- Instacart gebruikt gen-AI om shoppen meer te personaliseren
- Square Inc. verbetert retailsales en werknemerproductiviteit met gen-AI
- Zalando zet gen-AI in voor verbeterde productontdekking en -aanbevelingen
- Coca-Cola creëert gedenkwaardige ervaringen met behulp van gen-AI
- Gen-AI zorgt voor efficiëntere chatbotondersteuning bij Carrefour
Als gevolg van de technologische ontwikkelingen binnen de detailhandel zal generative AI bij de transformatie van verschillende aspecten van de retailbusiness steeds meer een sleutelpositie innemen. Deze geavanceerde technologie stelt retailers in staat allerlei taken te optimaliseren, data te managen en slim toe te passen en waardevolle inzichten sneller en efficiënter te genereren. Naast operationele verbeteringen biedt generative AI ook legio mogelijkheden om klantervaringen te innoveren, de verkoopcijfers een boost te geven, de capaciteiten van retailmedewerkers uit te breiden en de communicatie met klanten eenvoudiger, natuurlijker en effectiever te maken. Generative AI is een belangrijke tool voor het stroomlijnen van allerlei activiteiten en processen in de detailhandel en het bevorderen van een meer interactieve en gepersonaliseerde winkelomgeving.
Stel je een gen-AI-gestuurde app voor, die je door je favoriete winkel helpt navigeren en artikelen aanbeveelt — in realtime — die op jouw specifieke smaak en voorkeuren zijn afgestemd, of het nu de nieuwe collectie van je favoriete modelabel is of een heerlijke geur die perfect is voor een avondje theater. Of wat dacht je van virtueel kleding passen? Gen-AI kan hyperrealistische beelden genereren, waarmee mode- en beautybedrijven ‘magic mirror’-sessies kunnen introduceren. In zo’n spiegel kun je bijvoorbeeld zien hoe verschillende stijlen en kleuren kledingstukken je staan of welke make-up het beste bij je past. Volgens het Technology Vision 2023-onderzoeksrapport van Accenture is een overweldigende meerderheid (96 procent) van de leidinggevenden in de detailhandel zeer onder de indruk van gen-AI-tools. Terwijl ze hun strategische koers voor de komende jaren uitstippelen, zijn ze niet alleen optimistisch over deze technologie maar experimenteren ze er ook volop mee. Generative AI maakt niet alleen steeds meer gepersonaliseerde en immersieve winkelervaringen mogelijk, maar ook efficiënter voorraadbeheer, voorspellende verkoopanalyses en verbeterde klantenservice. In dit artikel gaan we dieper in op verschillende interessante gen-AI-toepassingen en bespreken we welke impact ze hebben op (de toekomst van) de detailhandel.
Instacart gebruikt gen-AI om shoppen meer te personaliseren
Het Amerikaanse technologiebedrijf Instacart biedt een boodschappenbezorg- en -ophaalservice in de VS en Canada. Via de gebruiksvriendelijke app en website kunnen klanten boodschappen, huishoudelijke artikelen en zelfs alcohol bestellen bij lokale winkels, die vervolgens door een personal shopper worden bezorgd. Instacart heeft partnerschappen met diverse retailers, wat niet alleen voordelig is voor gebruikers maar ook de zichtbaarheid van aangesloten winkels verhoogt. Het bedrijf lanceerde onlangs zijn nieuwe Ask Instacart-tool. De tool is in de zoekbalk geïntegreerd, beantwoordt vragen van klanten over bepaalde recepten en geeft algemeen advies over maaltijden — bijvoorbeeld voor bepaalde gelegenheden. Ask Instacart biedt daarnaast gedetailleerde productinformatie, tips voor voedselbereiding en informatie op het gebied van dieetrestricties. Bovendien streeft Instacart ernaar dat de tool uiteindelijk ook open vragen van klanten op een natuurlijkere manier kan beantwoorden.
Ask Instacart beantwoordt vragen als:
- Welke ingrediënten zijn essentieel bij roerbakgerechten?
- Kun je suikervrije snacks voor diabetici aanbevelen?
- Welke bijgerechten passen bij varkensvlees?
- Welke sauzen zijn het lekkerst bij gegrilde kip?
- Welke vis is qua smaak vergelijkbaar met zalm?
- Welke groenten zijn ideaal om te grillen?
Bovendien is de tool zo ontwikkeld dat deze naadloos aansluit bij de promotiecampagne van een merk, waardoor de antwoorden die hij geeft niet alleen goed aansluiten bij de vragen van klanten, maar ook de merkzichtbaarheid vergroten. Instacart heeft deze tool ontwikkeld door het taalbegrip van ChatGPT te combineren met zijn eigen AI-modellen. Voor deze samenvoeging zijn catalogusgegevens — met meer dan een miljard producten — van 80.000 partnerwinkels in het hele land gebruikt.
“Generative AI is een populaire, supersnelle en deskundige assistent. De AI wordt steeds beter en we beginnen de tech steeds meer in de productervaring te integreren om verkopers tijd te besparen”.
Square CEO Alyssa Henry
Square Inc. verbetert retailsales en werknemerproductiviteit met gen-AI
Square, Inc. is een Amerikaans bedrijf voor financiële dienstverlening en mobiel betalen, opgericht door Jack Dorsey (mede-oprichter van Twitter) en Jim McKelvey. Het bedrijf is waarschijnlijk het meest bekend om zijn Cash App-product, maar levert ook kassasystemen, bedrijfsfinanciering, e-commercetools, salarisadministratiediensten en meer. In 2020 nam het bedrijf bovendien de muziekstreamingdienst Tidal over. Onlangs heeft Square zijn generative AI beschikbaar gesteld voor zijn commerciële klanten, waarmee kleine ondernemingen hun bedrijfsactiviteiten kunnen stroomlijnen en efficiënter te werk kunnen gaan. Met deze technologie kunnen ze bijvoorbeeld bepalen welke werknemers het meest productief zijn en welke producten het meest worden verkocht. Ook kunnen ze antwoorden krijgen op eenvoudige vragen over productprijzen en voorraad, waardoor de bedrijfsactiviteiten efficiënter worden. Een boekwinkel die de gen-AI van Square gebruikt, kan bijvoorbeeld vragen: “Hoeveel exemplaren van de nieuwste bestseller heb ik de afgelopen maand in de weekenden verkocht?” en vervolgens wordt er direct een visuele weergave van de verkoopcijfers gegenereerd die rechtstreeks afkomstig is uit de transactiegegevens. Ook kunnen bedrijven dankzij gen-AI belangrijke informatie verzamelen over welke medewerker bijvoorbeeld de hoogste omzet heeft behaald of welke klant bepaalde artikelen heeft gekocht.
Square CEO Alyssa Henry zegt: “Generative AI is een populaire, supersnelle en deskundige assistent. De AI wordt steeds beter en we beginnen de tech steeds meer in de productervaring te integreren om verkopers tijd te besparen”. Square-software helpt niet alleen grote bedrijven bij het managen van personeels- en klantrelaties, maar geeft ook eigenaren van kleine ondernemingen meer mogelijkheden. Dankzij de voorraadmanagementsoftware van Square kunnen bedrijven ook eenvoudig hun best verkopende (of niet zo populaire) producten identificeren, wat direct belangrijke inzichten oplevert en voorraadmanagement efficiënter maakt. Henry vervolgt: “We hebben een schat aan gegevens, maar bedrijven zijn niet altijd goede analisten. We kunnen deskundige aanbevelingen doen op basis van de verkoopsnelheid of de prestaties van werknemers. We kunnen zelfs advies geven over de beste manier om geld opzij te zetten voor onvoorziene gebeurtenissen of noodgevallen”. Square is ook van plan om generative AI in zijn marketingtools op te nemen, zodat bedrijven hun klanten effectiever kunnen bereiken, bijvoorbeeld met op maat gemaakte aanbiedingen. Ook kan het suggesties doen voor het gebruik van beeldmateriaal, tekst voor e-mailberichten, of specifiek taalgebruik waarmee je klanten gerust en tevreden stelt.
“Dit is nog maar het begin; we doen er alles aan om de behoeften en voorkeuren van onze klanten nog beter te begrijpen en we ontdekken graag welke positieve dingen ChatGPT aan de customer shopping journey kan toevoegen”.
Zalando-woordvoerder
Zalando zet gen-AI in voor verbeterde productontdekking en -aanbevelingen
Zalando is een toonaangevend online mode- en lifestyleplatform in Berlijn dat een breed assortiment kleding, schoenen, schoonheidsproducten en accessoires van talloze wereldwijde merken aanbiedt. Het bedrijf heeft onlangs aangekondigd een door ChatGPT aangedreven mode-assistent op zijn webplatforms en app te gaan lanceren. Een woordvoerder van de e-commercegigant vertelt: “Dankzij de gen-AI-gestuurde chatbot zal Zalando zijn klanten een betere winkelervaring kunnen bieden, met efficiëntere manieren om producten te ontdekken, vergelijken en kopen”. Zo kunnen modeliefhebbers dankzij de nieuwe mode-assistent naadloos door de collectie bladeren en zoekopdrachten in hun eigen woorden invoeren, waardoor de winkelervaring natuurlijker en intuïtiever wordt.
Als een klant bijvoorbeeld vraagt: “Welke kledingstukken zijn geschikt voor een meeting in Londen in december?” kan de mode-assistent zelfstandig uitzoeken of het een formele of informele meeting is en ontdekken dat het weer in Londen in december doorgaans koud en nat is. Vervolgens kan de assistent daar uitgebreid uitleg over geven en kledingstukken of outfits voorstellen die het meest geschikt zijn voor die specifieke gelegenheid, het seizoen en de weersomstandigheden. In de toekomst zou deze functie bovendien met individuele klantspecifieke voorkeuren kunnen worden geïntegreerd, zoals favoriete stijlen, merken en beschikbare kleuren en maten, om de productselectie waar de klant uit kan kiezen nog verder te personaliseren. Zalando: “Dit is nog maar het begin; we doen er alles aan om de behoeften en voorkeuren van onze klanten nog beter te begrijpen, en we ontdekken graag welke positieve dingen ChatGPT aan de customer shopping journey kan toevoegen”. We blijven doorgaan met testen en introduceren voortdurend nieuwe oplossingen. Ook blijven we ons verdiepen in hoe onze klanten het liefst met onze mode-assistent communiceren, zodat we hen de best mogelijke ervaring kunnen bieden”.
Coca-Cola creëert gedenkwaardige ervaringen met behulp van gen-AI
Generative AI wordt ook gebruikt om snel klantervaringen te creëren waar je echt iets aan hebt, waar je enthousiast van wordt en die je verwachtingen overtreffen. De frisdrankgigant Coca-Cola heeft onlangs zijn unieke ‘Create Real Magic’ AI-platform gelanceerd waarmee gebruikers op basis van afbeeldingen uit het historische archief nieuwe ontwerpen kunnen creëren. De technologie, die door OpenAI en Bain & Company exclusief voor Coca-Cola ontwikkeld is, maakt gebruik van ChatGPT-4, een tool waarmee je natuurlijke tekst kunt genereren die gebaseerd is op zoekopdrachten in zoekmachines; en DALL-E, een tool waarmee je afbeeldingen kunt creëren op basis van tekstinvoer. Coca-Cola hield onlangs een wedstrijd waarbij deelnemers van het platform gebruik konden maken om hun creaties te ontwerpen en in te sturen. De winnende ontwerpen werden op de digitale billboards van Coca-Cola in Piccadilly Circus in Londen en Time Square in New York tentoongesteld. Bovendien kregen dertig creators de kans om deel te nemen aan workshops van de Real Magic Creative Academy op het hoofdkantoor van Coca-Cola in Atlanta en gezamenlijk content te creëren. Coca-Cola heeft nadrukkelijk gezegd dat het deelnemers zal erkennen voor hun bijdragen, mogelijk verwijzend naar soortgelijke situaties uit het verleden waarin creators hun ontwerpen beschikbaar stelden voor het trainen van AI-modellen en daarvoor niet werden erkend of betaald.
Create Real Magic is een uitstekend voorbeeld van de enorme snelheid waarmee gen-AI-initiatieven in de detailhandel worden uitgerold. Coca-Cola’s gebruik van generative AI in digitale ervaringen zou bovendien een waardevol voorbeeld kunnen zijn voor andere retailers. De frisdrankgigant heeft namelijk ontdekt dat de technologie van onschatbare waarde is voor het nog verder aanscherpen van zijn marketingstrategieën en het optimaliseren van toekomstige bedrijfsactiviteiten. In een persverklaring zei Manolo Arroyo, global chief marketing officer bij Coke: “Coca-Cola is nog maar net begonnen met ontdekken wat AI voor ons kan betekenen. Maar we zijn ervan overtuigd dat we hiermee belangrijke stappen zetten naar het meest geoptimaliseerde end-to-end marketingmodel in de industrie”. Door digital artists uit de hele wereld uit te nodigen om deel te nemen wil Coke het bereik van zijn merkimago vergroten en steeds hoogwaardiger reclamecontent maken en verspreiden. Zoals Pratik Thakar, global chief creative strategy & integrated content voor het Coca-Cola-handelsmerk, al zei, laat deze stap zien hoe vastberaden het bedrijf is om het potentieel van AI uitgebreid te onderzoeken en de implementatie van de technologie te versnellen.
Gen-AI zorgt voor efficiëntere chatbotondersteuning bij Carrefour
Een van de grootste foodretailers ter wereld, Carrefour, maakt ook steeds vaker gebruik van de GPT-4-technologie van OpenAI — zowel voor interne processen als voor klantgerichte toepassingen. Zo heeft de retailer de Hopla chatbot-winkelassistent aan het werk gezet. Deze bot is speciaal ontworpen om klanten te assisteren bij het online winkelen en om de klantinteractie te personaliseren. Hopla beantwoordt allerlei vragen en adviseert producten op basis van de individuele voorkeuren en behoeften van de klant, zoals dieetwensen, maaltijdplannen of budget. De bot houdt ook rekening met anti-verspillingsstrategieën door recepten en bijbehorende producten te combineren en gerelateerde items aan te bevelen.
Daarnaast werkte de inkoopafdeling van Carrefour samen met Microsoft en Bain & Company om manieren te ontwikkelen om gen-AI in te zetten om de inkoop te optimaliseren, offertes te analyseren en aanbestedingen op te stellen. Dit heeft al geleid tot een aanzienlijke toename van de nauwkeurigheid en efficiëntie. Gen-AI is ook aan het werk gezet om de meer dan 2.000 productbeschrijvingen van Carrefour te verbeteren. Elodie Perthuisot, CEO van Carrefour Spanje en hoofd e-commerce en digitale transformatie, breidt de gen-AI-toepassingen van Carrefour uit: “We lanceren samen met Google een gen-AI-gestuurde marketingstudio. We kunnen de kracht van gen-AI nu gebruiken om volledige marketingcampagnes te creëren: de AI leert van eerdere campagnes en wanneer het systeem met richtlijnen wordt gevoed kan het binnen enkele minuten een uitgebreide nieuwe campagne genereren”. Met zijn generative AI-projecten heeft de retailgigant inmiddels een leidende positie verworven op het gebied van AI in retail en daardoor al veel aandacht getrokken in de sector.
“De ontwikkelingen in generative AI openen de deur naar een veelbelovende toekomst, met nieuwe productinnovaties, verbeterde klantervaringen en een optimale operationele efficiëntie”.
Kris Hamer, director of insight, British Retail Consortium
Een laatste overweging
De retailwereld verandert sneller dan we kunnen bijhouden. De toenemende concurrentie en steeds veranderende klantverwachtingen zetten merken en retailers steeds meer onder druk om relevant te blijven. Het is duidelijk dat retailers die voorop willen blijven lopen in de nabije toekomst krachtige generative AI-tools tot hun beschikking moeten hebben. Gen-AI heeft namelijk het potentieel om de manier waarop merken en retailbedrijven opereren en met klanten omgaan volledig te transformeren. Het is voor detailhandelaren dan ook van cruciaal belang om deze transformatieve technologie te leren begrijpen en te omarmen. In de komende jaren verwachten we dat steeds meer retailers van gen-AI gebruik zullen maken om hardnekkige uitdagingen doeltreffender aan te pakken en ongeëvenaarde klantervaringen te bieden. Zoals Kris Hamer, director of insight bij het British Retail Consortium, zegt: “De ontwikkelingen in generative AI openen de deur naar een veelbelovende toekomst, met nieuwe productinnovaties, verbeterde klantervaringen en een optimale operationele efficiëntie”. Door generative AI onderdeel te maken van hun digitale transformatie, kunnen retailers processen optimaliseren, verspilling verminderen en hun transitie naar een netto-nultoekomst ondersteunen — en klanten tegelijkertijd meer waarde bieden”.
