Het gebruik van social media groeit nog steeds. Niet alleen consumenten oriënteren zich voor de volgende aankoop via social media. Ook zakelijk komen relaties steeds vaker tot stand via digitale ontmoetingen. Salesmanagers kunnen daarom niet meer zonder social media. Het zorgt voor verbindingskracht tijdens de verschillende fasen in het verkoopproces. Salesmanagers die in staat zijn om social media te integreren in hun dagelijkse activiteiten kunnen de klantrelatie verdiepen en conversie verhogen. In dit artikel wil ik je enkele adviezen geven, waar je direct mee aan de slag kunt.
Marketing versus sales
Al jaren discussiëren we over de rol van marketing en sales in het verkoopproces. Wat mij betreft is deze vrij duidelijk. Marketing zorgt voor leads en verkoop zorgt voor conversie. Daarbij zorgt marketing voor ondersteuning van het verkoopproces (dus na leadgeneratie) met een overtuigende contactstrategie. Uiteraard gebruikmakend van nieuwe en social media. De salesmanager heeft in dit verkoopproces de voortrekkersrol. Hij is het aanspreekpunt en de gids.
Social Sales in het verkoopproces
Nog niet zo heel lang geleden waren ‘het persoonlijke verkoopgesprek’ en ‘de brochure’ de meest krachtige manieren om de prospect met argumenten te overtuigen dat jouw product of dienst de beste was; met conversie als gevolg. Met de komst van internet veranderde dit. Prospects ging je online ondersteunen in hun informatiebehoefte via websites met klantverhalen, video’s, whitepapers en e-books over thema’s die ze boeiden. Nieuwsbrieven werden geïntroduceerd om de ‘connected customer’ te overtuigen en te binden. Vervolgens voltrok zich de snelle opkomst van social media. Dit betekende weer een verandering: de ‘connected customer’ ging op een andere manier communiceren. Vandaag de dag worden social media gebruikt om zakelijke contacten gemakkelijk aan te gaan én te wegen. Daarnaast wordt de prospect niet alleen meer beïnvloed door de (waardevolle) informatie van merken en organisaties zelf, maar ook door contact met en informatie van andere klanten en experts uit de branche. Het persoonlijke verkoopgesprek heeft zijn kracht niet verloren, maar met de komst van nieuwe media is er een heel nieuw scala aan communicatiemiddelen ontstaan om sneller en beter interessante leads te ontdekken, te beïnvloeden en te converteren.
Tips voor de inzet van nieuwe en social media
Door middel van LinkedIn, Twitter, YouTube en weblogs zorgen we voor realtime beïnvloeding, overtuiging en interactie tijdens het verkoopproces. Het is de combinatie van alle media die zorgt voor succes. De salesmanager krijgt met social media als Twitter en LinkedIn de kans om zijn doelgroep direct te beïnvloeden. Tijd voor enkele concrete toepassingen op basis van het 4V-verkoopfasenmodel: verleiden, veroveren, vasthouden en verhogen. Ik geef 5 tips:
Tip 1. Leadgeneratie (verleiden)
Hoewel leadgeneratie een primair proces is voor marketing, zie ik hierin een taak voor de salesmanagers. Een mooi voorbeeld: ik raakte in een van de vele LinkedIn-groepen in gesprek met een commercieel directeur van een bedrijf. Hij stelde een vraag, waarop ik vanuit mijn kennis een antwoord gaf. De discussie verliep zodanig dat ik een week later bij hem aan tafel zat. Nu is dit bedrijf een gewaardeerde klant en praten we over nieuwe, gezamenlijke businessinitiatieven.
Leads vind je op vele manieren. LinkedIn biedt bijvoorbeeld duizenden vakgerichte discussiegroepen, waarin jouw prospects ongetwijfeld aanwezig zijn. Stel jezelf tot doel om wekelijks minimaal vijf prospects te halen uit deze groepen: door te luisteren, vragen te beantwoorden, discussies op te starten en/of door contact te leggen. Via social-listeningsoftware kun je breder ‘luisteren’ naar de online activiteiten van prospects die je zelf interessant vindt. De kans is groot dat je invalshoeken voor een goed gesprek te weten komt.
Tip 2. Het verkoopgesprek (verleiden)
Het eerste verkoopgesprek is belangrijk. Je wilt een relatie tot stand brengen en na het eerste gesprek als ‘waardevol’ door de klant worden ervaren. Het is immers de basis voor de volgende stap. Gebruik social media om van tevoren te onderzoeken wie je voor je hebt en maak met die informatie het verkoopgesprek persoonlijk. Voeg de klant die je gaat bezoeken toe op LinkedIn en Twitter. Geef aan dat je uitkijkt naar het gesprek en deel interessante, verkoopondersteunende content. Denk daarbij aan stappenplannen of praktijkcases. Tijdens het eerste gesprek zul je het gevoel hebben dat je elkaar kent. En dat is een prima basis.
Tip 3. Na het verkoopgesprek (veroveren en vasthouden)
Verkoopgesprekken zijn schaars. Ondanks een goede relatie is het niet mogelijk om dagelijks de juiste koopargumenten op tafel te leggen. Als je dat nog niet gedaan hebt, verbind je je na het verkoopgesprek met de prospect via Twitter, LinkedIn en/of een LinkedIn-groep. Houd wekelijks contact en deel geen reclame, maar alleen interessante, educatieve content. Zo kun je in het verkoopproces waardevolle, nieuwe contactmomenten en overtuiging inbouwen. Ook is het belangrijk om te ‘luisteren’ (monitoren) naar wat jouw prospects op social media vertellen. Dit levert je mogelijk nieuwe inzichten op. Deze aanpak van luisteren en waardevolle content delen is zowel van toepassing in de fase dat je een prospect wilt overtuigen tot conversie, als in de fase waarin je de klant wilt koesteren en voor heraankoop of aanvullende aankopen wilt behouden.
Tip 4. Tijdens de conversiefase (veroveren)
Verkoop moet leiden tot conversie. Uit onderzoek is gebleken dat 80% van alle professionals liever kennis tot zich neemt dan reclame. Ruim 60% geeft aan dat content helpt bij het nemen van beslissingen. In deze fase is het van belang om met persoonlijk gerichte communicatie via e-mail, social media én uiteraard persoonlijke bezoeken te beïnvloeden met argumenten die ertoe doen bij de prospect. Conversie op het juiste moment, met inzet van de juiste media en de juiste content en/of argumenten. Social media kunnen een doorslaggevende rol vervullen tijdens korte of lange salescycli.
Tip 5. Na de conversie (verhogen)
Als de opdracht is gevallen, begint een nieuwe fase. Relatie 3.0 is niet alleen een persoonlijke 1-op-1-relatie. Door gebruik te maken van social media kun je relaties onderhouden met honderden prospects en relaties tegelijkertijd. Je deelt kennis, stelt vragen en beantwoordt vragen binnen communities waaraan meerdere relaties deelnemen. Klanten die hebben gekocht, delen online hun tevredenheid en gedragen zich als ambassadeur. Faciliteer het delen van reviews en beloon klanten voor het achterlaten van hun mening.
Klanten kunnen door middel van de juiste mediastrategie naar hogere niveaus worden gebracht. Maak een koppeling tussen gegevens uit het CRM-systeem en historisch koopgedrag om klanten via social media opnieuw te inspireren en te interesseren. Monitor daarnaast wat je klanten op social media vertellen. Je kunt zo mogelijke koopsignalen opvangen en/of andere interessante bevindingen doen over het sentiment omtrent je product of dienst.
‘Likeability’ in grote aantallen
Het gebruik van social media kent een hoge ‘likeability’. Salesmanagers die social media gebruiken tijdens het verkoopproces worden als eigentijds ervaren. En dat stimuleert het verkoopproces. Inmiddels is 85% van alle managers actief op social media. LinkedIn heeft in Nederland bijna 4 miljoen gebruikers per maand en dit betekent verhoudingsgewijs wereldwijd de hoogste marktpenetratie. Twitter met 1,5 miljoen actieve gebruikers per maand en YouTube met 1 miljoen dagelijks kijkers zijn ook bijzonder interessante netwerken. Facebook en nieuwe groeinetwerken zoals Pinterest bieden enorme kansen.
Zorg voor een Social Sales strategie
Social media zijn geen eendagsvlieg gebleken. Ze zijn Social Business geworden. De komende jaren zullen social media volledig worden geïntegreerd binnen afdelingen, zoals klantenservice, HRM, marketing, sales, productontwikkeling, corporate communication en PR. Social Sales hoort een vast onderdeel te zijn van de salesstrategie. Simpelweg omdat mediagedrag en beïnvloedingsmogelijkheden snel veranderen. Nieuwe rollen, functies en processen zijn nodig om nieuwe denk- en werkwijzen binnen de organisatie in te bedden. Bedrijven die in staat zijn een goed doordachte Social Sales strategie te ontwikkelen kunnen salescycli verkorten en conversie verhogen.
Richard van Hooijdonk is trendwatcher, futurist en internationaal keynotespreker. Veel trendwatchers en futuristen bekijken de toekomst van een afstand. Richard van Hooijdonk leeft erin. Zijn team bestaat uit mensen en AI-agents en hij heeft meerdere chips geïmplanteerd in zijn lichaam. Hij gaf meer dan 3.000 keynotes in meer dan 30 landen. Bekijk zijn keynotes →