De wereld wordt meer en meer afhankelijk van social media. Mensen gebruiken het dagelijks om met elkaar te communiceren. Als gevolg hebben ook organisaties en merken hun weg gevonden naar sociale platformen, zoals Facebook en Twitter, om hun klanten te bereiken. Sociale netwerken zijn door de snelheid waarmee ze accepteerd zijn door het grote publiek ‘gewone’ communicatiemiddelen geworden. Social media zijn dan ook niet langer het domein van ‘marketingactiviteiten’ alleen. Social media zijn een nuttig én noodzakelijk instrument geworden om aan de verwachtingen van klanten te voldoen. Social customer service is een van die verwachtingen.
Postieve en negatieve reacties
Veel internetgebruikers wenden zich tot social media om positieve opmerkingen achter te laten over hun ervaringen over organisaties. Als bedrijf ben je hier blij mee. Er is echter ook een aanzienlijk deel van mensen die social media gebruiken om ervoor te zorgen dat hun klachten in het openbaar worden gehoord. Deze negatieve opmerkingen kunnen zeer schadelijk zijn voor de reputatie van een bedrijf, met name als ze niet in behandeling worden genomen. Het geven van een juist antwoord vanuit afdeling Klantenservice is daarom belangrijk. De impact kan enorm zijn. Het kan het verschil zijn tussen een teleurgestelde klant die met een simpele oplossing tevreden is of een virale, negatieve PR-sneeuwbal die niet meer te stoppen is.
Social media crises
De grootste oorzaak van zakelijke social media crises in de afgelopen tien jaar was de blootstelling van bedrijven aan negatieve klantervaringen, die online werden gedeeld. Het is daardoor duidelijk dat het negeren van dergelijke klachten of problemen slechte gevolgen kunnen hebben voor een bedrijf. Uit onderzoek blijkt dat bij het niet beantwoorden van klantvragen via social media de churn rate – het aantal klanten dat de zakelijke relatie met een organisatie beëindigt in een bepaalde periode – met 15% kan stijgen. Het gebruik van social media door de klant als middelen om vragen en problemen aan te kaarten bij een bedrijf, vraagt om een veranderende houding van bedrijven. Een klantenservice, die telefonisch, per e-mail, contactformulier bereikbaar is, is niet meer voldoende. Klantenservice wordt social customer service.
Verwachtingen van klanten op social media
Onderstaand infographic toont dat nu al 50% van de klanten actief op zoek is naar klantenservice op sociale netwerken. 46% zegt zelfs dat dat de reden is om contact te leggen met een bedrijf op een sociaal netwerk.
Om de belangrijkste verwachtingen van klanten te vervullen, dienen organisaties hun social customer service aan deze eisen te laten voldoen:
1. Snelheid
Je haalt de angel uit het probleem, voordat het groter wordt. Klanten zullen blij en onder de indruk zijn dat hun probleem zo snel opgepakt wordt. Op Facebook verwacht 29% van de klanten antwoord binnen twee uur. Op Twitter wordt de verwachting nog een tandje aangescherpt: 30% van de klanten verwacht een antwoord binnen 30 minuten. De prestaties van een social customer service op dit punt kunnen worden gemeten aan de hand van responstijden en de hoeveelheid vragen die beantwoord worden per uur.
2. Oplossend vermogen
Een vriendelijk woord is onmisbaar (zie punt 3), maar is niet voldoende. Op twee staat daarom ’oplossend vermogen’. Een goed, snel, probleemoplossend antwoord is namelijk de snelste weg naar klanttevredenheid. Social customer service moet daarom deskundig zijn en/of in staat zijn snel een oplossing te vinden. Dit kan binnen beschikbaargestelde systemen of bij de juiste medewerkers binnen de organisatie. Met andere woorden: de social customer service moet empowered zijn met de juiste kennis en tools. Ze moet effectief kunnen functioneren binnen goed ingerichte organisatieprocessen. Zo kunnen de oplossingsgerichte antwoorden direct via social media worden geleverd.
3. Vriendelijkheid
Een belangrijke, maar vaak moeilijke, uitdaging voor social customer service teams is het treffen van de juiste tone of voice. Hoe onredelijk of boos een klant ook reageert, blijf altijd vriendelijk, hoffelijk en behulpzaam. Gehoord worden helpt de klant waarschijnlijk al om rustiger te worden. Adequate opvolging van het probleem is natuurlijk een belangrijke tweede stap.
Toon je sociale gezicht en stimuleer social customer service
De vraag naar social customer service groeit snel. Mensen verschuiven hun online activiteiten naar sociale netwerken. Mobiele technologieën maken sociale netwerken 24/7 toegankelijk, waar mensen ook zijn. Het is daarom onontkoombaar voor bedrijven hier rekening te houden in hun contacten met klanten.
Om vooruit te komen, moeten bedrijven een sociaal gezicht naar buiten willen hebben. Dit begint met de inrichting van een dedicated social customer service. Deze proactieve aanpak heeft twee voordelen:
1. Het is laagdrempelig
Klanten kunnen snel hun vraag of probleem kwijt omdat ze precies weten waar ze moeten zijn. Het aantal smartphones groeit en klanten kunnen zo direct online hun vraag uitzetten bij een bedrijf. Zo zijn ze het probleem direct ‘kwijt’. Dit sluit aan bij hun behoefte. Klanten kunnen bovendien beter hun klacht bij het betrokken bedrijf neerleggen, dan mopperen via andere internetkanalen of stilzwijgend de zakelijke relatie stopzetten.
2. Transparantie
Klanten begrijpen dat bedrijven problemen kunnen hebben door onverwachte gebeurtenissen of menselijke fouten. Als een bedrijf hier helder over is, dan ontstaat er eerder begrip, dan onbegrip. Zo krijgt een bedrijf ruimte om te werken aan een oprechte oplossing. Zo wint een bedrijf sympathie en vertrouwen: het hoogste goed in zakendoen en belangrijkste reden om een zakelijke relatie aan te gaan.
Case study Eurail
Het volgende voorbeeld van Eurail laat zien hoe een social customer service hoort te zijn.
De 50 jaar oude reisorganisatie Eurail heeft social media volledig geïntegreerd binnen hun klantenservice. Eurail neemt elke dag de tijd om één-op-één met klanten te communiceren. Ze gebruiken Facebook en Twitter om verbonden te blijven met de reizigers. Zo lost Eurail de ene keer pre-sales-vragen op en de andere keer een probleem tijdens een geboekte reis.
Eurorail heeft meer dan 100.000 fans en volgers binnen hun eigen social media netwerken. Om deze goed te bedienen heeft Eurail een dedicated team van reisprofessionals gecreëerd, die de Facebook- en Twitteraccounts goed in de gaten houden. Hierdoor kunnen ze tijdig reageren op iedere vraag.
Tegenwoordig staat Eurail bekend als één van de meest social media-vriendelijke en technologische reisorganisatie ter wereld. Er kan geen twijfel bestaan over het feit dat Eurail’s bereidheid om de laatste social trends over te nemen, een grote rol heeft gespeeld in de positieve ontwikkeling van de organisatie.
Kijk voor bovenstaande case en andere cases hier.
Conclusie
Social media maken onderdeel uit van de kanalen waarlangs klanten hun vragen en problemen kwijt willen. Dit vraagt om integrale opname van social media binnen het Klantenservice-proces. Social media zijn laagdrempelig en een probleem is gemakkelijk neergelegd. Dit is niet iets om bang voor te zijn of voor weg te lopen. Het is juist een bron van informatie. Klanten die anders hun mond hadden gehouden en de volgende keer een dienst of product gewoon niet zouden afnemen, laten hun klacht via hun mobiel nu wel gemakkelijk achter op het social media platform van het betrokken bedrijf. Een cadeautje! Een klant behouden is gemakkelijker, dan een nieuwe winnen. Bovendien krijgt een bedrijf via social customer service een extra inzicht in de klantbehoeften en de kwaliteit van diensten en producten. Zo is zijn de voordelen van social customer service voor de klant ook in het voordeel van een organisatie.
Wat is jouw kijk op de inzet van social media platformen zoals Facebook en Twitter? Wat zijn de ervaringen van jouw organisatie met social customer service?
Of heb je heel goede – of slechte – voorbeelden gezien? We zijn benieuwd naar de ervaringen van onze bloglezers.
At your social customer service!
