- VR en AR bieden nieuwe manieren om de Millennials te bereiken
- Augmented reality in het bankfiliaal
- De eerste virtuele bank ter wereld
- 3D-visualisatie en mixed reality maken het de trader een stuk makkelijker
- Virtual reality-systeem leert kinderen spelenderwijs met geld omgaan
Virtual en augmented reality ontwikkelen zich snel. Gezien het enorme potentieel van deze technologieën heeft de financiële dienstverlening zich inmiddels aangesloten bij de lange rij sectoren die al volop met deze technologieën aan het werk zijn. Zowel VR als AR maken het mogelijk om materie die normaalgesproken saai en ingewikkeld is te transformeren in levendige ervaringen en biedt financiële dienstverleners nieuwe communicatiekanalen. In dit artikel werpen we een blik in de toekomst van de financiële sector, en die is een stuk dichterbij dan je denkt.
VR en AR zijn allang onderdeel van de echte wereld
We denken vaak dat virtual en augmented reality thuishoren in de wereld van gaming en entertainment, maar niets is minder waar. De technologieën zijn al een belangrijk onderdeel van de echte wereld en sectoren als retail, toerisme, onderwijs, vastgoed en de gezondheidszorg behoren tot de zogenaamde early adopters. VR en AR kunnen ook de financiële sector op vele manieren revolutioneren. Financiële transacties worden steeds vaker via smartphones en andere mobiele apparaten uitgevoerd en VR en AR kunnen deze transacties vele malen efficiënter en prettiger maken. Met een speciale AR app op je mobiel kun je bijvoorbeeld al wandelend door de stad makkelijk het dichtstbijzijnde bankkantoor vinden, berichten ontvangen over speciale aanbiedingen en het managen van je bankrekening veel efficiënter maken. Met augmented reality worden zaken als het vinden van je droomhuis (en goede hypotheek), een verzekering afsluiten en geld overmaken allemaal een stuk makkelijker.
VR en AR bieden nieuwe manieren om de Millennials te bereiken
De kern van bankconsumenten bestaat nu nog uit Millennials maar omdat deze groep, met hun voorliefde voor nieuwe technologie, de financiële aanbiedingen van PayPal, Apple en Google steeds vaker verkiezen boven de traditionele bank, is deze kern langzaam maar zeker aan het verdwijnen. Industrie-experts schatten dat 33% van de Millennials in de toekomst geen bank meer nodig heeft. Ze vinden het traditionele, saaie bankieren maar niets. Een goede manier om deze generatie als klant te behouden is door ze een bankomgeving te bieden waarin financiële gegevens en transacties visueel aantrekkelijk en interactief zijn. Millennials willen hun financiële producten mobiel, goedkoop en persoonlijk. Veel banken zijn echter nog niet erg innovatief, flexibel en visionair aan de slag.
Toch zijn er diverse financiële instellingen bezig met het implementeren van virtual reality en augmented reality technologieën. De Australische bank Westpac, bijvoorbeeld, heeft onlangs een augmented reality app gelanceerd die 3D-visualisaties van de transactiegeschiedenis en banksaldo mogelijk maakt. Ook biedt de app digitale overlays met informatie over Westpac bankkantoren in de omgeving van waar de gebruiker zich op dat moment bevindt.
Augmented reality in het bankfiliaal
Om te voorkomen dat nog meer klanten overstappen naar online platforms voor financiële transacties en echte vernieuwers moeten consumentenbanken zich sneller aanpassen en een radicale verandering aanbrengen in de ‘look and feel’ van de bankkantoren. Ze zullen zich moeten richten op het creëren van een omgeving waarin de klanten zich welkom en comfortabel voelen. Dit kan bijvoorbeeld door de focus meer te verschuiven naar persoonlijk advies en ondersteuning. Bankkantoren die een adviserende rol vervullen in plaats van een verkooprol, creëren betrouwbare, emotionele relaties met hun klanten. Tegelijkertijd met deze verschuiving naar ‘persoonlijke’ relaties, moeten ze technologieën als virtual reality en augmented reality implementeren.
De huidige interactieve schermen die je bij sommige banken ziet zijn over het algemeen niet erg populair. Klanten voelen zich niet op hun gemak wanneer anderen mee kunnen kijken als ze bijvoorbeeld een lening aan het berekenen zijn. Met behulp van QR-codes op posters zou een klant bijvoorbeeld wel een augmented reality app kunnen opstarten op zijn smartphone, waarmee hij door middel van video’s en op andere manieren informatie kan inwinnen over bankproducten, op zijn eigen telefoon, tablet of wearable.
Verschillende banken hebben augmented reality apps ontwikkeld om klanten te helpen met digitale wegwijzers naar de dichtstbijzijnde kantoren en geldautomaten. Deze apps geven de klant ook informatie over bancaire diensten en openingstijden en stellen de gebruiker zelfs in staat om een afspraak met een financieel adviseur in te plannen.
Bij het bankkantoor van de toekomst worden klanten dankzij iBeacon technologie tijdens binnenkomst direct door het bankpersoneel herkend (uiteraard alleen met toestemming). Via AR displays krijgt het bankpersoneel realtime informatie te zien, zodat ze de klant met zijn naam kunnen begroeten en direct inzage hebben in het klantprofiel. Dit leidt tot onmiddellijke personalisatie en optimale service-efficiëntie. Het zit ook in onze natuur, de meeste mensen vinden het wel prettig als medewerkers van een winkel, hotel of zelfs een bankfiliaal ons herkennen, ons welkom heten en zelfs wat (persoonlijke) dingen van ons weten.
De eerste virtuele bank ter wereld
Met virtual reality kun je een wereld creëren waarin een klant een bankfiliaal virtueel binnenkomt en een gesprek kan hebben met een medewerker, zonder dat ze hun huis of werk hoeven te verlaten. Commerzbank, de op een na grootste bank in Duitsland, is de eerste commerciële bank met een virtuele vestiging. Direct na de opening bleek al dat de virtuele bank erg populair was en de bezoekersaantallen veel hoger dan verwacht. Het virtuele bankfiliaal heet LiveBank een heeft als doel de kloof tussen internetbankieren en klantenservice op het fysieke bankkantoor te overbruggen. Bij LiveBank kunnen klanten contact opnemen met virtuele adviseurs die direct beschikbaar zijn. De virtuele bank biedt mogelijkheden voor audio-, video- en chatcommunicatie en diverse manieren om autorisatie te geven, veilige banktransacties uit te voeren en documenten uit te wisselen en te ondertekenen. Andere diensten die door LiveBank worden aangeboden zijn de mogelijkheid om verschillende producten aan te vragen en bancaire limieten te wijzigen. De virtuele bank biedt overal en op elk moment van de dag efficiënte service – en dat is precies wat de moderne consument wil. Volgens klanten is een van de voornaamste voordelen van LiveBank dat het de persoonlijke, face-to-face connectie die verloren is gegaan bij de overgang naar internet en mobiel bankieren enigszins herstelt.
3D-visualisatie en mixed reality maken het de trader een stuk makkelijker
Navigeren door wel acht verschillende schermen, elk met verschillende vensters en tabbladen met eindeloze gegevensstromen in diverse formaten – en het direct moeten analyseren en begrijpen van deze data – is een van de meest uitdagende taken van een trader. Deze 2D-datastromen zijn vaak zeer gecompliceerd om te verwerken, er kritische patronen en veranderingen in te herkennen en er en er betekenis uit te halen.
Om oplossingen te vinden voor deze uitdaging, zijn traders bij Citibank gebruik gaan maken van ‘holografische werkstations’, ontwikkeld in samenwerking met Studio 8ninths van Microsoft Holographic Academy en Microsoft HoloLens. Deze werkstations stellen de traders in staat om marktomstandigheden te ervaren door middel van verschillende lagen informatie, vertegenwoordigd door 3D-hologrammen van realtime financiële gegevens. Bovenaan het scherm zweven holografische bollen met ‘high-level’ marktomstandigheden als een soort Cloudscape of weersysteem. Door middel van handgebaren of spraakopdrachten bekijkt de trader marktsegmenten in de middelste laag in meer detail. De onderste laag bevat historische en realtime informatie die belangrijk is voor het kopen en verkopen van aandelen. Ook deze gegevens zijn met spraakopdrachten en handgebaren te manipuleren.
Alle informatie is op deze manier duidelijk maar niet ‘opdringerig’ zichtbaar. De trader ziet in een oogopslag wat er verandert in de markt en hoeft ingewikkelde gegevens niet meer continu zelf te controleren. Bovendien maakt de combinatie van 2D en 3D het eenvoudig om inzichten uit datastromen te extrapoleren.
Virtual reality-systeem leert kinderen spelenderwijs met geld omgaan
De invloed die reclame uitoefent op de manier waarop we geld uitgeven en het abstracte van ‘plastic’ geld maken geldzaken steeds ingewikkelder. Het is dan ook belangrijk om kinderen op jonge leeftijd voor te bereiden op hoe ze met geld moeten omgaan. Daar kunnen ze echter wel wat hulp bij gebruiken in de vorm van financiële educatie op school. Uit onderzoek is echter gebleken dat daar vanuit scholen niet altijd behoefte aan bestaat. De lesprogramma’s zitten bijvoorbeeld overvol of men vindt dat deze verantwoordelijkheid bij de ouders ligt. Ongeveer een kwart van de scholen in Nederland doet op dit moment dan ook weinig tot niets aan financiële educatie. De scholen die wel aandacht aan geldzaken besteden doen dat met name in groepen 7 en 8, en dan in de vorm van hier en daar een les of een themaweek zoals ‘De Week van het Geld’. Dat is volgens het onafhankelijke voorlichtingsinstituut Nibud echter niet voldoende. Het is belangrijk dat leerlingen regelmatig bezig zijn met geldzaken.
In Australië, als onderdeel van het financiële onderwijsprogramma ‘Start Smart’ dat al sinds 2007 op diverse scholen gegeven wordt, is CommBank recent van start gegaan met pilots met virtual reality technologie. Hiermee worden jonge kinderen wegwijs gemaakt in het verdienen, besteden, sparen en investeren van geld. Het VR systeem – dat de kinderen mee naar huis mogen nemen – bestaat uit een verhalenboek ‘Sammy, de ruimtekoala’ en een VR-headset genaamd de Teleporter. De gebruiker installeert een speciale app op zijn of haar smartphone, en plaatst die vervolgens in de teleporter headset. Het doel van de pilot is om kinderen een interactieve educatieve ervaring te bieden die zich richt op de verschillen tussen iets ‘nodig hebben’ en iets ‘willen hebben’. Het concept is ontwikkeld met input van kinderartsen, onderwijsprofessionals en game-ontwerpers. Door financiële educatie boeiend, interactief en leuk te maken is de kans groter dat kinderen sneller de competentie en het vertrouwen krijgen om slimme financiële beslissingen te maken.
Spannende tijden voor de financiële sector
Nu VR en AR steeds functioneler en goedkoper worden, moeten financiële dienstverleners deze technologie niet alleen aangrijpen om hun vermogen tot innovatie te laten zien maar ook als een kans om de klantervaring te transformeren. VR en AR bieden banken en andere financiële dienstverleners de mogelijkheid om de Millennials en toekomstige generaties weer terug te winnen. Zij die deze kans niet benutten lopen het risico zich niet op tijd te kunnen aanpassen aan de disruptie van de technologie en hebben vervolgens het nakijken.
