- De opkomst van govtech-startups
- Digitale identiteiten bieden tal van voordelen
- AI-aangedreven chatbots maken overheidsdiensten efficiënter
- Blockchain voor overheidsdiensten
Net als elk ander aspect van de samenleving merken ook overheden en lokale overheidsinstellingen steeds meer de impact van technologische ontwikkelingen en digitale transformatie. Ze beseffen dat ze het zich niet kunnen veroorloven om passief toe te kijken, vooral niet met de wetenschap dat ze met geavanceerde technologieën positieve veranderingen teweeg kunnen brengen. Zo hebben het IoT, blockchaintechnologie en AI al bewezen de wendbaarheid, flexibiliteit, transparantie en veiligheid te verbeteren, maar er zijn nog veel meer voordelen voor (lokale) overheden en hun burgers.
Het doel van een slimme overheid of slimme gemeenten is om te werken aan een betere kwaliteit van leven voor iedereen. En met de toegenomen verwachtingen van burgers in de samenleving op het gebied van snelheid, efficiëntie en eenvoud, zullen ook overheden de gelegenheid moeten aangrijpen en meer open moeten staan voor het idee van digitale transformatie. Steeds meer overheden wenden zich inderdaad tot nieuwe technologieën om de water- en voedselzekerheid, luchtkwaliteit, mobiliteit, energie-efficiëntie, emissies, misdaadcijfers en werkloosheid te verbeteren – maar ook de manier waarop ze openbare diensten verlenen, belastingen innen, de veiligheid handhaven en sociale voorzieningen toekennen.
“De publieke sector is enorm gemotiveerd om het gebruik van digitale technologieën te onderzoeken en haar processen effectiever te maken. Er is geen beter moment om met de publieke sector aan de slag te gaan dan nu.”
Arune Matelyte, GovTech Lab Litouwen
De opkomst van govtech-startups
Aangezien overheidsdiensten niet bekend staan om hun innovatie en wendbaarheid als het gaat om het ontwikkelen van nieuwe technologieën, staat de deur wagenwijd open voor nieuwe bedrijven die kansen wél zien en grijpen, zoals govtechs. Deze startups barsten van de nieuwe ideeën en kunnen echt een verschil maken op het gebied van het stimuleren van de digitalisering van de publieke sector. Volgens Accenture heeft de markt voor innovatieve oplossingen voor de overheidssector een jaarlijkse waarde van ongeveer $400 miljard, en een steeds groter deel van de uitgaven in govtech gaat naar geavanceerdere technologieën. Alleen al in Europa worden de overheidsuitgaven voor technologie geschat op $25 miljard. Veel govtech-startups zijn geïnspireerd door disruptors en innovators in de consumententechnologie in andere sectoren – zoals fintech-startups – en bieden maar al te graag oplossingen voor uitdagingen waar de publieke sector mee te maken heeft. Dit willen ze doen door het toepassen van, onder andere, edge computing, cloudtechnologieën, het Internet of Things (IoT) en kunstmatige intelligentie (AI). Volgens Arune Matelyte, manager van GovTech Lab Litouwen, “is de publieke sector enorm gemotiveerd om het gebruik van digitale technologieën te onderzoeken en haar processen effectiever te maken. De maatschappij heeft al belangrijke verbeteringen opgemerkt in veel digitale diensten, zoals de belastingaangifte in Litouwen. Ons doel is om de problemen waarmee de publieke sector wordt geconfronteerd te begrijpen en ervoor te zorgen dat de startups en innovatieve bedrijven hun oplossingen met succes kunnen toepassen. Er is geen beter moment om met de publieke sector aan de slag te gaan dan nu.”
“De Europese digitale identiteit stelt ons in staat om in elke lidstaat hetzelfde te doen als thuis, zonder extra kosten en met minder hindernissen. Dit is een unieke kans om ons allemaal nog duidelijker te laten ervaren wat het betekent om in Europa te leven en Europeaan te zijn.”
Margrethe Vestager, Europe Fit for the Digital Age
Digitale identiteiten bieden tal van voordelen
In dit digitale tijdperk wordt het kunnen verifiëren van je identiteit – en die van anderen – steeds belangrijker; niet alleen voor individuele personen, maar ook voor overheden. Verschillende overheden overal ter wereld hebben al gecentraliseerde systemen geïmplementeerd voor de gezondheidszorg en overheidsuitkeringen, en voor het controleren van strafregisters. Sommige regeringen hebben inmiddels ook nationale identiteitskaarten ingevoerd, met of zonder biometrische identificatie als vingerafdrukken. Sommige van deze initiatieven omvatten zelfs het gebruik van blockchain-technologie voor het creëren van algoritmisch-beheerde identiteitsdatabases waar men in België, Tokio en het VK momenteel mee aan het experimenteren is. Vorig jaar werd een raamwerk voor een Europese digitale identiteit voorgesteld, dat beschikbaar zal zijn voor alle burgers, inwoners en bedrijven in de EU. Met een simpele klik op een knop op je smartphone kun je als burger je identiteit bevestigen en elektronische documenten vanuit je Europese digitale identiteitsportefeuille delen. Deze digitale identificatie biedt bovendien toegang tot diverse online diensten.
Margrethe Vestager, uitvoerend vicevoorzitter van de Europese Commissie voor Europe Fit for the Digital Age, vertelt: “De Europese digitale identiteit stelt ons in staat om in elke lidstaat hetzelfde te doen als thuis, zonder extra kosten en met minder hindernissen. Of het nu gaat om het huren van een flat of het openen van een bankrekening buiten ons eigen land. En dit kan op een veilige en transparante manier. Zo beslissen we zelf hoeveel informatie we over onszelf willen delen, met wie en met welk doel. Dit is een unieke kans om ons allemaal nog duidelijker te laten ervaren wat het betekent om in Europa te leven en Europeaan te zijn.”
AI-aangedreven chatbots maken overheidsdiensten efficiënter
Overheden overal ter wereld worstelen al geruime tijd met – en besteden miljarden aan – het bedenken van innovatieve manieren om hun burgers efficiënte(re) overheidsdiensten te leveren. De laatste jaren is de implementatie van slimme selfserviceplatforms en bijvoorbeeld AI-chatbots gestaag toegenomen. Deze maken gebruik van natural language processing om berichten te analyseren en aan de relevante contactpersonen of afdelingen te delegeren. Burgers kunnen chatbots gebruiken om toegang te krijgen tot allerlei soorten informatie, antwoord te krijgen op hun vragen, en om openbare veiligheidskwesties te melden, zoals infrastructuur- of verkeersproblemen. Ze zijn 24/7 bereikbaar, waardoor burgers op elk moment van de dag of nacht vragen kunnen stellen en relevante informatiebronnen kunnen raadplegen.
Ook voor overheidsinstanties zijn de voordelen van chatbots overduidelijk. Ten eerste is het in financieel opzicht een logische stap om ze te implementeren, omdat ze doorgaans een fractie kosten van wat het kost om een menselijke medewerker in dienst te nemen. Ze zijn bovendien consistent en geven altijd hetzelfde, vooraf goedgekeurde, antwoord op dezelfde vragen, waardoor de verspreiding van onjuiste informatie wordt geminimaliseerd. Daarnaast maakt de schaalbaarheid van chatbots het mogelijk om grote aantallen verzoeken om informatie of diensten tegelijkertijd in behandeling te nemen. Hierdoor hebben menselijke support-agents meer tijd om zich te concentreren op burgers die complexere kwesties willen bespreken of ingewikkelde zaken opgelost willen hebben. Chatbots zijn ook waardevolle hulpmiddelen voor het verzamelen en analyseren van gegevens. Deze kunnen waardevolle inzichten opleveren waarmee chatbots kunnen leren effectiever op vragen te reageren. Ook AI-aangedreven ‘cobots’ of collaboratieve robots zullen steeds vaker door overheidsinstanties worden gebruikt. Deze kunnen menselijke ambtenaren helpen bij het vinden van informatie, het automatiseren van repetitieve taken en het up-to-date houden van archieven en openbare databases.
Blockchain voor overheidsdiensten
Ook blockchain wordt steeds waardevoller voor overheidsinstanties omdat het belangrijke oplossingen kan bieden voor verschillende uitdagingen. Zo kunnen overheidsdiensten de technologie gebruiken om allerlei transacties sneller, efficiënter, transparanter en veiliger af te handelen, waardoor ook het vertrouwen van de burger toeneemt. Blockchain kan worden gebruikt om activatransacties op te slaan, zoals eigendomsoverdracht van voertuigen, vastgoed of grond. Voor dit soort transacties, waar ook eigendomsbewijs-aanvragen bij horen, is normaliter veel en tijdrovend administratie- en documentatiewerk nodig. Ook voor het beheer en toewijzen van uitkeringen, toeslagen en pensioenen kan blockchain van waarde zijn. De technologie kan onder andere fraude en misbruik van deze sociale voorzieningen voorkomen en beveiliging bieden tegen cyberaanvallen. Zo gebruiken de Nederlandse pensioenfondsen PGGM en APG een op blockchain-gebaseerde infrastructuur voor een geavanceerd pensioenadministratiesysteem. Volgens de bedrijven kan blockchain de dienstverlening van pensioenfondsen aan hun klanten aanzienlijk verbeteren. De infrastructuur wordt beheerd door een slim contract met een reeks programmeerbare regels die bepalen wie de informatie mag gebruiken, bekijken en wijzigen. Henk Steenpoorte van APG vertelt: “Door te investeren in slimme toepassingen, zoals blockchain, maken we onze pensioenadministratie op termijn eenvoudiger en goedkoper. Het maakt de opslag van pensioeninformatie veilig en je ziet met een druk op de knop hoeveel pensioen je hebt opgebouwd.”
Een laatste overweging
Nu consumentendiensten en -goederen slimmer, efficiënter, persoonlijker en meer op maat worden gemaakt dan ooit tevoren, verwachten we dezelfde – of op zijn minst vergelijkbare – dienstverlening ook steeds meer van onze overheidsdiensten. En hoewel veel van de opkomende innovaties nog steeds gericht zijn op de particuliere sector, beginnen we ook een duidelijke verschuiving naar de innovatie in openbare diensten te zien. Geavanceerde technologieën zullen naar verwachting een aanzienlijke impact hebben op de efficiëntie van overheidsdiensten en de manier waarop burgers deze ervaren en ermee omgaan. Met een Europese marktwaarde van bijna een kwart miljard euro is govtech goed op weg om een van de belangrijkste digitale sectoren van de Europese economie te worden.
