- KI analyseert natuurlijke conversatie en imiteert menselijke interactie
- Een chatbot kan je merk echt tot leven brengen
- Chatbots maken actieve en waardevolle klantbetrokkenheid mogelijk
- Inzicht krijgen in de consument was nog nooit zo eenvoudig
- Naarmate chatbottechnologie zich verder ontwikkelt, blijven de marketingmogelijkheden groeien
In de jaren 2000 werd marketing grotendeels gedomineerd door Search Engine Optimisation (SEO) en Search Engine Marketing (SEM). In het begin van de jaren 2010 zagen we de opkomst van social media marketing, en later mobile marketing. Vandaag gaat het allemaal om messaging. Consumentencommunicatie migreert langzaam maar zeker van sociale netwerken naar platforms als WhatsApp, Facebook Messenger, Apple iMessage, Snapchat, Slack en WeChat. Met deze verschuiving naar chatplatforms is het gebruik van chatbots de afgelopen jaren in een stroomversnelling geraakt. Niet alleen tillen deze vernuftige stukjes technologie klantenervaring en gemak naar een geheel nieuw niveau, ze kunnen ook zeer waardevol zijn voor je bedrijf.
KI analyseert natuurlijke conversatie en imiteert menselijke interactie
Een chatbot is een computerprogramma, een machine learning algoritme met natuurlijke taalverwerkingscapaciteiten of natural language processing (NLP). Het systeem bevat verschillende ‘lagen’ voor het verzamelen en analyseren van gegevens. Elke laag bestaat uit een netwerk van kunstmatige neuronen die op elkaar reageren. Chatbots worden ontwikkeld om direct met consumenten te communiceren. Ze leren van alle informatie die ze tegenkomen en de data die ze ‘gevoerd’ wordt, waardoor ze steeds beter en efficiënter worden in het beantwoorden van vragen. De natuurlijke taalverwerking stelt de bots in staat om menselijke interactie na te bootsen. Omdat de huidige geavanceerde bots zijn ontworpen om te simuleren hoe een mens als gesprekspartner reageert, kunnen ze klanten helpen producten en diensten te selecteren, vragen beantwoorden en klantenservice of aftersales service bieden. Een chatbot kan in principe de klantervaring nabootsen die je in een gewone winkel zou hebben. Voorbeelden van chatbots die we al dagelijks gebruiken zijn Microsoft’s Cortana, Apple’s Siri, Amazon’s Alexa en Google’s Assistant. Goed geïmplementeerde chatbottechnologie kan ook op het gebied van marketing wonderen verrichten.
Nog maar een paar jaar geleden kon je overduidelijk merken als je met een chatbot te maken had. Maar de manier waarop de bots zijn geprogrammeerd wordt steeds geavanceerder, waardoor het steeds lastiger wordt om het verschil te merken tussen een chatbot en een mens. Misschien heb je zelf weleens gedacht dat je tijdens een online supportchat met je verzekeraar een menselijke assistent aan de lijn had, terwijl je eigenlijk in gesprek was met kunstmatige intelligentie.
Een chatbot kan je merk echt tot leven brengen
Je kunt je voorstellen hoe waardevol chatbots kunnen zijn in marketing en branding, vooral omdat traditionele marketingpraktijken vaak eenrichtingsverkeer zijn: billboards, banneradvertenties, tv-commercials en video’s praten tegen je. Er is geen sprake van interactie. Maar een chatbot gaat echt een gesprek met je aan en soms zijn die gesprekken nog grappig en vermakelijk ook. Een mooi voorbeeld van een ‘branded bot’ is de KalaniBot. Deze is gebaseerd op de zeer populaire 16-jarige Amerikaanse danseres, model en tv-persoonlijkheid Kalani Hilliker. De bot is gemaakt door het influencer marketing platform The Amplify, in samenwerking met chatbotontwikkelaar Automat en eind 2016 uitgebracht voor CoverGirl cosmetics. Om Kalani’s persona te definiëren, analyseert en simuleert de chatbot de manier waarop ze met haar fans communiceert. Kalani – die meer dan 3 miljoen Instagramvolgers heeft – zegt: “Ze denkt *echt* dat ze mij is, lol”. De bot leert elke dag op nieuwe manieren met fans communiceren en wordt steeds slimmer. De bot praat met fans over make-up, beantwoordt vragen en geeft informatie over speciale promo’s. CoverGirl heeft al gemeld dat fans 90% positief zijn over de KalaniBot en de helft van de fans die met de bot gechat hebben, ontvingen productcoupons. Wat belangrijk is voor CoverGirl is de metriek die de bot levert, zoals engagement levels en chatgesprekken die leiden tot aankopen.
Volgens Justin Rezvani, oprichter en CEO van The Amplify, wil het bedrijf voor uiteenlopende influencers in allerlei sectoren bots creëren. “Het hele punt is dat wat we doen geen gescripte ervaring is. Het is een heel platform dat ons in staat stelt om bots te bouwen en zinvolle dialogen te ontwikkelen rond producten”.
Chatbots maken actieve en waardevolle klantbetrokkenheid mogelijk
In traditionele marketing en reclame wordt het afspelen van een video of het klikken op een advertentie gedefinieerd als ‘engagement’, maar dat is het natuurlijk niet echt. Met chatbots kun je actieve klantgesprekken mogelijk maken en zorgen voor veel meer betrokken, real-time engagement. Een mooi voorbeeld van hoe goed deze next-generation digitale ervaringen werken is de Officer Judy Hopps bot op Facebook Messenger, gecreëerd door Disney. De bot werd gelanceerd om het publiek te enthousiasmeren voor de release van de blockbuster Zootopia. In een detectivespel, gebaseerd op de film, had de Hopps bot ‘persoonlijke’ interacties met fans. Omdat zij hier zo van onder de indruk waren, deelden ze hun positieve ervaringen overal op social media. De betrokkenheid van het publiek was ongekend. Aan het eind van de 16 dagen dat de bot actief was, had het miljoenen berichten uitgewisseld. Naast een diepgaande brand experience voegt deze vorm van interactie ook waarde toe, zoals in de vorm van entertainment – iets dat met traditionele reclame en marketing bijna nooit het geval is.
Inzicht krijgen in de consument was nog nooit zo eenvoudig
Omdat gebruikers op een heel persoonlijke manier met chatbots omgaan, haast net zoals met vrienden en familie, zijn chatbots in staat om veel persoonlijkere vragen te stellen. Een bedrijf of merk dat hele persoonlijke vragen stelt vinden we al gauw opdringerig, irritant of vreemd. De vragen die een chatbot kan stellen kunnen variëren van ‘Welke muziek vind je leuk? en ‘Waar woon je? tot ‘Wat is je favoriete vakantiebestemming? De antwoorden op deze vragen leveren waardevolle gegevens op, waar je in vervolggesprekken naar terug kunt verwijzen. Bovendien kun je met deze informatie de klantervaring nog verder personaliseren. Chatbots kunnen bijvoorbeeld speciale verjaardagskortingen aanbieden of een mooie bikini aanbevelen voor je vakantie in Spanje volgende maand. Dit geeft natuurlijk ook aanleiding tot bezorgdheid over privacy. Bedrijven zullen dan ook een evenwicht moeten vinden tussen privacy en hun streven naar steeds extremere vormen van personalisatie.
Naarmate chatbottechnologie zich verder ontwikkelt, blijven de marketingmogelijkheden groeien
Naarmate de technologie geavanceerder wordt, zullen de mogelijkheden en voordelen van chatbots – zowel voor reclame, branding en marketing als voor de klantervaring – blijven toenemen. In de nabije toekomst zullen chatbots in staat zijn om honderden verschillende soorten – intelligente – gesprekken te voeren die sterk op menselijke interactie lijken en de consument op hele nieuwe manieren aantrekken. Ze kunnen het verhaal van je merk vertellen als nooit tevoren, en je bedrijf in staat stellen om klanten op steeds meer gepersonaliseerde manieren van dienst te zijn.
