Driekwart van de online consumenten kiest bedrijven/merken uit op basis van de ervaringen van anderen die ze online lezen. Dat blijkt uit onderzoek van de Amerikaanse Society for New Communications Research. Dat onderzocht de invloed van klantenservice op merkenreputatie, in relatie tot het toenemende gebruik van social media. Wanneer een klant slechte ervaringen heeft met de klantenservice van een bedrijf, wordt daar in bijna 60% van de gevallen over geklaagd via een social network.
“With consumers increasingly using social media to share feedback on their care experiences, it has become increasingly difficult for businesses to ignore or hide from bad experiences,” zo stelt Lynda Kate Smith, vice president bij de Juance Enterprise Division van Care Business. De onderzoekers ondervroegen ruim 300 actieve internetters voor hun rapport ‘Exploring the Link Between Customer Care and Brand Reputation in the Age of Social Media’. Wie vaak online koopt, praat ook vaak over zijn of haar ervaringen in een social network en zoekt ervaringen van anderen op. Andere resultaten die in het onderzoek naar voren komen:
- 72 procent onderzoekt weleens de klantenservice van een bedrijf online, voordat men een aankoop doet.
- 84 procent laat de kwaliteit van de klantenservice meewegen in de beslissing om iets bij een bedrijf te kopen.
- 81 procent zegt dat consumentenblogs, vergelijkingssites en discussiefora van invloed kunnen zijn op de klantenservice, maar 33 procent gelooft dat bedrijven echt luisteren naar de stem van de consument.
- Zoekmachines zijn de meest gewaardeerde online tools als het gaat om research. Geen waarde wordt gehecht aan sites als Twitter (39 procent), YouTube (27 procent) en social-networkingsites als Facebook en MySpace (22 procent).
- Dell en Amazon worden het meest gewaardeerd in hun pogingen social media in te zetten in hun klantenservice.
- Qua branche worden technologie, retail en de reisbranche het meest genoemd in positieve zin, gezondheid en verzekeringen in negatieve zin.
