- De impact van de pandemie op de financiële sector
- Uitdagingen vragen om opmerkelijke innovaties
- Visies en voorspellingen voor de financiële sector
- Een laatste overweging
We kunnen niet ontkennen dat de pandemie een verwoestende impact heeft gehad op de samenleving. De financiële sector, de ruggengraat van onze economie, kreeg het het zwaarst te verduren, maar de pandemie heeft ook een nieuw tijdperk van innovatie in de financiële sector ingeluid. In de periode na de pandemie zal digitale technologie een steeds prominentere rol spelen en zal de financiële wereld een enorme transformatie ondergaan.
De impact van de pandemie op de financiële sector
Het lijkt er steeds meer op dat de economische neergang als gevolg van de pandemie de ergste zal zijn die we ooit hebben meegemaakt en dat de effecten ervan vooral in de financiële wereld gevoeld zullen worden. Strategisch adviesbureau McKinsey schat dat de banksector tussen 2020 en 2024 maar liefst $400 miljard tot $1 biljoen zal verliezen. Deze verliezen zullen voornamelijk veroorzaakt worden door commerciële en industriële leningen aan sectoren die zwaar door de pandemie zijn getroffen, zoals de automobielsector, de transportsector, de detailhandel, onroerend goed en de commerciële sector.
De pandemie heeft ook geleid tot verschillende structurele langetermijnveranderingen in de financiële sector, niet alleen wat betreft de interne werkprocessen van financiële instellingen, maar ook op het gebied van klantinteractie. De groeiende vraag naar contactloos bankieren is daar een belangrijk voorbeeld van. Deze ontwikkeling dwingt financiële instellingen om innovatieve fintech-tools te implementeren waarmee consumenten transacties kunnen doen zonder dat daarbij interactie met anderen voor nodig is, ze fysiek een oppervlak aan hoeven raken of zelfs een bankkantoor binnen hoeven lopen. Naarmate banken hun processen steeds verder digitaliseren en overschakelen op telewerken zal het aantal fysieke bankkantoren naar verwachting sterk in aantal afnemen. De implementatie van technologie waarmee banken kunnen voldoen aan de vraag naar minder fysiek contact, zoals chatbots, virtuele assistenten en biometrische technologie, zal aanzienlijk toenemen.
Uitdagingen vragen om opmerkelijke innovaties
Om al deze nieuwe uitdagingen het hoofd te bieden en klanten op afstand toegang te bieden tot bancaire diensten hebben financiële instellingen verschillende innovatieve oplossingen ontwikkeld die een belangrijke rol zouden kunnen spelen in de overgang naar het nieuwe normaal.
Het gebruik van AI voor leningaanvragen
Veel mensen zijn zwaar door de crisis getroffen en het is dan ook geen verrassing dat het aantal kredietaanvragen sinds het begin van de pandemie enorm is toegenomen. Om hun werknemers te helpen de toegenomen werklast beter aan te kunnen, heeft de Britse divisie van Banco Santander nieuwe AI-gestuurde data-analysetools geïmplementeerd die leningaanvragen automatisch kunnen verwerken. “We hadden ons voorbereid, maar het volume was hoger dan verwacht”, vertelt Carlos Selonke, chief technology officer van Santander UK. “Veranderingen aanbrengen om onze snelheid te verhogen is voor ons een belangrijke focus”. We zien een vergelijkbare trend bij andere banken over de hele wereld. “Dankzij bots konden we een veel groter aantal aanvragen verwerken dan voorheen en ondanks het enorme volume konden we hiermee toch voorkomen dat de tijdlijnen langer werden”, zegt Simon McNamara, hoofd administratie bij National Westminster Bank.
Opsporen van fraude
AI wordt ook steeds vaker gebruikt om verzekeraars te helpen bij het bestrijden van fraude – iets dat de afgelopen jaren wereldwijd een steeds groter probleem is geworden. FRISS, een wereldleider in geautomatiseerde fraude- en risicodetectiesoftware, heeft onlangs zijn nieuwe Fraud Detection-product geïntroduceerd dat gebruikmaakt van AI om claims automatisch te verwerken en potentiële frauduleuze claims te identificeren. “Fraudedetectietools worden steeds belangrijker voor verzekeraars. Gezien de druk op de wereldeconomie, voorspellen experts een stijging van de fraudecijfers”, aldus Karlyn Carnahan, hoofd van de afdeling North American Property Casualty bij Celent. “Dankzij de pre-integratie van fraudetools in een claim- of polisadministratiesysteem kunnen verzekeraars deze mogelijkheden snel inzetten en de verwachte toename van frauduleuze claims voor blijven”.
Slimme stemassistenten
De US Bank heeft onlangs een AI-assistent in de mobiele bankapp opgenomen om klanten de mogelijkheid te bieden transacties met een stemopdracht uit te voeren. De slimme assistent is ontwikkeld om een menselijke bankmedewerker na te bootsen en maakt gebruik van natuurlijke taalverwerking om vragen van klanten te begrijpen en te beantwoorden en hen te helpen met financiële vertalingen. “Het doel was om een voice-first-ervaring te creëren”, vertelt Ankit Bhatt, senior vice president en chief digital officer voor consumenten bij US Bank. “Ik geloof dat voice een effectiever medium is dan touch – het is in ieder geval sneller. We ontdekten al vroeg dat we waarde wilden creëren door de ervaring eenvoudiger en interactiever te maken. De assistent is intuïtiever en we geloven echt in de efficiëntie ervan”.
VR-replicatie van de kantooromgeving
Nu telewerken ook in de financiële sector steeds vaker voorkomt, kan VR-technologie een belangrijke rol spelen bij het herstellen van een gevoel van normaliteit in het leven van werknemers. Zo gaf Swiss Bank UBS zijn in Londen gevestigde handelaren Microsoft HoloLenses waarmee zij de ervaring van de handelsvloer op hun werkplek thuis konden nabootsen. “Als mensen echt niet naar kantoor kunnen komen, kunnen we dan een virtuele aanwezigheid creëren?” vraagt Beatriz Martin, CEO van UBS UK. “We willen graag experimenteren met de tools die er al zijn”.
Visies en voorspellingen voor de financiële sector
De meeste experts zijn het erover eens dat de digitale transformatie van de financiële sector door de pandemie in een stroomversnelling is gekomen. “De consumentenvraag naar digitale bankdiensten zal waarschijnlijk toenemen, waardoor veel traditionele financiële instellingen gedwongen worden hun digitale innovatie te versnellen. Als gevolg hiervan zullen veel traditionele banken en financiële instellingen waarschijnlijk een beroep doen op fintech-bedrijven voor hulp bij het op de markt brengen van betere digitale bankoplossingen”, aldus Sergey Balansanyan, medeoprichter van Longevity Bank. Alastair Thomson, financieel directeur bij FD Center, is van mening dat “COVID-19 inzicht heeft gegeven in hoe bedrijven en individuen hun financiële zaken anders kunnen beheren. Dat heeft an sich niet tot nieuwe ideeën geleid, maar het heeft de acceptatie van ideeën die vóór COVID-19 al bestonden – al werden deze nog weinig toegepast – zeker versneld”.
Met name kunstmatige intelligentietechnologie zal een grote impact hebben op de toekomst van de financiële sector. “AI zal een belangrijke rol spelen bij de acceptatie van slimmere besluitvormingsprocessen – door oplossingen te ontwikkelen waarmee je de kredietwaardigheid van kredietnemers (zoals mkb’s) zonder kredietverleden kunt beoordelen. Dankzij AI-algoritmen die speciaal zijn ontwikkeld om nauwkeurige voorspellingen te genereren kunnen risico’s beter worden beheerd. Door gebruik te maken van een combinatie van cloudgebaseerde en on-premise AI-oplossingen kunnen financiële instellingen zich richten op het bestrijden van risico’s als fraude of witwaspraktijken”, aldus Debasmita Das, senior AI-specialist bij Mastercard. “Bedrijven zouden ook moeten investeren in conversational AI en virtuele financiële assistenten voor persoonlijk bankieren”. Ook futurist Richard van Hooijdonk is van mening dat AI een prominentere rol gaan spelen in de toekomst van de financiële sector. Bijvoorbeeld voor het afhandelen van vragen van klanten, het verwerken van kredietaanvragen, het bieden van investeringsadvies en om financiële instellingen te beschermen tegen hackers. Van Hooijdonk voorziet bovendien de opkomst van innovatieve betaalmethoden waarmee consumenten met hun gezicht, vingerafdrukken of zelfs aderpatronen kunnen betalen.
Emma Mayer, hoofd marketing bij TrueLayer, voorspelt dat “consumenten in de toekomst hun hele financiële leven online kunnen beheren. Om een rekening te openen of een lening aan te vragen hoef je straks niet meer naar een bank te gaan”. Futurist Brett King voorziet een toekomst waarin de menselijke aanraking veel minder in trek zal zijn. “Denk aan een wereld waarin je door te praten met Alexa en Siri toegang krijgt tot financiële informatie en bankdiensten”, zegt King. “Misschien gebruiken we wel een slimme bril van Facebook en Apple. Die besturingssystemen zullen de poortwachters zijn voor de manier waarop we verbinding maken met banken”.
Een laatste overweging
Door de pandemie is de digitale transformatie van de financiële sector in een stroomversnelling terechtgekomen, wat heeft geleid tot een bredere acceptatie van innovatieve technologieën als kunstmatige intelligentie, machine learning, AR/VR en biometrie. Omdat mensen direct contact zoveel mogelijk willen vermijden, verwachten we in de financiële sector een toename van het aantal contactloze bankoplossingen, chatbots en virtuele assistenten. Hoewel bankkantoren niet volledig zullen verdwijnen, is de verwachting wel dat ze in aantal zullen afnemen. Omdat consumenten door middel van digitale technologie steeds meer financiële transacties online kunnen uitvoeren, zal de manier waarop we toegang krijgen tot financiële diensten voorgoed veranderen.
