Hyperpersoonlijke marketing: AI zorgt voor een unieke klantervaring

• Samenvatting
• AI zorgt voor échte persoonlijke inzichten
• Consument centraal: maatwerk tot in detail
• De rol van AI in gepersonaliseerde marketing
• Een balans tussen AI en menselijk contact
• AI personalisatie: wat de moderne klant echt wil
• Een hypergepersonaliseerde toekomst dankzij AI
• De valkuilen van hyperpersonalisatie
• Leerpunten

Samenvatting

Consumenten verwachten steeds meer dat hun ervaringen met een bedrijf of product speciaal voor hen op maat zijn gemaakt. Ze willen niet meer gebombardeerd worden met generieke, one-size-fits-all-berichten die niet aansluiten bij wat zij leuk of interessant vinden. Ze willen dat bedrijven echt begrijpen wie ze zijn — een individu — en wat ze willen. Steeds meer bedrijven zijn zich hiervan bewust en spelen erop in. Om klanten beter van dienst te kunnen zijn creëren ze met behulp van AI steeds meer gepersonaliseerde ervaringen.

• Uit het State of Personalisation-rapport van Twilio uit 2024 blijkt dat 70% van de leiders verwacht dat AI personalisatie- en marketingstrategieën fundamenteel zal veranderen.
• Bovendien verwacht 59% van de besluitvormers dat hun teams AI in 2025 dagelijks gaan gebruiken.
• “AI gaat de komende jaren een grote rol spelen in hoe bedrijven persoonlijke klantervaringen creëren. “Dit wordt een van de belangrijkste veranderingen op het gebied van personalisatie”, zegt Lauren Schuler, algemeen directeur van het wereldwijde marketingbureau Verticurl.
• “AI kan de woorden en de stem van klanten analyseren om hun gevoel te begrijpen. Hierdoor kunnen bedrijven bij elk contact rekening houden met de emoties en houding van de klant. Deze context is belangrijk om echte goede ervaringen te kunnen bieden”, vertelt Paul Greenberg, oprichter en managing principal van adviesbureau The 56 Group.

Door de razendsnelle ontwikkelingen op het gebied van AI worden winkelervaringen in de toekomst steeds persoonlijker. Zo kunnen AI-gestuurde assistenten straks non-verbale signalen als lichaamstaal en gezichtsuitdrukkingen interpreteren. Ook kunnen ze problemen zien aankomen en oplossen voordat de klant er last van heeft. Op deze manier wordt winkelen pas écht voor elke klant op maat gemaakt. Ook vloeien fysieke en digitale winkels als het ware steeds meer in elkaar over, waardoor winkelen echt in het dagelijks leven geïntegreerd wordt. Dit geeft bedrijven de kans om een waardevolle band met hun klanten op te bouwen.

AI zorgt voor échte persoonlijke inzichten

De verwachtingen van consumenten en hoe marketingbedrijven daar op inspelen zijn de  afgelopen decennia enorm veranderd. Met AI-technologie kunnen bedrijven gedetailleerde klantprofielen maken en hun aanbod daar perfect op afstemmen: hyperpersonalisatie dus. We weten dat webshops niet alleen suggesties geven op basis van eerdere aankopen, maar ook rekening houden met je browsegedrag, voorkeuren en zelfs het weer in jouw regio. Maar er zijn ook zeer bijzondere, innovatieve manieren van digitale personalisatie in opkomst. Neem bijvoorbeeld een webshop die ook real-time je gezichtsuitdrukkingen analyseert via je webcam. Hierdoor kan de shop inspelen op je emoties en gemoedstoestand. Ben je blij of enthousiast? Dan toont de webshop vrolijke kleuren en speelse producten. Kijk je serieus of gefocust? Dan past de shop de stijl aan naar rustigere tinten en meer informatieve content. Zo ontstaat er een dynamische winkelervaring die zich continu aanpast aan jouw behoeften en gevoelens. Dit soort emotionele personalisatie tilt marketing naar een heel nieuw niveau, waarbij de grens tussen het digitale en het persoonlijke vervaagt.

Nu is het wel een behoorlijke uitdaging om dit op grote schaal te doen. Bedrijven verzamelen dagelijks enorme hoeveelheden consumentengegevens die ook allemaal door menselijke marketeers geanalyseerd moeten worden om een beter inzicht in de klant te krijgen. Maar AI kan razendsnel miljoenen klantinteracties, aankopen en websitebezoeken doorspitten. Hieruit haalt het systeem patronen als voorkeuren voor bepaalde productcategorieën, de beste tijdstippen om klanten te benaderen, of zelfs voorspellingen over toekomstig koopgedrag. Deze inzichten helpen marketeers om hun strategieën nauwkeuriger af te stemmen op individuele klanten.

AI kan verrassende en soms onverwachte patronen en trends ontdekken die voor mensen niet altijd meteen duidelijk zijn. Zo kan AI ontdekken dat mensen die regelmatig zoeken naar veganistische recepten, ook vaker geïnteresseerd zijn in duurzame mode en milieuvriendelijke schoonmaakproducten. Dit kan bedrijven helpen om hun aanbod beter af te stemmen op de levensstijl en waarden van hun klanten. Een ander spraakmakend voorbeeld is wanneer een AI-systeem merkt dat klanten die op vrijdagavond online shoppen, vaker geneigd zijn om impulsaankopen te doen en meer uit te geven dan op andere momenten. Hierop inspelend kunnen webshops tijdens deze zogenaamde ‘golden hours’ gerichte aanbiedingen en promoties laten zien om de verkoop te stimuleren.

Maar dat is nog niet alles. AI kan ook zien dat mensen die vaak naar true crime-podcasts luisteren, meer interesse tonen in beveiligingsproducten als alarmsystemen en anti-inbraakstrips. Dit soort inzichten kan helpen om cross-selling-kansen te identificeren en gepersonaliseerde aanbevelingen te doen. Bovendien kan een AI-analyse onthullen dat klanten die tijdens het online shoppen veel reviewvideo’s bekijken, minder snel geneigd zijn om hun aankopen te retourneren. Bedrijven kunnen hierop inspelen door video-reviews prominenter te laten zien, om zo het aantal retouren te verminderen.

Deze voorbeelden laten zien hoe AI verborgen verbanden kan blootleggen tussen ogenschijnlijk ongerelateerde interesses, gedragingen en productcategorieën. Door deze inzichten slim toe te passen, kunnen bedrijven hun marketingstrategieën optimaliseren, de klantervaring verbeteren en uiteindelijk hun omzet verhogen. AI kan ook een mooie brug slaan tussen verschillende marketingkanalen. Hierdoor ervaren klanten meer samenhang wanneer ze met een merk in aanraking komen, of dat nu via social media, e-mail of de website is. Het zorgt er gewoon voor dat alles beter op elkaar aansluit.

Consument centraal: maatwerk tot in detail

Hyperpersonalisatie heeft zeker veel pluspunten — zowel voor bedrijven als voor klanten. Maar we moeten ook goed nadenken over de ethische kant ervan. Er zitten namelijk wat lastige kwesties aan vast die we niet zomaar kunnen negeren.

Personalisatie in marketing is natuurlijk geen nieuw concept. In het begin was personalisatie nog best simpel. Je kent het wel: een e-mail met je naam erin. Maar dat was het wel een beetje. Tegenwoordig ziet dat er heel anders uit. Bedrijven zetten nu steeds vaker AI en machine learning in. Daarmee kunnen ze voor elke klant een ervaring op maat maken die veel verder gaat dan alleen het noemen van je naam. Dankzij AI kunnen bedrijven nu enorme hoeveelheden consumentengegevens analyseren. Hier filteren ze patronen in ons gedrag uit en die informatie gebruiken ze om te voorspellen wat we in de toekomst gaan doen. Zo kunnen ze bijvoorbeeld inschatten wanneer we onze volgende aankoop zullen doen, of hoe groot de kans is dat we als klant terug blijven komen.

Hyperpersonalisatie is echt een uitkomst voor bedrijven. Ze krijgen hiermee een kijkje in wat klanten leuk vinden en hoe ze zich gedragen. Daardoor kunnen ze producten, diensten en ervaringen op maat aanbieden die naadloos aansluiten bij de unieke voorkeuren en behoeften van elke individuele klant. En dat werkt: klanten zijn niet alleen tevredener, ze blijven ook eerder terugkomen. Voor de bedrijven zelf is hyperpersonalisatie ook slim, want op deze manier kunnen ze hun marketingbudget veel gerichter inzetten. Bedrijven hoeven nu niet meer zomaar wat te proberen en te hopen dat het aanslaat. In plaats daarvan kunnen ze zich richten op echte kansrijke mogelijkheden. Dat betekent dat meer mensen ook daadwerkelijk iets kopen of de gewenste actie ondernemen. Uiteindelijk levert dit een beter rendement op de investeringen op, wat natuurlijk gunstig is voor het bedrijfsresultaat. Door de recente opkomst van generatieve AI zijn deze ontwikkelingen in een stroomversnelling gekomen. Vroeger duurde het maanden om een marketingcampagne op te zetten. Maar met deze slimme AI-systemen kunnen campagnes nu in bijna realtime worden opgezet en aangepast, zonder dat hier mensen bij betrokken zijn.

De rol van AI in gepersonaliseerde marketing

Steeds meer bedrijven gebruiken AI om hun klanten op maat gemaakte ervaringen te bieden.

Er zijn allerlei manieren waarop bedrijven AI kunnen inzetten om hun marketing persoonlijker te maken. Bedrijven gebruiken de grote taalmodellen van OpenAI niet alleen om pakkende advertenties te schrijven. Stitch Fix, een online personal stylingdienst, zet deze technologie bijvoorbeeld ook in om productbeschrijvingen te maken voor de duizenden kledingstukken die ze in hun assortiment hebben. Dit zou menselijke tekstschrijvers veel te veel tijd kosten. Maar de meest interessante manier waarop Stitch Fix generatieve AI gebruikt is voor hun eigen Outfit Creation Model (OCM). Dit model stelt kleding voor aan klanten, gebaseerd op wat ze eerder hebben gekocht en de stijl die ze leuk vinden. De eerste tips worden door een menselijke stylist beoordeeld voordat de klant de uiteindelijke selectie te zien krijgt, bijvoorbeeld via e-mail of via hun gepersonaliseerde winkelfeed.

Een empathische AI met een luisterend oor

Persoonlijke productaanbevelingen zijn een mooi voorbeeld van hyperpersonalisatie, maar de toekomst van marketing gaat mogelijk nog een stap verder. Steeds meer bedrijven werken aan emotioneel intelligente chatbots die de gemoedstoestand van een klant kunnen begrijpen en erop kunnen inspelen. Deze geavanceerde chatbots kunnen een niveau van empathie tonen dat we voorheen alleen van mensen verwachtten. Ze kunnen je stemming aanvoelen en daar passend op reageren: alsof je praat met een digitale assistent die echt begrijpt hoe je je voelt.

Eerder dit jaar introduceerde Hume AI, een start-up uit New York, een vernieuwend AI-systeem: de Emphatic Voice Interface (EVI). Hume AI noemt EVI “de eerste AI met emotionele intelligentie”. EVI kan aan iemands stem horen hoe diegene zich voelt en past zijn reacties daarop aan. Zo ontstaat een gesprek dat erg menselijk aanvoelt. Stel dat EVI merkt dat je verdrietig klinkt, dan probeert het je met vriendelijke woorden of een goede tip op te beuren. De AI kan ook een leuk of mooi product aanbevelen waardoor je je misschien weer wat blijer voelt. We kunnen ons goed voorstellen hoe bedrijven dit soort technologie in de toekomst zouden kunnen gebruiken. Denk bijvoorbeeld aan berichten die precies passen bij hoe jij je op dat moment voelt, waardoor je er misschien ontvankelijker voor bent.

AI als persoonlijke ‘copiloot’

AI-chatbots gaan ook een grote rol spelen tijdens het autorijden. Volkswagen maakte in januari bekend dat al hun auto’s met de IDA-spraakassistent een nieuwe update krijgen: ChatGPT. Met deze update kan de assistent veel meer dan eerst. Voorheen kon hij alleen simpele spraakopdrachten uitvoeren, zoals de airco bedienen of de route aangeven. Nu kan IDA ook antwoord geven op allerlei ingewikkelde vragen over van alles en nog wat. Twee bijzonder innovatieve features springen eruit. Zo heeft IDA nu een hyperpersoonlijke stem die niet van echt te onderscheiden is. Het voelt alsof je met een goede vriendin in gesprek bent, wat de ervaring veel natuurlijker en aangenamer maakt. Daarnaast kan IDA tijdens lange ritten ook als persoonlijke assistent fungeren. Zo kan ze je helpen met het inplannen van pauzes, het vinden van interessante bezienswaardigheden onderweg of het voorlezen van je favoriete boek of artikel. In de toekomst kan IDA ook gekoppeld worden aan de gezondheidsfuncties van jouw smartwatch en slimme spiegels, zodat de assistent kan ingrijpen als er zorgen zijn over jouw gezondheid.

Bovendien zal het niet lang meer duren voor bedrijven een manier vinden om reclame te verwerken in wat de autoassistent je vertelt. Google is al bezig met een nieuwe functie voor Google Maps. Die gaat automobilisten reclame aanbieden die past bij hun bestemming en huidige locatie. Tijdens het rijden ontvang je bijvoorbeeld informatie over cafés, restaurants en winkels die je onderweg tegenkomt.

Advertenties in je keuken

Zelfs onze huishoudelijke apparaten kunnen binnenkort voor reclameboodschappen worden gebruikt. Onlangs kwam Samsung met een nieuwe update voor zijn Family Hub-koelkasten. Deze slimme koelkasten kunnen nu — dankzij de ingebouwde camera — meer dan 30 soorten voedsel herkennen. Ze stellen ook recepten voor op basis van wat er in de koelkast ligt. We kunnen ons voorstellen dat de Samsung-koelkast op een dag ook kan zien wanneer je bijna door bepaalde voedselproducten heen bent. Hij zou je dan een lijst kunnen geven met winkels waar je deze producten kunt kopen. Hij zou zelfs nieuwe producten kunnen voorstellen die passen bij wat je normaal eet, of nieuwe recepten kunnen bedenken op basis van jouw voorkeuren. Je kunt de boodschappen dan zelf bestellen met een paar tikjes op het scherm van de koelkast, of de koelkast de bestelling zelf laten doen.

“AI die gevoelens kan herkennen, koppelt wat klanten zeggen en typen aan wat bedrijven moeten doen. Zo kun je bij elke verkoop of klantenservice inspelen op hoe de klant zich voelt. En dat is erg belangrijk als je wilt dat klanten een topervaring hebben”.

Paul Greenberg, oprichter en hoofdadviseur bij The 56 Group

Een balans tussen AI en menselijk contact

Experts denken dat AI een grote invloed zal hebben op hoe consumenten dingen ervaren. Maar ze verwachten ook dat mensen belangrijk blijven in marketing.

Experts in de marketingwereld zijn het eens: AI gaat een enorme invloed hebben op hoe we marketing in de toekomst aanpakken. Lauren Schuler, directeur bij het internationale marketingbureau Verticurl, zegt hierover: “In de komende 3 tot 5 jaar zullen we zien dat AI een grote rol gaat spelen in hoe bedrijven ervaringen op maat maken voor hun klanten”. Hij voegt toe: “AI zorgt niet alleen voor meer efficiëntie, maar maakt ook de persoonlijke aanpak menselijker in de hele klantervaring.”

AI helpt merken ook om hun klanten op elk contactmoment een superpersoonlijke ervaring te bieden. Lauren Taylor, manager bij First Aid at Work Course (een Brits bedrijf dat EHBO-trainingen geeft), legt uit: “AI-gestuurde personalisatie wordt steeds meer ‘multichannel’. Dat betekent dat klanten overal dezelfde persoonlijke ervaring krijgen, of ze nu op de website of in de winkel zijn, of met de klantenservice bellen. In de toekomst worden spraakassistenten, augmented reality en virtual reality onmisbaar voor hyperpersoonlijke marketing. Hierdoor worden interacties met merken een intuïtiever en naadloos onderdeel van ons dagelijks leven”.

Empathie is de sleutel

Merken moeten wel voorzichtig zijn met hoe ze dit aanpakken. Rachel Pedersen, auteur en expert op het gebied van social media, zegt: “Mensen zijn het zat om constant benaderd te worden. Ze hebben het gevoel dat alles en iedereen eropuit is om iets aan hen te verkopen. Wat ze willen is dat merken snappen hoe hun dagelijks leven eruitziet en hoe ze dingen gebruiken”. Empathische AI zou hier echt goed van pas kunnen komen. Het helpt merken om hun klanten écht te begrijpen. Paul Greenberg, oprichter en hoofdadviseur bij The 56 Group, legt het zo uit: “AI die gevoelens kan herkennen, koppelt wat klanten zeggen en typen aan wat bedrijven moeten doen. Zo kun je bij elke verkoop of klantenservice inspelen op hoe de klant zich voelt. En dat is erg belangrijk als je wilt dat klanten een topervaring hebben”.

Maar dat betekent niet dat mensen in de marketingsector overbodig worden. Annette Franz, oprichter van CX Journey, een adviesbureau voor klantervaringsstrategie, vertelt: “Het mag niet voelen alsof je met een robot praat. Hoe slimmer de technologie wordt, hoe meer klanten juist persoonlijk contact willen. We zijn dus nog lang niet op het punt dat echte mensen helemaal uit het plaatje verdwijnen. Er moet een evenwicht zijn, met name bij complexe of gevoelige kwesties waarbij ze met een menselijke klantenservicemedewerker willen spreken”. Dit is een standpunt dat veel professionals in de branche delen. Prashanthi Kolluru, oprichter van softwarebedrijf KloudPortal, zegt: “Menselijke intelligentie en emoties kunnen nooit worden overgenomen door AI, maar voor veel handmatige processen is dat een ander verhaal”.

AI personalisatie: wat de moderne klant echt wil

Klanten verwachten steeds meer dat bedrijven snappen wat ze willen. Ze gaan er zelfs vanuit dat bedrijven dit al weten voordat ze dit zelf aangeven. Om aan deze verwachtingen te voldoen móeten bedrijven wel met AI aan de slag.

Als er één ding zeker is, dan is het wel dat klanten smachten naar persoonlijke aandacht. Een McKinsey-rapport uit 2021 laat zien dat 71% van de Amerikaanse klanten verwacht dat bedrijven op hun persoonlijke situatie inspelen. En 76% raakt gefrustreerd als dat niet gebeurt. Ook onderzoek van SAP Emarsys bevestigt dit beeld. Zo ziet 70% van de klanten graag dat marketingboodschappen op hen zijn afgestemd. En 44% vindt dat trouwe klanten recht hebben op gepersonaliseerde aanbiedingen of kortingen. Uit een Salesforce-rapport uit 2022 blijkt dat 73% van de klanten verwacht dat bedrijven snappen wat ze willen en nodig hebben. Meer dan de helft gaat er zelfs vanuit dat bedrijven dit al weten voordat ze dat zelf aangeven.

Het McKinsey-rapport ontdekte nog meer. Bijvoorbeeld dat bedrijven die hun aanpak persoonlijk maken hun omzet met 10-15% kunnen verhogen. Bovendien zegt 78% van de klanten dat ze vaker terugkomen en het merk aan anderen aanraden als ze persoonlijke aandacht krijgen. Bedrijven die AI gebruiken om direct marketingbeslissingen te nemen, kunnen hun conversies volgens een Accenture-rapport uit april 2024 met wel 20% verhogen. Ook kunnen ze tot 15% besparen op acquisitiekosten. McKinsey voorspelt dat vooral generatieve AI marketeers flink vooruit kan helpen. Zo zouden ze met deze technologie 5% tot 15% productiever kunnen worden — dit vertegenwoordigt een waarde van maar liefst $463 miljard per jaar.

Hoe kijken beslissers tegen AI aan?

Bedrijfsleiders snappen goed hoe belangrijk persoonlijke aandacht is. Uit het rapport ‘State of Personalisation 2024’ van Twilio blijkt dat 89% denkt dat dit de komende drie jaar cruciaal wordt voor hun bedrijf. Ook verwacht 70% dat AI een grote verandering teweeg zal brengen in hoe we klanten persoonlijk benaderen en marketing aanpakken. Daarnaast denkt 58% dat AI-chatbots de komende vijf jaar de grootste impact gaan hebben op de branche. De invloed van AI is trouwens overal in de marketingsector al te merken. Zo heeft 88% van de bedrijven al geld vrijgemaakt voor AI-tools of gaat dat binnen een jaar doen. En meer dan de helft (59%) van de beslissers denkt dat hun teams in 2025 elke dag met AI aan de slag zullen zijn.

Het rapport laat ook zien dat 82% van de bedrijven emotionele intelligentie in AI-systemen belangrijk vindt. En daar denken klanten net zo over. Een Zendesk-onderzoek uit 2023 toont aan dat 71% gelooft dat AI zal helpen om klantervaringen te creëren met meer inlevingsvermogen. Bijna 3 op de 4 klanten vinden dat merken hun gevoelens vaak negeren bij online contact. Daarom wil 67% dat AI de toon en stijl voortdurend aanpast aan hoe ze zich op dat moment voelen.

Een hypergepersonaliseerde toekomst dankzij AI

In de toekomst wordt winkelen helemaal op jou afgestemd. AI-assistenten leven met je mee en bieden supersnelle service. Ze lossen problemen op nog voordat je zelf doorhebt dat er iets aan de hand is.

De komende jaren wordt winkelen steeds persoonlijker en slimmer. We krijgen waarschijnlijk te maken met AI-winkelassistenten die advies geven dat precies bij jou past. Ze kijken naar wat je eerder kocht, wat nu populair is en zelfs naar factoren als het weer. Zo wordt winkelen een ervaring die helemaal op jou is afgestemd. Deze slimme assistenten kunnen straks ook gewoon met je praten, alsof je een gesprek hebt met een echte verkoper. Ze snappen waar je het over hebt en kunnen je alles over bepaalde producten vertellen. En heb je een vraag? Dan geven ze meteen antwoord. En het meest intrigerende is: ze voelen aan hoe je je voelt, zelfs als je daar niets over zegt. Op die manier kunnen ze zich aan jou aanpassen. De ene keer zijn ze wat zakelijker, de andere keer juist wat vrolijker — net wat op dat moment bij jou past.

Ook de klantenservice gaat een flinke verandering doormaken. Bedrijven wachten in de toekomst niet meer af tot je belt met een probleem. Ze worden steeds proactiever en zetten slimme analyses in om mogelijke problemen vroeg op te sporen. Zo kunnen ze ingrijpen voordat jij ergens hinder van ondervindt. Stel je voor: je koopt een product en het bedrijf weet al dat er een kans is op een bepaald probleem. Ze nemen contact met je op en lossen het op voordat jij het merkt. Deze aanpak kan ook naar allerlei andere aspecten van de consumentenervaring worden uitgebreid. Denk bijvoorbeeld aan onderhoud van je product: het bedrijf herinnert je op het juiste moment aan een servicebeurt. Of ze geven je persoonlijke tips over hoe je je aankoop het beste kunt gebruiken. Dit zorgt voor een soepelere en fijnere wisselwerking tussen jou en het bedrijf.

De valkuilen van hyperpersonalisatie

Zeker indrukwekkend allemaal, maar hoe ver moeten we hier eigenlijk mee gaan? Het is belangrijk dat bedrijven oppassen dat ze niet te ver gaan met het personaliseren van de consumentenervaring.

Een te persoonlijke benadering kan averechts werken, vooral als het om gevoelige onderwerpen gaat of de situatie van een klant verkeerd geïnterpreteerd wordt. We moeten niet vergeten dat data niet altijd het hele verhaal vertelt. Er zijn zoveel factoren die bepalen hoe we ons voelen en wat we doen als consument. En niet alles daarvan is terug te vinden in de gegevens waar marketeers mee werken. Soms weten we zelf niet eens precies waarom we iets wel of juist niet kopen.

Maar ook op dit gebied staan de ontwikkelingen niet stil. Zo wordt er op dit moment gewerkt aan het inbouwen van emotionele intelligentie in AI-systemen. Het doel is dat deze systemen de gemoedstoestand van een consument kunnen inschatten en hun reacties daarop kunnen afstemmen. Als een consument bijvoorbeeld gefrustreerd lijkt, kan het systeem meer ondersteuningsopties bieden of de klant naar een menselijke klantenservicemedewerker doorsturen. Deze aanpak kan zorgen voor betere ervaringen voor de consument en de band tussen merken en klanten sterker maken.

Voor echt op maat gemaakte ervaringen moeten bedrijven dus veel persoonlijke gegevens verzamelen en analyseren. Denk aan e-mailadressen, wat je gekocht hebt, wat je op social media doet en welke websites je allemaal bezoekt. Deze informatie zorgt er dan wel voor dat jouw ervaring als consument veel prettiger wordt, maar brengt ook behoorlijk wat privacyrisico’s met zich mee. Ook zijn er zorgen over mogelijke vooroordelen in de algoritmen en AI-systemen die voor personalisatie worden gebruikt. Als de data waarmee deze systemen worden getraind al vooroordelen bevat, kan dit ervoor zorgen dat deze herhaald of versterkt worden en dat bepaalde groepen hierdoor uiteindelijk oneerlijk worden behandeld.

Leerpunten

Zoals we hebben gezien, kan AI-gestuurde hyperpersonalisatie de manier waarop bedrijven met jou omgaan compleet transformeren. Het zorgt voor ervaringen die boeiender, relevanter en empathischer zijn dan ooit. Stel je eens voor: elke reclame die je ziet, elk productadvies dat je krijgt en elk contact met een merk voelt alsof het speciaal voor jou is gemaakt. Alles dat je tegenkomt sluit naadloos aan bij jouw voorkeuren, behoeften en zelfs je stemming van dat moment. Dat is winkelen op maat — tot in de kleinste details.

• Hypergepersonaliseerde marketing met AI kan ervoor zorgen dat je je echt verbonden voelt met een merk. Je koopt daardoor waarschijnlijk meer bij dat bedrijf en het hele winkelproces zelf wordt ook een stuk leuker. Stitch Fix gebruikt bijvoorbeeld AI om outfits voor je samen te stellen. Deze technologie analyseert wat je eerder hebt gekocht en welke stijl je leuk vindt. Zo krijg je suggesties die precies bij jou passen.
• Hypergepersonaliseerde marketing helpt bedrijven hun marketingbudget slimmer te besteden. Hiermee kunnen ze hun middelen effectiever inzetten, wat leidt tot een beter rendement op hun investering.
• De enorme hoeveelheid persoonlijke gegevens die nodig is om deze hypergepersonaliseerde ervaringen mogelijk te maken, roept echter ernstige zorgen op over onze privacy.
• Er is ook het extra risico van algoritmische vooroordelen die leiden tot oneerlijke behandeling van bepaalde groepen.
• Bedrijven die hier serieus aandacht aan besteden staan sterker in de markt. Ze hebben een voorsprong in een omgeving waar de concurrentie steeds heviger wordt.

Hoewel het niveau van personalisatie met AI waar we het in dit artikel over gehad hebben ons leven gemakkelijker en aangenamer kan maken, roept het ook belangrijke vragen op. Hoeveel van onze persoonlijke gegevens willen we eigenlijk delen? Zijn we bereid om onze privacy in te ruilen voor steeds meer gemak? Naarmate onze online ervaringen meer op maat worden gemaakt, bestaat ook het risico dat we in ‘digitale bubbels’ belanden, waarin we voornamelijk ideeën en producten te zien krijgen die passen bij wat we al kennen en leuk vinden. Hierdoor komen we minder in aanraking met nieuwe of andere opties of inzichten, wat ons wereldbeeld behoorlijk kan vernauwen. Allemaal belangrijke punten om in de toekomst goed over na te denken.