De omgekeerde wereld: hoe het grootste pijnpunt in retail wordt aangepakt

• Samenvatting
• De kosten van zakendoen
• Hoe zet je retourzendingen om in kansen
• Het optimaliseren van reverse logistics processen
• Zijn big data en analytics de oplossing voor het probleem met retouren?
• De impact van retourzendingen op retailers en consumenten
• Een meer circulaire toekomst
• Geleerde lessen

Samenvatting:

Retourzendingen kunnen vervelend zijn voor zowel bedrijven als klanten, maar ze zijn een noodzakelijk onderdeel. Ze stellen bedrijven in staat om vertrouwen op te bouwen en stellen klanten in staat om met meer vertrouwen te winkelen. Bedrijven hebben omgekeerde logistiek echter vaak als een bijzaak behandeld en er in plaats daarvan voor gekozen om zich te concentreren op het voorwaartse logistieke aspect van hun activiteiten. Door de explosie van e-commerce lijkt het er echter op dat sommige retailers hun focus veranderen. 

• De Nederlandse retailer Omoda heeft een AI-model ontwikkeld dat met 75% nauwkeurigheid kan voorspellen of een artikel wordt geretourneerd.
• Vendidit is een AI-aangedreven platform dat bedrijven verbindt met kopers op de secundaire markt.
• Volgens de National Retail Federation waren retourzendingen in de detailhandel goed voor 14,5% van alle verkopen in 2023, waarbij de wereldwijde waarde van geretourneerde goederen wordt geschat op 743 miljard dollar.
• “Het optimaliseren van het retourproces is een belangrijke factor om een geweldige winkelervaring te behouden en klantloyaliteit te ondersteunen”, zegt Kevin Kuntz, senior vice president van wereldwijde logistieke fulfilment bij Gap.
• “Big data en analytics kunnen worden gebruikt om retailers te helpen hun reverse logistics-programma te transformeren door zich te concentreren op de kostendekking van elke retourzending”, legt Mike Plasencia, directeur nieuwe productstrategie bij Ryder, uit.

Hoewel innovatieve technologieën zoals AI en data-analyse veelbelovende oplossingen bieden, vraagt de complexiteit van het retourvraagstuk om een zorgvuldige aanpak. Naarmate de detailhandel evolueert naar een meer circulaire economie, zullen bedrijven naar een manier moeten zoeken om de balans te brengen tussen het gemak van de consument en de verantwoordelijkheid voor het milieu.

De kosten van zakendoen

Hoe vaak is het je niet overkomen: je bestelt iets online, maar bij aankomst is het niet wat je ervan had verwacht. Misschien komt de productbeschrijving niet overeen of vind je het er gewoon niet leuk uitzien. In het geval van een elektronisch apparaat kan het zijn dat het niet zo goed presteert als verwacht. Wat de reden ook mag zijn, je besluit dat het product teruggestuurd moet worden.

Bedrijven hebben van oudsher het retourneren van producten gezien als een onvermijdelijk onderdeel van het zakendoen. Hoewel sommige geretourneerde producten hun weg terug naar de schappen vinden, belandden ze vaker wel dan niet op een stortplaats. De groeiende vraag naar duurzaamheid en de explosie van e-commerce, waardoor het aantal retourzendingen toenam, dwongen veel bedrijven echter om hun aanpak te heroverwegen. In plaats van geretourneerde producten simpelweg weg te gooien, kijkt een groeiend aantal bedrijven naar de circulaire economie en naar manieren om de artikelen die klanten niet willen te repareren, door te verkopen en te recyclen.

Hoe zet je retourzendingen om in kansen?

Hoewel elke retourzending aanzienlijke financiële en milieukosten met zich meebrengt, kan een efficiënt retourproces bedrijven helpen maximale waarde te halen uit geretourneerde producten.

Alles wat een bedrijf doet nadat een klant besluit een product terug te sturen, wordt beschouwd als een aspect van retourlogistiek. Het proces omvat doorgaans drie belangrijke stappen, te beginnen met het ophalen van het product bij de klant. Het product wordt vervolgens vervoerd naar het omgekeerde distributiecentrum van het bedrijf, waar het wordt beoordeeld, gerepareerd, opnieuw verpakt en klaargemaakt voor verzending. De laatste stap is om te bepalen wat er met het product moet gebeuren: doorverkopen, onderdelen verkopen, doneren, recyclen of weggooien.

Naast het feit dat het aanzienlijke financiële kosten met zich meebrengt voor het bedrijf, heeft elke retourzending een ecologische voetafdruk. Dit is deels te wijten aan de grondstoffen en energie die worden gebruikt om het product te vervaardigen, die als verspild kunnen worden beschouwd als het product wordt vernietigd voordat het een nieuwe toepassing kan vinden. Een ander probleem komt voort uit het feit dat sommige consumenten willens en wetens misbruik maken van het retourbeleid door consequent artikelen in meerdere maten te bestellen, ook al zijn ze van plan er maar één te houden – een praktijk die bekend staat als ‘bracketing’ – terwijl anderen producten bestellen met de bedoeling ze terug te sturen nadat ze ze een of twee keer hebben gebruikt. Dit kan leiden tot een ernstige en onnodige toename van de hoeveelheid goederen die wordt verspild.

Ondanks dat deze zorgen vrij substantieel zijn, zijn retourzendingen noodzakelijk omdat ze de consument laten zien dat het bedrijf achter zijn producten staat. Dit helpt op zijn beurt om vertrouwen op te bouwen. Aangezien retourzendingen niet kunnen worden vermeden, is het een na beste wat bedrijven kunnen doen, het aantal daadwerkelijke retourzendingen tot een minimum beperken. Dit kan worden bereikt door ervoor te zorgen dat alle producten nauwkeurig worden beschreven en dat ze gemakkelijk in te stellen en te gebruiken zijn. Zelfs dan zullen er altijd mensen zijn die een product retourneren, ook al werkt deze volledig naar behoren.

Om hun verliezen tot een minimum te beperken, zijn bedrijven steeds meer op zoek naar manieren om de efficiëntie van hun omgekeerde logistieke processen te verbeteren, iets wat ze in het verleden hebben verwaarloosd. Sommigen richten hun inspanningen op het opknappen van geretourneerde producten zodat ze weer in omloop kunnen worden gebracht, terwijl anderen de retourperiodes verkorten en samenwerken met bedrijven met snellere retour-ecosystemen om ervoor te zorgen dat seizoensartikelen weer in de schappen liggen terwijl er nog vraag naar is. Sommige bedrijven zijn zelfs begonnen met het in rekening brengen van retourkosten, wat vrij effectief is gebleken bij het voorkomen van bracketing.

“By allowing at-home pickup for order returns, we’ve eliminated the need for out-of-home trips, making the returns experience effortless.”

Marcus Hoed, co-founder of DutchX

Het optimaliseren van reverse logistics processen

Steeds meer bedrijven gebruiken technologieën om hun processen voor retourlogistiek te optimaliseren.

Eerder dit jaar kondigde logistiek bedrijf DutchX de lancering aan van een nieuwe retourservice aan huis, waarmee het voor klanten makkelijker wordt om artikelen te retourneren. Zodra een klant een afhaling plant, staat er een bezorgspecialist van DutchX op de stoep om het artikel op te halen. Ze zullen de klant ook voorzien van trackinginformatie waarmee ze elke stap van de terugreis kunnen volgen. “Door thuisafhaling mogelijk te maken voor het retourneren van bestellingen, hoeven mensen dus niet meer de deur uit, waardoor het hele proces een stuk makkelijker wordt”, zegt Marcus Hoed, medeoprichter van DutchX. Dit zie je steeds meer gebeuren, waarbij veel grote retailers en e-commerceplatforms nu vergelijkbare diensten aanbieden, waaronder Amazon, Walmart en Curry’s, om er maar een paar te noemen.

Retourzendingen zijn vooral problematisch voor online retailers. De Nederlandse schoenen- en kledingretailer Omoda zag dat maar liefst 50% van de producten die via hun website werden gekocht, teruggestuurd werden. Om dit probleem aan te pakken, werkte het bedrijf samen met Google en het dienstenmarketingbedrijf Dept om een AI-model te ontwikkelen waarmee ze konden voorspellen of een bestelling zou worden geretourneerd. Telkens wanneer een klant een nieuwe bestelling plaatst, analyseert de AI hun bestel- en retourgeschiedenis, inclusief realtime gegevens zoals betaalmethoden, om te bepalen hoe waarschijnlijk het is dat de bestelling wordt teruggestuurd. Volgens het bedrijf heeft het model een hoge nauwkeurigheid aangetoond – 75% – bij het voorspellen van retourzendingen. Hoe dat komt, wordt verder niet echt uitgelegd, maar er wordt daarnaast beweerd dat dit nieuwe model het totaal aantal retouren met 5% heeft verlaagd, wat heeft geleid tot een hogere winstmarge van 14%.

Het vinden van kopers voor geretourneerde producten kan ook een moeilijk proces zijn, soms duurt het weken voordat er een nieuwe aankoop wordt gedaan. De Amerikaanse ondernemer John Paul DeJoria erkende de noodzaak van een efficiënter proces en bundelde zijn krachten met Gary Stephens, chief executive van Renew Logic, een bedrijf voor omgekeerde logistiek, om een AI-aangedreven platform te creëren, Vendidit genaamd, dat bedrijven verbindt met kopers op de secundaire markt. Bedrijven kunnen dit platform gebruiken om binnen enkele minuten duizenden geretourneerde artikelen te vermelden en door de bestaande koperspools van het platform te bladeren, waaronder groothandels, vereffenaars van IT-activa, bedrijven en consumenten. Ze kunnen ook privéveilingen opzetten voor geselecteerde kopers. Dit helpt bedrijven niet alleen om hun artikelen tegen de hoogst mogelijke waarde door te verkopen, maar komt ook het milieu ten goede door de hoeveelheid afval te verminderen.

“Optimising the returns process is a key lever to maintain a great shopping experience and support customer loyalty.

Kevin Kuntz, senior vice president of global logistics fulfilment at Gap

Zijn big data en analytics de oplossing voor het probleem met retourzendingen?

Het toegenomen aantal retourzendingen is een enorm knelpunt geworden binnen de detailhandel. Kunnen big data en analytics een oplossing bieden?

Experts zijn het erover eens dat het retourneren van producten een steeds groter probleem wordt voor de detailhandel. “Het toenemende aantal geretourneerde pakketten vormt een unieke uitdaging voor retailers, die een betere zichtbaarheid nodig hebben om trendveranderingen te begrijpen, de personeelsbezetting te beheren, de verwerkingstijden te verkorten en effectieve distributieplannen op te stellen”, zegt Tobias Buxhoidt, oprichter van post-aankoopplatform ParcelLab. Een deel van het probleem is dat omgekeerde logistieke processen vaak zijn verwaarloosd ten gunste van processen die verband houden met fulfilment, voorraadbeheer en verzending. “Er is een reëel probleem van wat de kosten en de impact zijn, en hoe je daarmee omgaat gezien het feit dat toeleveringsketens ontworpen zijn voor voorwaartse logistiek in tegenstelling tot omgekeerde logistiek”, merkt Amena Ali op, chief executive van Optoro, een bedrijf gespecialiseerd in omgekeerde logistiek.

De beste manier om dit probleem aan te pakken, is door retourzendingen in de eerste plaats te voorkomen. “De belangrijkste oplossing voor dit probleem is om de klant veel meer informatie te geven over hoe producten passen en, idealiter, hen te helpen begrijpen hoe de producten eruit kunnen zien en aanvoelen op hun lichaamstype”, aldus Neil Saunders, managing director retail bij onderzoeksbureau Globaldata. Dit is echter slechts een deel van de oplossing. “Software met betrekking tot maat en pasvorm kan shoppers helpen beter geïnformeerde aankoopbeslissingen te nemen en bracketing te verminderen, maar dit gedrag zal niet helemaal verdwijnen.” “Uiteindelijk vinden shoppers het fijn om goederen zelf te passen voordat ze beslissen of ze ze willen houden”, voegt Ali eraan toe.

Bedrijven moeten ook een manier vinden om het retourproces minder complex te maken. “Het optimaliseren van het retourproces is een belangrijke factor om een geweldige winkelervaring te behouden en klantloyaliteit te ondersteunen”, zegt Kevin Kuntz, senior vice president van wereldwijde logistieke fulfilment bij Gap. Big data en analytics kunnen hierbij een sleutelrol spelen. “Vandaag de dag kunnen big data en analytics worden gebruikt om retailers te helpen hun reverse logistics-programma te transformeren door zich te richten op de kostendekking van elke retourzending”, legt Mike Plasencia uit, directeur nieuwe productstrategie bij supply chain management bedrijf Ryder. “Dit betekent dat de focus verschuift. “Voorheen ging het simpelweg alleen om het terugkrijgen van de retourzending, terwijl er nu moet worden uitgezocht wat er gedaan moet worden met elke retourzending om de winst te maximaliseren.”

De volgende stap is het verbeteren van de connectiviteit tussen alle contactpunten in het retourproces. “Als je nog steeds niet in staat bent om het overgrote deel van de retourzendingen door te verkopen, dan blijven we de stortplaats vullen met retourzendingen”, zegt Tim Robinson, corporate vice president van supply chain management-bedrijf Blue Yonder. “Je moet in staat zijn om alle contactpunten te verbinden van vóór de aankoop tot het moment waarop een geretourneerd artikel weer op voorraad is en kan worden verkocht, en om bruikbare inzichten uit dat proces te genereren, zodat retailers verantwoordelijkheid kunnen nemen over hun retourzendingen en logistieke dienstverleners ze zo efficiënt mogelijk kunnen verwerken. Dat vereist meer dan alleen een puntoplossing in een bepaalde fase van het proces.”

De impact van retourzendingen op retailers en consumenten

Het ontwikkelen van een succesvol ecosysteem voor retourzendingen is misschien niet eenvoudig, maar het is een absolute must, aangezien uit enquêtes blijkt hoe belangrijk retourzendingen zijn voor consumenten.

Uit onderzoek blijkt dat het aantal retourzendingen in de detailhandel in de loop der jaren gestaag is gegroeid, voornamelijk door de opkomst van e-commerce. In 2012 waren retourzendingen bijvoorbeeld goed voor 8,8% van alle detailhandelsverkopen. Tegen 2023 is het cijfer gestegen tot 14,5%, waarbij de waarde van geretourneerde goederen wordt geschat op maar liefst 743 miljard dollar, volgens een rapport uit 2023 dat gezamenlijk is gepubliceerd door de National Retail Federation en Appriss Retail. Zoals te verwachten is, zijn de retourpercentages hoger voor online verkopen, waarbij klanten 17.6% of 247 miljard dollar aan online gekochte goederen retourneren. Daarentegen worden fysieke retourzendingen geschat op ongeveer 10%, wat neerkomt op 371 miljard dollar aan handelswaarde.

Uit het rapport bleek verder dat retailers steeds vaker het slachtoffer worden van retourfraude, wat in 2023 goed was voor 101 miljard dollar aan wereldwijde verliezen. Gemiddeld verliezen retailers 13,70 dollar voor elke 100 dollar aan geretourneerde goederen. Op de vraag welk type retourfraude ze het vaakst hebben ervaren, noemde 49% van de respondenten retourzendingen van gebruikte, niet-defecte goederen. Het retourneren van gestolen goederen was de op één na meest voorkomende vorm van retourfraude, zoals aangegeven door 44% van de respondenten, gevolgd door retourzendingen van goederen die zijn gekocht op frauduleuze of gestolen wijze (37%) en retourfraude door georganiseerde misdaadgroepen in de detailhandel (20%).

Retailers ervaren tal van uitdagingen bij het ontwikkelen van een succesvol ecosysteem voor retouren, zo blijkt uit een onderzoek uit 2023 van e-commerce fulfilmentprovider Radial. 60% van de respondenten zei dat de grootste uitdaging ligt in het doorverkopen van geretourneerde voorraad, terwijl een vergelijkbaar aantal hoge herverpakkings- en herbevoorradingskosten aangaf als het voornaamste probleem. Nog eens 43% wees op uitdagingen rond het handhaven van gezonde winstmarges als gevolg van retourbeheer. Sommige van deze uitdagingen kunnen worden toegeschreven aan het gebrek aan consistentie en centralisatie. Volgens het NRF/Appriss-rapport beheert 44,2% van de bedrijven de omgekeerde logistiek via toegewezen ruimte binnen hun distributiecentra, terwijl 30,2% dit overlaat aan individuele winkels. Nog eens 23,3% maakt gebruik van een externe leverancier om te helpen bij het proces, en 16,3% heeft een eigen speciaal omgekeerd logistiek centrum.

Ondanks deze uitdagingen kunnen retailers het zich niet veroorloven om de omgekeerde logistieke processen te negeren, omdat retourzendingen erg belangrijk zijn voor consumenten. Uit een onderzoek uit 2022 in opdracht van PayPal bleek dat 86% van de consumenten het retourbeleid van een winkelier bekijkt voordat ze een aankoop doen, terwijl 50% een aankoop heeft opgegeven omdat de winkelier geen handige retourmethode aanbood. Hoewel retailers steeds vaker thuisafhalingen aanbieden, zei slechts 21% van de consumenten dat dit hun favoriete retourmethode was, terwijl 54% aangaf een voorkeur te hebben voor persoonlijke drop-offs. Steeds minder consumenten geven de voorkeur aan retourzendingen per post: 79% van de shoppers onder de 30 noemt ze vervelend en meer dan 40% zegt dat ze liever tijdens de spits in de file staan dan iets per post te retourneren.

Een meer circulaire toekomst

In een wereld die omkomt in afval, maakt omgekeerde logistiek de weg vrij voor een groenere, meer circulaire toekomst.

Omgekeerde logistiek zal naar verwachting een sleutelrol spelen bij de overgang van onze samenleving naar een meer circulaire economie, waarin hulpbronnen continu worden gebruikt, teruggewonnen en geregenereerd in een closed loop. Elektronicafabrikanten kunnen bijvoorbeeld omgekeerde logistiek gebruiken om oude apparaten in te zamelen, en het onttrekken van waardevolle componenten en opnieuw te integreren in nieuwe producten. In de mode-industrie kan geretourneerde kleding worden doorverkocht, geüpcycled of gerecycled tot nieuwe stoffen. Circulariteit is ook een groeiende trend binnen de automotive aftermarket, met name op gebieden als defecte accu’s van elektrische voertuigen en versleten banden.

Door transportroutes voor retourzendingen te optimaliseren, kan omgekeerde logistiek helpen de koolstofuitstoot te verminderen die gepaard gaat met de levenscyclus van producten. Naarmate consumenten milieubewuster worden, kunnen bedrijven die uitblinken in omgekeerde logistiek een concurrentievoordeel behalen zonder hun duurzaamheidsdoelstellingen in gevaar te brengen. Bovendien kan een goed gecoördineerd ecosysteem voor retouren bedrijven helpen de retourstroom van producten efficiënter te beheren, waardoor ze waarde kunnen terugwinnen uit gebruikte artikelen en afval kunnen verminderen. Dit proces minimaliseert niet alleen de impact op het milieu, maar helpt ook bij het creëren van nieuwe economische kansen door de re-integratie van teruggewonnen hulpbronnen in de toeleveringsketen.

Geleerde lessen

De opkomst van e-commerce heeft de uitdagingen in verband met het retourneren van producten in de schijnwerpers gezet, waardoor retailers gedwongen zijn hun aanpak van retourlogistiek opnieuw onder de loep te nemen. Naarmate het aantal retourzendingen blijft stijgen, hebben bedrijven steeds meer de behoefte aan efficiëntere, kosteneffectievere en milieuvriendelijkere oplossingen.

• Een efficiënt retourproces kan bedrijven helpen hun kosten te verlagen en hun impact op het milieu te minimaliseren.
• Een beter retourbeleid kan ook een positief effect hebben op consumenten, waardoor ze met meer gemak en vertrouwen kunnen winkelen.
• Omgekeerde logistiek kan ook dienen als startpunt voor een circulaire economie rond geretourneerde producten.
• Het gebrek aan consistentie en centralisatie in de manier waarop bedrijven omgaan met retourbeheer kan echter een grote uitdaging vormen.

Naarmate we richting een duurzamer retail-ecosysteem gaan, moeten we naar het bredere plaatje kijken. Zijn we voorbereid op de cultuur- en gedragsveranderingen die nodig zijn om een circulaire economie echt te omarmen? En zijn retailers klaar voor een wereld waarin het retourneren van een product een kans biedt voor innovatie, niet alleen een kostenpost?