ocial media wordt nogal eens gezien als een middel om campagnes te promoten. Er is echter veel meer mogelijk met social media en men spreekt dan ook steeds vaker van social business. Een onderbelichte toepassing van social media is die in wereld van het Customer Relationship Management (CRM). Het verschijnsel social CRM is vooral in de US in opkomst maar wordt in Nederland nog weinig toegepast. Social CRM zou je kunnen beschrijven als een online platform waar bedrijf, klanten, mederwerkers, partners en stakeholders met elkaar kunnen converseren en elkaar kunnen volgen. Het biedt bedrijven de mogelijkheid om relaties te managen en te onderhouden maar ook om inzichten te verweven, transparantie te bieden en betrokkenheid te tonen.
CRM is in feite een overzicht dat je maakt van mensen die bij je business betrokken zijn en van gemaakte conversaties met bijvoorbeeld stakeholders. Die conversaties vinden vaak online plaats, bijvoorbeeld via Twitter of LinkedIn. Het managen van al deze sociale stromen aan informatie is lastig met traditionele CRM-systemen die vooral gericht zijn op statische data. Social CRM biedt uitkomst. Social CRM komt neer op een zakelijk online netwerk waar conversaties plaats kunnen vinden tussen werknemers onderling maar ook tussen werknemers en stakeholders van de organisatie. Daarnaast kunnen de deelnemers een eigen profiel aanmaken waarbij informatie van bijvoorbeeld LinkedIn wordt weergegeven, de tweets van die persoon te zien zijn en waarbij een koppeling naar een (bedrijfs)blog mogelijk is. Het komt dus neer op een soort samenvatting van webcare, reputatiemanagement, LinkedIn, Twitter, wiki’s en dergelijke. Het systeem biedt dus veel meer dan alleen data en heeft dan ook een grote meerwaarde.
De meerwaarde van een social CRM-systeem valt op te maken door de vergelijking met de systemen die op statische data gericht zijn. Ten eerste heeft de informatie een persoonlijker karakter. Men gaat van content naar conversatie waardoor het bedrijf een meer menselijk gezicht krijgt. Het bedrijf kan snel en makkelijk deelnemen aan conversaties. De betrokkenheid wordt vergroot en er kunnen meer duurzame relaties opgebouwd worden. Ook statusupdates kunnen snel worden verspreid over de diverse netwerken waar stakeholders actief zijn. Het biedt ook uitkomst voor intern overleg voor werknemers die via het systeem makkelijk berichten naar elkaar kunnen sturen en elkaar up-to-date houden van hun werkzaamheden. Dit systeem brengt alle belanghebbenden van een bedrijf bij elkaar in een online, vrijwel geautomatiseerde, omgeving waardoor alle in- en uitstroom van informatie overzichtelijk blijft. Er is ruimte voor interactie en omdat dit binnen het systeem plaatsvindt, kan het bedrijf direct ‘meeluisteren’ en participeren. Social media wordt in het systeem optimaal benut. Dit is dan ook de opkomende, meer hedendaagse manier van relatiemanagement.
