Samenvatting
Overheidsinstanties over de hele wereld kiezen voor kunstmatige intelligentie met één belangrijk doel: ervoor zorgen dat de bureaucratie écht werkt voor burgers. Nu de ergernis over trage en ingewikkelde overheidsprocessen het kookpunt heeft bereikt, biedt AI een uitweg uit het moeras van papierwerk en de lange wachttijden die de publieke sector al te lang plagen.
- Volgens een SAS-enquête uit 2024 verwacht 84% van de senior leidinggevenden bij de overheid dat AI in de publieke sector in 2025 een vogelvlucht gaat nemen.
- 51% van de managers in de publieke sector gebruikt AI meerdere keren per week, zo blijkt uit de EY Pulse-peiling van 2024.
- Overheidsinstanties over de hele wereld gebruiken AI om efficiënter te werken, beter geïnformeerde beslissingen te nemen en de ervaringen van burgers te verbeteren.
- De integratie van AI in overheidsactiviteiten roept echter ook serieuze vragen op over privacy, bevooroordeling en gelijke toegang tot cruciale overheidsdiensten.
- Het Media Lab van MIT ontdekte dat gezichtsherkenningssystemen mensen met een donkere huidskleur niet goed herkennen; in 35% van de gevallen gaat het fout.
De toekomst van de bureaucratie hangt af van een cruciale vraag: kunnen overheden ervoor zorgen dat rechtvaardigheid niet ten koste gaat van besparingen? AI kan de publieke sector vele malen beter maken, maar alleen als we het zo inzetten dat iedereen ermee geholpen is en het niemand achterlaat. De allerbeste uitkomst is niet alleen een snellere en efficiëntere overheid, maar een overheid die er voor ons allemaal is.
Iedereen die wel eens met de overheid te maken heeft gehad, weet hoe frustrerend de bureaucratie kan zijn. Je wilt je rijbewijs verlengen, een vergunning of een uitkering aanvragen, en ineens zit je vast in een wirwar van ingewikkelde procedures die lijken te zijn ontworpen om je geduld op de proef te stellen. Je krijgt eindeloze telefoonmenu’s te horen waarin je nooit de juiste optie vindt, websites crashen net als je je aanvraag wilt indienen, en dan hebben we het nog niet eens over al die formulieren waarin je informatie moet invullen die je toch al zeker drie keer hebt verstrekt.
Dan komt het wachten. En dat kan betekenen dat je urenlang in de wachtkamer van een overheidsgebouw zit of steeds een webpagina ververst in de hoop dat de status van je aanvraag eindelijk is bijgewerkt. Het drijft je tot waanzin! Maar wie weet kan AI ons uit deze puinhoop helpen? Doordat AI allerlei taken kan automatiseren, complexe gegevens kan analyseren en waardevolle, op data gebaseerde inzichten biedt, verandert het de manier waarop overheidsinstanties werken. Overheidsinstanties worden daarmee efficiënter, kunnen met meer kennis beslissingen nemen en de ervaringen van burgers verbeteren. Het contact met de overheid, nu vaak een bron van ergernis, zou nog wel eens verrassend aangenaam kunnen worden.
De rol van AI binnen de overheid
AI zorgt voor een omwenteling binnen overheidsinstanties: de bureaucratische rompslomp verdwijnt en overheidsdiensten worden efficiënter.
Hoewel overheidsinstanties niet echt bekend staan als koplopers op het gebied van technologische innovatie, beginnen ook zij de voordelen van AI te ontdekken. Uit een wereldwijd SAS-onderzoek van 2024 blijkt dat 84% van de senior leidinggevenden bij overheden verwacht dat AI in 2025 een vogelvlucht gaat nemen in de publieke sector. Ook verrassend: het lijkt erop dat overheden dit jaar wereldwijd meer AI-investeringen gaan doen dan welke andere sector dan ook. Een complete ommezwaai!
Vanwaar dat plotselinge enthousiasme? Het antwoord is simpel: AI kan de manier waarop overheidsinstanties werken en hun burgers van dienst zijn, gigantisch verbeteren. In plaats van eindeloos in de wacht gezet te worden of je een weg te moeten zoeken door verwarrende overheidswebsites, kunnen burgers AI-chatbots gebruiken om direct antwoord te krijgen op hun vragen over bepaalde diensten, om iets aan te vragen, of verbeterpunten aan te dragen.
Efficiëntere publieke sector
Trouwens, niet alleen burgers profiteren van AI-tools. Ook voor ambtenaren kan het een wereld van verschil maken. Denk maar aan al die geestdodende taken die zoveel tijd verslinden: het invoeren van gegevens, documenten beheren, planningen maken. AI kan deze routineklusjes automatiseren, zodat medewerkers meer tijd overhouden voor werk waarmee ze van betekenis kunnen zijn voor mensen. Maar AI is meer dan alleen een tijdsbespaarder. Het levert ook winst op doordat er minder menselijke fouten optreden. Overheden kunnen hun taken dus beter uitvoeren, en dat zorgt voor betere dienstverlening.
Ook waanzinnig interessant is hoe AI het proces van besluitvorming kan verbeteren. Met AI kunnen enorme hoeveelheden gegevens verwerkt en geanalyseerd worden en kunnen patronen en trends ontdekt worden die voor menselijke analisten lang niet altijd zichtbaar zijn. Deze inzichten kunnen gebruikt worden om beslissingen te nemen die niet alleen datagedreven, maar ook aantoonbaar beter zijn – van overheidsinvesteringen tot volksgezondheid en de inrichting van steden.
In een onderzoek van Bloomberg Philanthropies uit 2023 werd aan beleidsmakers gevraagd welke overheidsdiensten het meest zouden profiteren van AI. 34% zei dat dit verkeer en vervoer zou zijn. Daarna kwam infrastructuur met 24%, openbare veiligheid met 21%, milieu en klimaat met 21% en openbare scholen met 18%. Hoewel overheidsinstanties op dit moment nog wat achterlopen op de privésector, neemt het gebruik van AI er snel toe. Volgens de EY Pulse-peiling van 2024 gebruikt 51% van de managers in de publieke sector AI meerdere keren per week, terwijl 26% van de respondenten AI nog nooit heeft gebruikt.
“Niemand zou tijd moeten verspillen aan iets wat AI sneller en beter kan.”
Peter Kyle, staatssecretaris Wetenschap, Innovatie en Technologie in het VK
Hoe AI burgers van dienst is
Van chatbots die je vragen meteen beantwoorden tot systemen die duizenden aanvragen in een paar minuten kunnen verwerken: AI verandert hoe overheden burgers helpen.
Hoe werken AI-gestuurde overheidsdiensten nou eigenlijk in de praktijk? Laten we dat eens onder de loep nemen. Een van de meest spraakmakende recente voorbeelden vinden we in het Verenigd Koninkrijk. Daar heeft de overheid een AI-systeem, Humphrey genaamd, in gebruik genomen. Humphrey, onderdeel van een groter plan om de productiviteit te verhogen en de administratieve rompslomp te verminderen, beleefde zijn primeur in Schotland. Het systeem werd daar ingezet voor een analyse van de publieke opinie over de regulering van niet-chirurgische cosmetische procedures, zoals lipfillers en laserontharing. In totaal ontving de overheid meer dan 2000 reacties van het publiek, die vervolgens door de AI werden geanalyseerd en op basis van belangrijke thema’s werden ingedeeld. Om de nauwkeurigheid van het systeem te controleren, werd elke reactie ook door een menselijke analist beoordeeld en werden de resultaten vergeleken met die van de AI. De uitkomst? De resultaten bleken vrijwel identiek te zijn, met het verschil dat de AI de taak vele malen sneller deed.
Volgens de Britse regering is Humphrey ongeveer 1000 keer sneller dan een mens en gaat hij de Britse belastingbetaler naar verwachting 20 miljoen pond per jaar besparen, terwijl ambtenaren er 75.000 werkuren per jaar door winnen. “Niemand zou tijd moeten verspillen aan iets wat AI sneller en beter kan”, aldus Peter Kyle, staatssecretaris voor Wetenschap, Innovatie en Technologie. “Nu we zulke veelbelovende resultaten hebben gezien, gaat Humphrey ons helpen om de overheidskosten te verlagen en het makkelijker maken om wat experts en het publiek van allerlei belangrijke kwesties vinden, te verzamelen en te analyseren.” Sommige experts wijzen er echter op dat het gebruik van AI voor dit doel ook risico’s met zich meebrengt. “Hoewel het principe is dat er altijd een mens meekijkt, zal er in de praktijk niet altijd voldoende tijd zijn om alles te controleren, en dan kunnen er vooroordelen insluipen,” verduidelijkt Michael Rovatsos, professor aan de School of Informatics van de Universiteit van Edinburgh.
Chatten met AI
Aan de andere kant van de Atlantische Oceaan heeft de Chicago Transit Authority (CTA), die het trein- en busvervoer in Chicago verzorgt, een chatbot met de naam ‘Chat with CTA’ in gebruik genomen. De chatbot, die samen met Google Public Sector is ontwikkeld, is te vinden op de website transitchicago.com. Reizigers kunnen de chatbot gebruiken om problemen te melden tijdens het reizen en om feedback te geven en direct antwoord te krijgen. Ook voor zaken als storingen, wangedrag en klachten over medewerkers kan men bij de chatbot terecht. Alleen voor noodgevallen moeten reizigers nog steeds 911 bellen of het stationspersoneel inschakelen. De chatbot communiceert in vijf verschillende talen en ondersteunt schermlezers, zodat hij ook van nut is voor blinden en slechtzienden.
Volgens de CTA zijn reizigers positief over de chatbot. Sinds de lancering in april 2024 hebben reizigers meer dan 8000 gesprekken met de chatbot gevoerd, en de chatbot kon 28% ervan volledig zelf afhandelen. Het vervoersbedrijf bejubelt dat dankzij de chatbot de klantenservice 63% meer klanten kan helpen. “Het verheugt ons enorm dat de chatbot tot nu toe zo positief is ontvangen,” zegt Dorval R. Carter Jr., de directeur van de CTA. “We zien een duidelijke toename in feedback, nu reizigers volop gebruikmaken van deze tool. Het melden van zaken die de klantervaring beïnvloeden, is hiermee eenvoudiger dan ooit. Het goede nieuws voor onze reizigers is dat we met deze tool proactief aan de slag kunnen en sneller kunnen reageren op behoeften en problemen.”
Steden veiliger maken
De veiligheid van burgers is natuurlijk een van de belangrijkste taken van de overheid. Om die veiligheid te vergroten heeft de stad San Francisco de krachten gebundeld met softwarebedrijf LiveView Technologies (LVT) voor een nieuwe serie mobiele beveiligingsunits. Deze worden ingezet in buurten met veel criminaliteit, om potentiële criminelen af te schrikken. De mobiele units zijn uitgerust met AI-camera’s en -sensoren en kunnen allerlei verdachte activiteiten detecteren, zoals mensen die rondhangen en andere ongebruikelijke bewegingspatronen die op criminele bedoelingen kunnen duiden. De politie kan daardoor sneller reageren en agenten naar die gebieden sturen voordat er iets misgaat.
Critici zijn bang dat dit tot overdreven politiecontrole leidt en de rechten van mensen in bepaalde buurten kan schenden. Maar het stadsbestuur zegt dat de mobiele units warmtebeelden gebruiken in plaats van gezichtsherkenning, waardoor ze verdachte activiteiten kunnen spotten zonder iemands privacy te schenden. “We weten dat deze technologie een afschrikwekkend effect heeft op criminaliteit”, vertelt sheriff Paul Miyamoto. “Door de technologie te integreren in onze bestaande surveillancetools, ondersteunen we onze agenten op straat en versterken we onze aanwezigheid. Deze mobiele units maken ons niet alleen efficiënter, maar zorgen ook voor 24-uursbewaking, waardoor we misdaden beter kunnen oplossen.”
“Deze tools worden geantropomorfiseerd en voorgesteld als ‘mensachtig’. We lopen het risico dat we te veel vertrouwen stellen in de informatie die AI geeft.”
Molly Crockett, a cognitief psycholoog en neurowetenschapper aan Princeton University
De risico’s van teveel vertrouwen op AI
De voordelen van AI zijn overduidelijk, maar experts waarschuwen ook voor de risico’s die gepaard gaan met het gebruik ervan bij overheidsactiviteiten.
Ai biedt overheden grote voordelen, dat is wel duidelijk. Maar er is ook een keerzijde. De technologie kan namelijk risico’s met zich meebrengen die onze democratische waarden kunnen ondermijnen en bestaande sociale en economische ongelijkheden kunnen verergeren. Naast de bekende risico’s rond privacy en de mogelijkheid dat generatieve AI onjuiste informatie geeft, is het grootste punt van zorg dat AI-tools bepaalde vooroordelen kunnen versterken of zelfs vergroten. Dit kan gebeuren als het beslissingen neemt waardoor sommige groepen in de samenleving benadeeld worden. AI is natuurlijk niet uit zichzelf kwaadwillig of discriminerend, maar het weerspiegelt de vooroordelen die al in de trainingsdata zitten. Wanneer AI wordt getraind op gegevens die onvoldoende divers zijn, zal deze bevooroordeling erin doorsijpelen.
Onbedoelde discriminatie
Neem bijvoorbeeld gezichtsherkenning. Uit onderzoek van het Media Lab van MIT is gebleken dat deze systemen vaak moeite hebben met het herkennen van mensen met een donkere huidskleur, met foutpercentages voor donkere vrouwen die oplopen tot maar liefst 35%. Het foutpercentage voor mannen met een lichte huidskleur was daarentegen maar 0,8%. Dat komt doordat het systeem voornamelijk getraind werd op afbeeldingen van mannen met een lichte huidskleur. De gevolgen? Denk bijvoorbeeld aan de wetshandhaving, waar steeds vaker gebruikt gemaakt wordt van gezichtsherkenningssystemen om verdachten op te sporen. Wanneer mensen met een donkere huidskleur niet goed door die systemen geïdentificeerd worden, kan dat tot onterechte arrestaties en veroordelingen leiden. Raciale discriminatie in het strafrechtelijke systeem raakt hierdoor nog dieper verankerd.
Een onderzoek uit 2024 van het Human-Centered AI Institute van Stanford laat zien dat grote taalmodellen net zo schuldig zijn aan het in stand houden van schadelijke stereotypen. Negatieve eigenschappen zoals criminaliteit of geweld worden vaak gekoppeld aan namen die Afrikaans-Amerikaans klinken, terwijl Europese namen meestal worden geassocieerd met positievere eigenschappen. Dit is niet simpelweg een technische onvolkomenheid, maar weerspiegelt eeuwenoude raciale vooroordelen die diep in onze taal en cultuur geworteld zijn, en waar AI-systemen nu mee leren.
De digitale kloof
Er is nog iets anders dat vaak over het hoofd wordt gezien in deze discussies: de digitale kloof. Nu overheden haast maken met het automatiseren van diensten en het invoeren van chatbots, kunnen ze problemen creëren voor mensen die geen goede internetverbinding hebben of niet zo handig zijn met computers. Ouderen die liever met een echt persoon praten, mensen die afgelegen wonen en geen goede internetverbinding hebben, immigranten die nog moeten leren omgaan met digitale systemen – al deze mensen kunnen de toegang tot diensten die we ‘AI-ficeren’, verliezen.
Maar wat misschien het meest zorgwekkend van alles is, is dat we de neiging hebben om wat AI produceert als betrouwbaar te beschouwen. “Deze hulpmiddelen worden geantropomorfiseerd en voorgesteld als ‘mensachtig’. We lopen het risico dat we te veel vertrouwen stellen in de informatie die AI geeft,” aldus Molly Crockett, cognitief psycholoog en neurowetenschapper aan Princeton University.
Conclusie
Uiteindelijk draait het bij AI binnen de overheid niet alleen om kortere wachttijden of minder formulieren om in te vullen, hoewel die verbeteringen natuurlijk welkom zijn. Het komt erop neer dat de instanties waar we als samenleving op vertrouwen, eigenlijk helemaal opnieuw worden uitgevonden. Maar naast succesvolle oplossingen, zoals Humphrey die de belastingbetaler in het Verenigd Koninkrijk miljoenen bespaart of de chatbot van Chicago die reizigers helpt, is er ook een minder leuke kant aan het verhaal, namelijk het risico van onbedoelde discriminatie en uitsluiting. Het is bijna ironisch dat we in onze haast om de overheid efficiënter en toegankelijker te maken, nieuwe vormen van ongelijkheid kunnen creëren die nog moeilijker te ontdekken en te bestrijden zijn dan de oude bureaucratische kwalen. Het echte succes zit hem er niet in hoeveel ambtelijke rompslomp we wegnemen, maar of de mensen die overheidsdiensten het hardst nodig hebben, daar toegang toe blijven hebben.
