AI-chatbots: wanneer klantenservice bijna griezelig menselijk wordt

• Samenvatting
• AI in klantenservice: mens of machine?
• De complexe balans tussen AI en echte klantrelaties
• Machines met een ziel?
• De toenemende hyperpersonalisatie van klantenservice
• Consumenten blijven de voorkeur geven aan persoonlijk contact
• Waar trekken we de grens?
• Leerpunten

Samenvatting

In korte tijd heeft generatieve AI zijn weg gevonden naar allerlei vakgebieden, en de klantenservice is daar geen uitzondering op. AI kan complexe verzoeken nu bijna net zo goed als een mens begrijpen en erop reageren. Dit biedt bedrijven de kans om hun klanten een geautomatiseerde ervaring te geven die toch persoonlijk en empathisch aanvoelt.

• Bedrijven als Hume AI en Soul Machines werken met AI-chatbots die menselijke emoties kunnen herkennen, wat zorgt voor een nog menselijkere interactie.
• Maar liefst 73% van de consumenten wil graag dat bedrijven hun specifieke behoeften en verwachtingen begrijpen.
• 88% van de respondenten vindt de ervaring die een bedrijf biedt net zo belangrijk als de producten of diensten die het verkoopt.
• “Dankzij de ontwikkelingen in data-analyse en chatbots, zien we dat generatieve AI de klantervaring vooral op twee vlakken verbetert: personalisatie en automatisering,” aldus Alex Rutter, managing director bij Google Cloud.
• “Personalisatie draait uiteindelijk om data, maar bedrijven moeten ervoor zorgen dat die data op een verantwoorde manier wordt gebruikt, en alleen op manieren waar klanten zich comfortabel bij voelen,” zegt Jim Rudall, hoofd EMEA bij Intuit Mailchimp.

Het wordt steeds duidelijker dat generatieve AI in de toekomst een grotere rol gaat spelen in klantenservice. Maar is dit wel de meest ideale aanpak? Kan AI ooit echt elke subtiele nuance van menselijke interactie volledig begrijpen en nabootsen?

AI in klantenservice: mens of machine?

Sinds de lancering van ChatGPT zijn allerlei sectoren flink opgeschud. Bedrijven van alle soorten en maten onderzoeken hoe deze technologie hun processen kan stroomlijnen. Het unieke vermogen van AI om complexe vragen te begrijpen en antwoorden te geven die sterk lijken op menselijke interactie, blijkt vooral in de klantenservice erg waardevol. Steeds meer bedrijven zetten deze technologie dan ook in om de snel toenemende hoeveelheden klantvragen efficiënt af te handelen, 24/7 ondersteuning te kunnen bieden en hun reactietijden te verkorten.

Maar hoe indrukwekkend generatieve AI ook lijkt, we weten nog niet zeker of het menselijke emoties echt goed kan aanvoelen en er op de juiste manier mee om kan gaan. Kan het net zulke betekenisvolle, langdurige klantrelaties opbouwen als een mens? En zelfs als dat mogelijk is, moeten we dat willen? Het persoonlijke contact is juist wat een klantervaring echt waardevol maakt – raken we dat door AI niet kwijt?

De complexe balans tussen AI en echte klantrelaties

Generatieve AI kan de manier waarop bedrijven met hun klanten omgaan ingrijpend veranderen, maar er blijven zorgen over feitelijke onjuistheden en vooroordelen.

Hoewel de waarde van een goede klantenservice vaak wordt onderschat door de focus op winst, is het idee om diepere emotionele banden met klanten op te bouwen de laatste jaren steeds belangrijker geworden voor veel bedrijven. Maar laten we eerlijk zijn – deze verschuiving is zeker niet puur uit goodwill ontstaan. Emotioneel betrokken klanten zijn namelijk ook loyale klanten, en loyaliteit zorgt voor een stabiele inkomstenstroom.

Met de opkomst van digitale tools is de klantenservice ingrijpend veranderd. Wat ooit een simpele telefoonlijn was, is nu een complexe digitale omgeving vol technologieën als IVR (Interactive Voice Response), robotautomatisering en chatbots. Deze innovaties hebben bedrijven geholpen om meer klanten te bedienen – tegen lagere kosten. Maar er is ook een keerzijde. Zo kennen we allemaal wel een situatie waarin een chatbot je niet echt verder helpt. Soms is een onpersoonlijk, standaard antwoord zelfs frustrerender dan helemaal geen antwoord op je vraag of hulp met je probleem.

Maar met de opkomst van generatieve AI is een nieuwe generatie chatbots ontstaan die niet alleen trefwoorden en context begrijpen, maar ook emoties kunnen herkennen. Deze bots tonen empathie en passen hun reacties in realtime aan op basis van de emotionele behoeften van de klant. Maar het gebruik van deze tech kent ook nadelen. Een van de grootste zorgen is bijvoorbeeld dat AI soms verkeerde informatie geeft – en dat kan natuurlijk een groot probleem zijn, vooral in de klantenservice. Daarnaast bestaat het risico dat de AI vooroordelen oppikt uit de gegevens waarop het is getraind, wat weer kan leiden tot onbedoelde discriminatie van bepaalde groepen. De enige manier om dat te voorkomen, is door elk bericht eerst door een mens te laten controleren voordat het de klant bereikt. Maar dat haalt natuurlijk wel een beetje het hele idee van automatisering onderuit.

Machines met een ziel?

Recente ontwikkelingen in generatieve AI maken chatbots mogelijk die menselijke emoties kunnen herkennen en begrijpen.

Er zijn al diverse bedrijven in de weer met het uitbreiden van de mogelijkheden van chatbots. Het in New York gevestigde onderzoekslab en technologiebedrijf Hume AI kondigde onlangs de lancering aan van een nieuw product, Emphatic Voice Interface (EVI). Het bedrijf omschrijft EVI als “de eerste AI met emotionele intelligentie.” Deze AI maakt gebruik van een empathisch taalmodel (eLLM); een combinatie van grote taalmodellen (LLM’s) en expressiemodellen. Hiermee kan EVI emoties in je stem herkennen en daarop inspelen met reacties die bij jouw emotionele toestand passen. Klink je verdrietig? Dan reageert EVI direct met bemoedigende woorden of advies om je op te beuren.

EVI gebruikt de nieuwste technieken uit de semantische ruimtetheorie – een datagedreven methode om menselijke emoties te begrijpen. Hiermee kan het systeem de verborgen betekenis achter toonhoogte en klank in gesproken taal herkennen. “Het grootste probleem met huidige AI-systemen is dat ze afhankelijk zijn van menselijke beoordelingen en instructies, die vaak fout zijn. Daardoor halen ze niet alles uit AI wat mogelijk is om mensen gelukkiger te maken,” zegt Alan Cowen, oprichter van Hume AI. “Door AI te ontwikkelen die direct leert van wat mensen gelukkig maakt, zorgen we ervoor dat het systeem vanaf de basis begrijpt wat mensen belangrijk vinden. Elke keer dat de AI met iemand in gesprek gaat of in een nieuwe situatie wordt ingezet, kan het zijn kennis aanpassen en updaten.”

Ook Soul Machines uit San Francisco wil bedrijven helpen sterkere en meer empathische relaties met hun klanten op te bouwen. Zo ontwikkelde dit bedrijf ‘Digital People’ – virtuele AI-assistenten die op een natuurlijkere en meer interactieve manier met klanten kunnen communiceren. De digitale wereld is de afgelopen decennia enorm veranderd,” zegt Greg Cross, mede-oprichter van Soul Machines. “Merken zijn op zoek naar nieuwe manieren om verbinding te maken. De grote uitdaging voor bedrijven is hoe ze die merkverbindingen kunnen creëren.”

Waar traditionele klantenservice-chatbots meestal reageren met vooraf geschreven antwoorden, zijn deze Digital People volledig autonoom. Ze spelen niet alleen in op de woorden maar zelfs op de lichaamstaal van de klant. De assistenten hebben een ‘Digital Brain’, een gepatenteerde technologie die niet alleen emoties nabootst, maar speciaal is ontworpen om zelfs biologische en neurologische systemen van het menselijk lichaam te simuleren. Hierdoor kunnen ze op een meer authentieke en menselijke manier reageren, wat zorgt voor echt betekenisvolle interacties met klanten. Ze blijven continu leren en passen hun reacties telkens aan, zodat klanten iedere keer een persoonlijkere ervaring krijgen.

“AI versnelt nieuwe methoden voor marketeers om verbinding te maken met hun klanten, en het zal hen helpen hun communicatie af te stemmen voor betere betrokkenheid en impact. Dit stelt teams in staat om menselijke creativiteit te richten op het ‘waarom’ en ‘wat’ van communicatie, terwijl AI het ‘hoe’ afhandelt”.

Jim Rudall, hoofd EMEA bij Intuit Mailchimp

De toenemende hyperpersonalisatie van klantenservice

Hoewel experts het er grotendeels over eens zijn dat generatieve AI de klantenservice veel persoonlijker kan maken, maken sommigen zich zorgen dat het creëren van hechtere relaties met AI juist vervelende gevolgen kan hebben.

De meeste experts zijn het erover eens dat generatieve AI bedrijven kan helpen hun klanten een persoonlijkere ervaring te bieden. “Dankzij de ontwikkelingen in data-analyse en chatbots, zien we dat generatieve AI de klantervaring vooral op twee vlakken verbetert: personalisatie en automatisering,”  zegt Alex Rutter, managing director bij Google Cloud. “Op klantniveau kan generatieve AI er met AI-gestuurde virtuele assistenten voor zorgen dat de winkelervaring steeds meer op het individu wordt afgestemd. Deze chatbots beantwoorden klantvragen met data-gedreven aanbevelingen, wat zorgt voor minder druk op de klantenservice. Tegelijkertijd krijgen klanten vlotte, efficiënte service.”

Jim Rudall, hoofd EMEA bij het e-mail- en marketingautomatiseringsplatform Intuit Mailchimp, is er ook van overtuigd dat generatieve AI de manier waarop bedrijven met klanten omgaan, compleet zal veranderen. “De toekomst van e-mailmarketing en klantervaring gaat steeds meer richting hyperpersonalisatie,” zegt hij. “AI zorgt ervoor dat marketeers steeds meer nieuwe manieren hebben om met hun klanten in contact te komen, en helpt hen hun communicatie beter af te stemmen, zodat er meer betrokkenheid en impact ontstaat. Zo kunnen teams zich richten op het ‘waarom’ en ‘wat’ van de communicatie, terwijl AI het ‘hoe’ voor zijn rekening neemt.”

Rudall benadrukt dat bedrijven er tijdens het innoveren wel voor moeten zorgen dat ze de privacy van hun klanten niet in gevaar brengen. “Personalisatie draait uiteindelijk om data, maar bedrijven moeten ervoor zorgen dat die data op een verantwoorde manier wordt gebruikt, en alleen op manieren waar klanten zich comfortabel bij voelen,” zegt hij. Ook Ori Bauer, CEO van personalisatieplatform Dynamic Yield, is van mening dat generatieve AI bedrijven kan helpen om beter in te spelen op de individuele behoeften van klanten. Toch waarschuwt hij dat bedrijven goed moeten nadenken over hoe ze AI inzetten. “Als je generatieve AI, of AI in het algemeen, volledig de vrije hand geeft, kan het met verkeerde antwoorden komen of dingen doen die niet de bedoeling zijn,” zegt hij.

Hoe intensiever de interactie met AI-avatars, hoe groter namelijk de kans dat er onbedoeld ongepaste interacties ontstaan. “Dit kan veel emotionele stress veroorzaken bij de mensen die met deze systemen werken en er een band mee opbouwen,” zegt Jackie Cheung, professor aan de McGill University en consultant bij Microsoft Research. “Er zijn veel langetermijngevolgen waar we nog niet echt goed over hebben nagedacht.” Sam Altman, CEO van OpenAI, ziet dit ook zo. “Ik heb zelf best wel wat twijfels over een toekomst waarin mensen een hechtere band hebben met hun AI-vrienden dan met hun echte vrienden,” zegt hij, terwijl hij benadrukt dat gebruikers zich altijd moeten realiseren dat ze met een machine praten. “Daarom hebben we ook heel bewust gekozen voor de naam ChatGPT, zodat je niet het gevoel krijgt dat je met een mens te maken hebt.”

Consumenten blijven de voorkeur geven aan persoonlijk contact

Steeds meer bedrijven zetten generatieve AI in voor hun klantenservice, maar consumenten praten nog altijd liever met een mens dan met een machine.

Het is wel duidelijk dat consumenten tegenwoordig veeleisender zijn dan ooit. Zo wisten we in 2022 bijvoorbeeld al dat 73% van de consumenten verwacht dat bedrijven hun unieke behoeften en verwachtingen begrijpen en dat 88% vindt dat de ervaring die een bedrijf biedt net zo belangrijk is als de producten of diensten zelf. En als ze niet krijgen wat ze willen, stappen ze zonder aarzelen over naar een ander. Zo zegt 52% van de consumenten dat ze na één negatieve ervaring meteen naar een concurrent zouden gaan, aldus het CX Trends 2023-onderzoek van Zendesk.

Volgens een onderzoek van de Boston Consulting Group (BCG) uit 2022 denkt 95% van de ondervraagde grote klantenservicebedrijven dat binnen drie jaar ten minste een deel van hun klantgesprekken door een AI-bot zal worden afgehandeld. Gartner voorspelt zelfs dat tegen 2025 zo’n 80% van de klantenservice- en supportafdelingen generatieve AI zal gebruiken om zowel de productiviteit als de klantervaring te verbeteren. BCG schat dat dit de productiviteit met 30% tot 50% kan verhogen.

Maar wat vinden consumenten eigenlijk van AI-gestuurde klantenservice? Hoewel ze niet per se tegen het idee zijn, geeft 43% van de mensen toch de voorkeur aan menselijke klantenservice, als ze die keuze hebben, blijkt uit een onderzoek van SurveyMonkey. Nog eens 81% zou bereid zijn om tot elf minuten te wachten om met een menselijke klantenservicemedewerker te praten in plaats van door een bot te worden geholpen, aldus een onderzoek van klantervaringsplatform Callvu uit 2024. Opvallend genoeg gaf maar 14% van de ondervraagden aan dat ze de wachttijd liever zouden overslaan om direct met een AI-agent te spreken. Wanneer ze de prestaties van AI vergeleken met die van menselijke medewerkers, bleek dat de menselijke agenten in 7 van de 10 belangrijke klantenservicetaken beter scoorden dan hun AI-collega’s.

“Persoonlijk heb ik diepe bedenkingen bij deze visie op de toekomst waarin mensen nauwer verbonden zijn met hun AI-vrienden, dan met hun menselijke vrienden”.

Sam Altman, chief executive van OpenAI

Waar trekken we de grens?

Met generatieve AI kunnen klantvragen sneller worden opgelost, maar wie vangt de klappen op als het misgaat?

Ondanks de zorgen over generatieve AI, lijkt het onvermijdelijk dat deze tech de komende jaren een steeds grotere rol gaat spelen in de klantenservice. Hoewel menselijke medewerkers voorlopig nodig blijven, zorgen technologische ontwikkelingen ervoor dat chatbots steeds complexere vragen kunnen oppakken en steeds natuurlijker reageren. De technologie zal waarschijnlijk zo ver ontwikkelen dat bedrijven binnenkort kunnen overstappen van reactieve naar proactieve klantenservice. In plaats van problemen pas aan te pakken wanneer ze zich voordoen, pikken AI-gestuurde assistenten straks vroegtijdig signalen op en nemen ze direct contact op met klanten. Hierdoor kun je problemen voorkomen voordat ze escaleren. Het menselijke toezicht zal door deze ontwikkelingen geleidelijk afnemen, totdat mensen bijna volledig buiten beeld raken en elke stap in de klantreis door AI wordt afgehandeld.

Je kunt je voorstellen dat we met deze technologie ook flink de mist in kunnen gaan. Naarmate chatbots steeds menselijker overkomen, vertrouwen we ze namelijk meer en trekken we de informatie die de bots geven minder snel in twijfel. Maar wat als die informatie niet klopt of zelfs gevaarlijk is? Wat als er door het advies van een AI-assistent ongelukken gebeuren of iemand zelfs overlijdt? Wat dan? En als we absoluut niet met een chatbot willen praten, hebben we dan nog wel alternatieven? Zal ‘het recht om met een mens te praten’ in de toekomst net zo belangrijk worden als ‘het recht om vergeten te worden’ in de consumentenbeschermingswetten die we nu hebben?

Leerpunten

Zoals we hebben kunnen lezen heeft generatieve AI de manier waarop bedrijven met klanten omgaan ingrijpend veranderd. Doordat AI-chatbots complexe vragen begrijpen en menselijke interactie overtuigend nabootsen, kunnen bedrjjven snellere, efficiëntere en persoonlijkere klantondersteuning bieden dan ooit tevoren.

• Generatieve AI biedt voordelen als 24/7 ondersteuning en snellere responstijden en kan steeds grotere hoeveelheden klantenvragen tegelijk afhandelen.
• De grootste beperking van generatieve AI is dat het soms feitelijk onjuiste informatie geeft.
• Volgens Gartner zal 80% van de klantenservice- en supportteams tegen 2025 gebruikmaken van generatieve AI.
• Toch geeft 43% van de mensen, als ze de keuze hebben, nog steeds de voorkeur aan menselijke klantenservice.
• Er zijn zorgen dat we door onze groeiende afhankelijkheid van deze technologie minder kritisch worden in het beoordelen van de betrouwbaarheid van de informatie die we ontvangen.

De voordelen van generatieve AI zijn duidelijk, maar de menselijke toegevoegde waarde mag niet worden onderschat. De warmte in iemands stem, het gevoel dat iemand écht om je geeft en het idee dat je begrepen wordt – dat zijn factoren die voor echte verbinding en merkloyaliteit zorgen. Zijn we bereid dat op te geven, alleen maar om ons probleem iets sneller opgelost te krijgen? Misschien is snelheid niet altijd het enige dat telt en moeten we ons ook realiseren dat vertrouwen, empathie en verbinding niet uit een algoritme komen.