Klanten zijn steeds meer op zoek naar de persoonlijke kant van bedrijven. Men wil een gezicht zien, het gevoel hebben dat het bedrijf echt ergens voor staat. De generatie die hier om vraagt staat bekend als GENERATIE G. En de G staat niet voor Gierig. Integendeel zelfs. We hebben het hier namelijk over en van de grootste (marketing)trends voor het aankomend jaar: ‘Random Acts of Kindness’. Bedrijven die in 2011 op een zo effectief mogelijke manier in contact willen treden met hun (potentiële) klanten doen er dan ook goed aan om op deze trend in te spelen.
Merken worden weer menselijk
Waar hebben we het precies over? Het is eigenlijk heel simpel. Wat je als bedrijf doet, is niets meer of minder dan het verrassen van (potentiële) klanten met bijvoorbeeld een kado’tje. Voor merken heeft dit als voordeel dat klanten een merk niet meer als star, onhandig of onpersoonlijk zullen zien maar juist meer als charismatisch, menselijk en meelevend. Iets wat voor een merk van onschatbare waarde is. Bovendien is het weggeven van kado’s en het verrassen van je klanten ook heel erg leuk.
Klanten geven zich steeds meer bloot
Een stuwende kracht achter de te verwachten populariteit is het gegeven dat bedrijven en merken steeds meer weten van hun klanten. Doordat de meeste mensen inmiddels een of meerdere social mediaprofielen hebben en bijhouden, is het voor bedrijven dus ook steeds eenvoudiger om te achterhalen wat er speelt in het leven van de klant. Via Twitter en Facebook laat iedereen tegenwoordig immers weten welke vakantie is geboekt, hoe het met de relatie gesteld is of welk huisdier zojuist is aangeschaft. Bovendien laten steeds meer mensen via Foursquare precies weten waar ze zich bevinden.
‘Acts of Kindness’ worden gedeeld
Een bijkomend voordeel van social media is dat klanten die verrast worden dit gelijk zullen delen met hun netwerk. De gevolgen van ‘acts of kindness’ reiken dus veel verder dan de personen die verrast worden.
KLM Surprise
Een van de beste voorbeelden op het gebied van ‘Social Acts of Kindness’ is de surprise actie van KLM. Het Surprise Team van KLM hield via Foursquare in de gaten welke klanten waar incheckten op Schiphol. Op het moment dat iemand gelokaliseerd werd in bijvoorbeeld een café, werd op Twitter en Facebook gezocht naar aanwijzingen over deze persoon. Aan de hand van de gevonden informatie werd snel een kado gekocht voor deze klant om hem of haar vervolgens te verrassen. Zo was er bijvoorbeeld een KLM-klant die via Twitter aangaf dat hij het vervelend vond dat hij een wedstrijd van PSV zou moeten missen omdat hij naar New York ging. Het Surprise Team heeft vervolgens een Lonely Planet van New York gekocht, daarin alle sportcafe’s gemarkeerd en hem het kado overhandigd.
