanaal/fase analyse kan enorme besparingen en een aanzienlijk beter rendement opleveren.
