- De veranderende eisen van de consument creëren uitdagingen voor de financiële sector
- Sommige banken passen zich aan, andere niet
- De interactieve en spraakgestuurde assistent Finie biedt hightech ondersteuning
We gebruiken kunstmatige intelligentie (KI) veel vaker dan je denkt. Uit een recent onderzoek van Pega bleek dat de meeste van ons dagelijks gebruik maken van KI. Denk bijvoorbeeld aan spamfilters, productaanbevelingen, virtuele assistenten en slimme luidsprekers. Toch staan veel mensen er niet bij stil dat al deze technologie op KI gebaseerd is. We zijn zelfs een beetje huiverig voor kunstmatige intelligentie.
Maar in plaats van ons zorgen te maken dat ons slimme broodrooster straks de nieuwe wereldheerser is, zouden we eens moeten kijken naar wat KI echt voor ons kan betekenen. Consumenten willen bijvoorbeeld op natuurlijke manier met apparaten communiceren en verwachten steeds meer hyperpersonalisatie – of dat nu in retail is of in finance. Maar ook natuurlijke taalverwerking en personalisatie zijn sterk afhankelijk van machine learning en dus KI.
De veranderende eisen van de consument creëren uitdagingen voor de financiële sector
Deze evoluerende klantverwachtingen betekenen nieuwe uitdagingen voor finance. En om baanbrekende innovaties te kunnen bieden is de financiële sector afhankelijk van financiële technologie of fintech. Banken, creditcardmaatschappijen en andere financiële instellingen concurreren net als retailers om klanten. En net zoals KI de detailhandel heeft veranderd, kunnen we ook in finance een ommekeer verwachten.
Natuurlijk maken banken eigenlijk al lang gebruik van KI. Zo meldt Forbes bijvoorbeeld dat 60 procent van de banken KI gebruikt voor bijvoorbeeld het stroomlijnen van kredietaanvragen of het aanbieden van speciale tarieven voor bepaalde klanten. In de praktijk betekent dit minder routinematig werk bij banken en grotere klanttevredenheid.
Sommige banken passen zich aan, andere niet
Maar het is geen gelijk speelveld. Als het gaat om de meest geavanceerde toepassingen lopen de early adopters qua klantwerving en -behoud voorop. Jason Mars, hoogleraar informatica aan de Universiteit van Michigan en CEO van startup Clinc, merkt op: “Er twee soorten banken: banken die al wat dingen hebben uitgeprobeerd met kunstmatige intelligentie en banken die er nu net in stappen en proberen te achterhalen wat kunstmatige intelligentie voor ze kan betekenen”. De meer toekomstgerichte financiële instellingen die de sprong al hadden gewaagd, hebben ongetwijfeld te maken gehad met tegenslagen in de vorm van KI-beloften die nooit als bruikbare technologie tot stand zijn gekomen. Maar ze hebben daar ook veel van geleerd en zijn zich veel meer bewust van wat KI voor hun klanten kan doen.
Waar het volgens Mars eigenlijk om gaat is het antwoord op deze klantverwachtingen – en daar komt veel meer hightech bij kijken dan wat er bij jouw lokale bank gebruikt wordt. Consumenten die gewend zijn om Siri te gebruiken voor het maken van een reservering bij een restaurant, of die Amazon Echo gebruiken om een recente bestelling te volgen, zijn gewend aan natuurlijke taalverwerking en geavanceerde machine learning. Ze maken dagelijks gebruik van KI en ze willen daar ook met bankieren gebruik van maken. Ze begrijpen misschien niet helemaal hoe deze technologie werkt, maar ze willen ook niet zonder.
De interactieve en spraakgestuurde assistent Finie biedt hightech ondersteuning
Een van de early adopters waar we het over hadden is Clinc, opgericht door Mars, Lingjia Tang en Michael Laurenzano. Finie is de interactieve en spraakgestuurde persoonlijke assistent van Clinc – een soort Siri voor al je bankzaken. Volgens de website van Clinc kan Finie natuurlijke vragen beantwoorden, zoals: “Kan ik het me veroorloven om deze week in een chic restaurant te eten?” Of: “Is het verstandig om nu een nieuwe telefoon te kopen?” Finie kan gebruikers ook informatie geven over hun bestedingspatroon, spaargeld, saldo en transactiegegevens. Finie kan verrassend gedetailleerd advies geven, is zeer intelligent en begrijpt ook ‘onduidelijke’ vragen.
Dat komt doordat het KI-systeem van de grond af is opgebouwd. Dit was noodzakelijk omdat techreuzen de bijzonderheden van hun bestaande technologie niet met andere partijen delen. Mars Amit Chowdhry vertelt: “Als het gaat om natuurlijke taalverwerking en machine learning concurreer je met het beste wat Google en Amazon te bieden hebben. Wat Google in-house gebruikt is veel beter dan de API.AI die ze developers geven – dat is inferieure technologie in vergelijking met wat ze intern gebruiken. Om een geweldige ervaring op te bouwen op Alexa of Google Home, kun je niet afhankelijk zijn van de platforms die worden aangeboden als API’s. Dat is een enorme misvatting in de community”.
Dat betekent dat relatief weinig startups over de skills en ervaring beschikken om een echt slimme financiële assistent te bouwen. De reden waarom techreuzen de toegang tot deze technologie beperken is uiteraard om de concurrentie een stapje voor te blijven. Maar Clinc ziet zichzelf als de David tussen deze Goliaths, en wat het bedrijf tot nu toe heeft bereikt is op zijn zachtst gezegd indrukwekkend. “Het grote verschil tussen wat wij doen en hoe andere systemen werken is dat we ons richten op het begrijpen van ongestructureerde spraak. Dus, je kunt met Finie praten alsof je het tegen een mens hebt”, zegt Mars.
Hier zie je hoe het werkt:
Steve Ellis, die de innovatiegroep bij Wells Fargo leidt, beschouwt dit soort technologie als een nog onontgonnen gebied in finance. We maken natuurlijk al gebruik van KI – zoals voorspellend bankieren en chatbots – om basisinformatie en advies te geven waarmee klanten direct betere beslissingen kunnen nemen. Maar naarmate KI volwassener wordt verwachten we dat we de inzichtelijke, gepersonaliseerde ervaringen en oplossingen die we klanten en teamleden bieden, verder uit kunnen breiden. We geloven dat KI uiteindelijk elk aspect van ons bedrijf zal beïnvloeden, op wat voor manier dan ook”.
Wij denken dat hij daar wel eens gelijk in zou kunnen hebben.
