- Wat is een avatar?
- Avatars in je bedrijf… serieus?
- Enkele voorbeelden van avatars die in het bedrijfsleven worden gebruikt
- In de toekomst zullen avatars zelfs veel van onze bedrijven runnen
Als gevolg van de razendsnelle ontwikkelingen moeten bedrijven voortdurend nieuwe technologieën toepassen om niet achterop te raken en hun concurrenten voor te blijven. Een van de manieren om dit te doen is door AI-avatars in te zetten om de klantbetrokkenheid te vergroten en conversiepercentages te verbeteren. Techreuzen als Microsoft, Facebook, Nvidia en Samsung behoren tot een snel groeiend aantal bedrijven dat al is begonnen met het creëren en inzetten van AI-aangedreven ‘digital humans’ om hun bedrijfsactiviteiten te optimaliseren.
Wat is een avatar?
Nog nooit eerder hebben we zoveel vrijheid gehad om onze identiteit (een andere) vorm te geven. Vooral de laatste jaren heeft technologie ervoor gezorgd dat de mogelijkheden daarvoor bijna eindeloos zijn. Miljoenen mensen hebben één of meerdere avatars om zichzelf op online platforms en in virtuele werelden te representeren. En hoewel avatars tot voor kort vooral voor online profielen en in virtuele gaming-omgevingen werden gebruikt, worden ze nu ook in het bedrijfsleven steeds populairder. De huidige digitale avatars – of AI-aangedreven mensachtige bots – zijn complexe ‘wezens’ die online interactie tussen mens en machine een beetje ‘menselijker’ kunnen maken. AI-avatars leren op verschillende manieren – niet alleen door de algoritmen die door hun ontwikkelaars zijn gemaakt, maar ook door hun ervaring met gebruikers. AI avatars zijn gebaseerd op natuurlijke taalverwerking en -begrip, computervisie, spraak-AI, simulatietechnologieën en aanbevelingsengines. Hierdoor kunnen ze bijna net zo van ervaringen leren als wij dat doen en hun ‘gedrag’ voortdurend aanpassen. De geavanceerde avatars van tegenwoordig maken zelfs oogcontact en reageren op een ‘natuurlijke’ manier op onze gezichtsuitdrukkingen. Dit is het resultaat van algoritmen die duizenden uren aan video hebben doorzocht, waarvan de beelden worden gebruikt om avatars te trainen in het zo waarheidsgetrouw mogelijk nabootsen van ons menselijke gedrag.
AI-avatars kunnen verkopers en klantenservicemedewerkers tegen een fractie van de kosten vervangen en oplossingen bieden voor de interactieve hulp die de meeste shoppers willen.
Avatars in je bedrijf… serieus?
Je vraagt je waarschijnlijk af wat de waarde is van avatars in het bedrijfsleven. Ten eerste zullen er op het werk steeds vaker hybride modellen toegepast worden, wat betekent dat sommige werknemers fysiek op de werkplek aanwezig, terwijl anderen op afstand werken. En om de manier waarop we op het werk (virtueel) met elkaar omgaan te verbeteren en te ‘vermenselijken’ kunnen we AI avatars inzetten. Ook voor bedrijven die hun doelmarkt willen definiëren hebben avatars hun waarde al bewezen. Een van de redenen waarom steeds meer bedrijven AI-avatars inzetten, is omdat klanten liever een ‘menselijk gezicht’ zien bij interactie met een bedrijf, en AI-avatars kunnen online interacties en transacties voorzien van een ‘human touch’.
AI-avatars met realistische gespreksintelligentie kunnen onder meer het verschil betekenen tussen een ontevreden klant en een succesvolle verkoop. Hun algoritmen zoeken bijvoorbeeld naar context en genuanceerde informatie in klantvragen om specifieke, gepersonaliseerde antwoorden te geven. AI-avatars kunnen je een heleboel eenvoudige, repetitieve taken uit handen nemen. In e-commerce en marketing wordt al veel van AI-avatars gebruikgemaakt. NEON AI, bijvoorbeeld, de ‘next generation’ persoonlijke assistent van Samsung, is een fotorealistische avatar die (nu alleen nog) vragen beantwoordt en klanten entertaint. Maar in de toekomst kan NEON onder andere ook als conciërge, verkoop- of servicevertegenwoordiger, zorgverlener of zelfs financieel adviseur worden ingezet. Volgens een Accenture-enquête onder online shoppers voltooit 62 procent hun aankopen niet als er geen real-time klantenservice of ondersteuning is. AI-avatars kunnen verkopers en klantenservicemedewerkers tegen een fractie van de kosten vervangen en oplossingen bieden voor de interactieve hulp die de meeste shoppers dus duidelijk graag willen.
Enkele voorbeelden van avatars die in het bedrijfsleven worden gebruikt
Hier zijn enkele interessante voorbeelden van avatars die bij verschillende aspecten van het bedrijfsleven al een belangrijke rol spelen.
Trainbare digitale avatars
TAG MultiMedia, een SaaS-agency (Software As A Service) die actief is in de communicatie- en marketingbranche, heeft onlangs zijn ‘conversational AI-avatars’ (CAI-avatars) gelanceerd. CAI-avatars zijn trainbare, digitale entiteiten die zich op je website bevinden en bezoekers helpen met vriendelijke, ‘menselijke’ betrokkenheid, wat helpt om conversieratio’s te verbeteren en websiteprestaties te optimaliseren. De CAI-avatars van het bedrijf worden aangedreven door AI, machine learning en natuurlijke taalverwerking, waardoor ze vragen kunnen beantwoorden en real-time informatie over producten en diensten kunnen verstrekken. Dankzij hun speciale software kunnen ze bovendien waardevolle informatie verzamelen, sorteren, analyseren, wijzigen en automatiseren. TAG-president Michelle Armstrong vertelt: “Early adopters van deze technologie zullen hier de belangrijkste vruchten van plukken. Hoe meer betrokken de avatar is, des te beter hij presteert. Door de avatar nu op een website te gebruiken wordt hij nog beter klaargestoomd voor gebruik in andere toepassingen. Kleine bedrijven hebben zometeen toegang tot de eerste verkoop’personages’ in de metaverse.”
“Binnenkort heeft iedereen een virtual twin voor professioneel gebruik die content kan leveren, in elke taal kan spreken en de productiviteit kan opschalen op manieren die voorheen ondenkbaar waren.”
Selfserviceplatform stelt bedrijven in staat om volwaardige avatars te maken
De Amerikaans-Israëlische startup Hour One, een AI-bedrijf dat gespecialiseerd is in de ontwikkeling van ‘virtual humans’, heeft het zelfbedieningsplatform Reals gecreëerd voor het maken van digitale presentatoren. Hiermee kunnen mensen worden getransformeerd in virtuele personages met levensechte expressiviteit – in welke taal dan ook. Het enige dat je hoeft te doen is jezelf filmen terwijl je praat en gebaren maakt, waarna je digitale avatar gegenereerd wordt. Deze virtual twin kan vervolgens in verschillende rollen worden ingezet, zoals verkoper, virtuele receptionist, taaldocent of HR-vertegenwoordiger. De avatar kan bepaalde salestaken afhandelen, vragen van klanten beantwoorden en mensen tijdens trainingssessies of presentaties begeleiden – allemaal door tekst te typen die vervolgens door de avatar wordt uitgesproken – met bijpassende stem en beeldmateriaal. Volgens de oprichter en CEO van Hour One, Oren Aharon, is dit de toekomst van werk. “De mogelijkheid om elke persoon eenvoudig in een virtuele versie te transformeren, die vervolgens door middel van tekst kan worden geactiveerd, zal de manier waarop bedrijven en hun klanten met elkaar omgaan volledig veranderen.” Aharon vervolgt: “Binnenkort heeft iedereen een virtual twin voor professioneel gebruik die content kan leveren, in elke taal kan spreken en de productiviteit kan opschalen op manieren die voorheen ondenkbaar waren.” Hour One bouwde zijn eigen neurale netwerken, maakt gebruik van generatieve adversariële netwerken (GAN’s) en gebruikt blockchain-technologie om de identiteit van digitale karakters te verifiëren en deepfakes te spotten.
AI-avatar biedt klanten in de winkel productaanbevelingen
Het Zwitserse bedrijf Animacio heeft een spraakgestuurd, mensachtig interface-avatarplatform gecreëerd om bedrijven te helpen de klantbetrokkenheid te optimaliseren en de omzet te verbeteren. De AI-avatars van Animaco kunnen bezoekers en klanten automatisch herkennen en uitnodigen voor productaanbevelingen en promoties of om informatie te verstrekken, zoals routebeschrijvingen. In de detailhandel kunnen deze avatars bijvoorbeeld klanten door winkels leiden, wat resulteert in betere klantbetrokkenheid en minder klantverloop. Ook kun je gamification-functies toevoegen, waarmee de avatar de bezoeker games kan laten spelen die verband houden met specifieke producten of aanbiedingen. De interactieve avatars kunnen voor allerlei verschillende doeleinden worden aangepast. Zo worden de avatars van Animaco al door allerlei soorten bedrijven in allerlei sectoren gebruikt, bijvoorbeeld om shoppers advies te geven over welke wijn het beste bij een bepaalde maaltijd past. De avatar-toolkit van Animaco biedt ook analytics-opties waarmee bedrijven hun doelgroep beter kunnen leren begrijpen, zakelijke inzichten kunnen verkrijgen en het succes van de implementatie van de avatar kunnen meten.
Virtuele conciërge helpt mensen door gebouwen navigeren
Sarah, een nieuwe digitale assistent en conciërge die is gemaakt door Quantum Capture en IBM Watson IoT, weet alles over een gebouw, de faciliteiten, het aantal en type ruimtes in het gebouw, en de gebruikers ervan. Deze AI-avatar helpt mensen onder andere wegwijs te maken in het gebouw en de beschikbaarheid van vergaderruimten te checken. Hierdoor hoeven menselijke medewerkers geen tijd te besteden aan tijdrovende, minder waardevolle taken, waardoor de operationele efficiëntie verbeterd kan worden. Sarah heeft ook een spraakinterface, kan algemene gesprekken voeren over de faciliteiten in een gebouw en kan zelfs een grapje vertellen. Ze kan ook worden ingezet om te helpen bij het oplossen van problemen zoals defecte apparaten of schade in het gebouw. De AI-avatar wordt aangedreven door Quantum Capture’s unieke ‘virtual human technology’, die dynamische lichaamstaal en tweerichtingsgesprekken mogelijk maakt, waardoor mensen met een mensachtige virtuele assistent kunnen communiceren. De avatar kan aan allerlei specifieke wensen worden aangepast en bijvoorbeeld een andere leeftijd, geslacht of etniciteit aannemen.
In de toekomst zullen avatars zelfs veel van onze bedrijven runnen
Volgens het ‘SME 2050’-futurologierapport in opdracht van Virgin Money, zullen krachtige nieuwe ontwikkelingen in kunstmatige intelligentie (AI) in de komende decennia leiden tot een scenario waarin avatars uiteindelijk veel van onze bedrijven zullen runnen. AI-gestuurde virtuele klonen zullen de werklast managen, terwijl bedrijfseigenaren zich bezighouden met mensgerichte taken, ander belangrijk werk doen, meer vrije tijd kunnen opnemen of vaker van een goede nachtrust kunnen genieten. Deze avatars worden geprogrammeerd op basis van de persona van een bedrijfsleider en kunnen worden geautoriseerd om zakelijke beslissingen te nemen in de afwezigheid van de menselijke leider. UK thought leader en futurist Dave Coplin, die heeft gewerkt met enkele van ’s werelds grootste techbedrijven – en meest recentelijk als ‘chief envisioning officer’ van Microsoft UK – is de auteur van het rapport.
Volgens Coplin zullen de wereldwijde bedrijven van de toekomst door virtuele specialisten worden gemanaged die op elk moment, vanaf elke locatie, in elke tijdzone en in elke taal zaken regelen. Hij gaat met zijn voorspellingen zelfs nog een flink aantal stappen verder. Volgens de futurist zullen menselijke bedrijfseigenaren tegen die tijd zelfs geavanceerde cybernetische implantaten hebben die directe toegang tot informatie mogelijk maken en waarmee ze dankzij real-time vertaaltechnologie in elke mogelijke taal kunnen communiceren. Ook zal er steeds meer gebruikgemaakt worden van chipimplantaten voor fysieke toegang tot gebouwen of online toegang tot bijvoorbeeld bankrekeningen. Bovendien krijgen we volgens de futurist ook cybernetische ogen, waarmee we video kunnen opnemen en foto’s kunnen maken. En als klap op de vuurpijl krijgen toekomstige ondernemers zelfs een brain-computer interface (BCI) om de uitwisseling van informatie tussen hun hersenen en computers te vergemakkelijken.
Een laatste overweging
In deze tijd van almaar toenemende digitalisatie worden steeds meer bedrijven in uiteenlopende sectoren zich bewust van de waarde van AI-aangedreven ‘digital humans’. Deze AI-avatars worden momenteel vooral gebruikt om de klantenservice te verbeteren en tegelijkertijd het menselijke aspect van het zakendoen te behouden en klanten een persoonlijkere ervaring te bieden. In de toekomst kunnen deze ‘digital humans’ echter allerlei andere taken overnemen en bijvoorbeeld worden ingezet als verkoop- of servicevertegenwoordigers, conciërges, zorgverleners, virtuele receptionisten, taaldocenten of in adviserende rollen aan de slag gaan. Een flink stuk verder in de toekomst zouden ze zelfs onze bedrijven kunnen runnen terwijl wij een welverdiende pauze nemen.
