Het valt op dat er in webwinkels vaak winkelwagentjes gevuld worden maar dat de bezoekers uiteindelijk niet overgaan tot het maken van de bestelling. Eran Savir geeft een aantal verklaringen van dit consumentengedrag en daarnaast een aantal adviezen om hier op in te spelen. Dit doet hij vanuit zijn ervaring in productmanagement en software development bij Kampyle, een aanbieder van feedback analytics. Luisteren naar je klant en hierop inspelen, is een van de belangrijkste manieren om uiteindelijk conversie te realiseren.
Bezoekersgedrag
Het hoofddoel van bezoekers om je site te bezoeken is niet altijd om iets te kopen. Vaak zijn je bezoekers aan het onderzoeken. Ze oriënteren zich op een aankoop en zijn aan het vergelijken. Ze stoppen het een en ander in de winkelwagen en vergelijken de prijzen met andere websites. Je bezoekers zijn dus bezig met een marktonderzoek. Om ze op je site te houden doe je er goed aan om zoveel mogelijk vergelijkingsinformatie en reviews aan te bieden. Daarnaast is het, gezien bezoekers zich vaak in een oriënterende fase in het bestelproces bevinden, aan te raden dat de inhoud van de winkelwagen ook zonder account bewaard kan worden. Ook een wish-list feature kan hiervoor een oplossing zijn. Savir stelt dat de keuze die de consument maakt uiteindelijk bepaald worden door hun (emotionele) band met je merk en uiteraard de uitkomst van hun onderzoek.
Naast onderzoek naar het product, vullen veel consumenten ook hun winkelwagen om te zien wat uiteindelijk de verzendkosten zijn, op welke termijn de producten leverbaar zouden zijn en welke betalingsmogelijkheden worden aangeboden. Wees daarom in ieder geval zo duidelijk mogelijk over de verzendkosten en de verschillende tarieven per locatie en daarnaast over de duur van de verzending. Je zou ook kunnen overwegen om boven een bepaald bedrag geen verzendkosten te rekenen. Het ontbreken van bepaalde betaalmethoden kan ook een reden zijn om niet over te gaan tot een aankoop. Veel ondernemers maken geen gebruik van Ideal omdat ze dat te duur vinden. Maar wellicht levert het zo veel meer conversie op dat het tegen de kosten opweegt. Met een eenvoudige poll of enquête kom je erachter waar je klanten mee zouden willen betalen.
Het zou in ieder geval goed zijn om consumenten te vragen naar hun verwachtingen van je producten, services en prijzen. Misschien zijn je verzendkosten te hoog of kun je het product niet verzenden naar de gewenste locatie. Door te horen wat je consumenten verlangen, kun je met een aantal aanpassingen misschien wel die aankoop realiseren.
Het product
Het kan zijn dat je een product aanbiedt waar geen behoefte aan is. Maar het kan ook dat het voor bezoekers lastig te bepalen is of jij het product hebt waar ze behoefte aan hebben. Het zou kunnen dat je aanbod niet overeenkomt met de advertentie. Of dat de informatie over het product is onvolledig is. Of het is onduidelijk in welke kleuren/modellen/ maten het product is te leveren. De communicatie naar de potentiële klant moet duidelijk zijn, de informatie toegankelijk en zo gedetailleerd als nodig is om volledig te zijn. Ook is het aan te raden om bij de productinformatie al te melden of het product leverbaar is en niet pas bij het bestelproces.
Het bestelproces
Ook als het bestelproces niet aansluit bij de wensen van de bezoekers kunnen ze afhaken. Het proces kan te lang zijn, onduidelijk of te traag. Daarnaast zou het kunnen dat de website niet werkt in alle browsers en niet alle besturingssystemen ondersteunt. Een andere afknapper kan zijn als bezoekers zich eerst moeten registreren voordat ze iets kunnen kopen. Veel bezoekers oriënteren zich en willen zich niet gelijk moeten registeren. Hoe minder omslachtig de bestelprocedure is hoe meer tevreden de bezoeker zal zijn. Iets anders om bezoekers tegemoet te komen bij het bestelproces is de beschikbaarheid van een klantenservice. Ook een FAQ kan klanten helpen. Vermeld in ieder geval enkele gegevens als een telefoonnummer en e-mailadres. Daarnaast kan een afbeelding van de mensen achter de site of de fysieke winkel vertrouwen scheppen.
Bepaalde problemen zijn makkelijk te verhelpen maar je moet eerst weten welke ongemakken de bezoeker ervaart. Het is van belang dat ondernemers dan ook een volledig beeld nodig hebben van het gehele bestelproces. Door de bezoekers te vragen naar hun ervaringen en daar op inspelen, zal meer opleveren dan investeren in de nieuwste technieken en het maken van reclame. De basis is luisteren en vervolgens optimaliseren.
