- Informatie is de brandstof van het financiële systeem en KI is de motor
- Klanten eisen transparantie maar leidinggevenden vinden dat niet noodzakelijk
- Kunstmatige intelligentie neemt accountants het werk uit handen
- De winnaars van een steeds concurrerender markt
Een lening aanvragen lijkt een eenvoudig proces. We gaan naar de bank, regelen het papierwerk en wachten een paar dagen. Als de lening wordt goedgekeurd, krijgen we het geld en kopen we – bijvoorbeeld – ons droomhuis. Maar eigenlijk hebben we geen idee hoe complex dit hele proces is. We staan er niet bij stil, maar banken maken gebruik van cloud computing, robotachtige procesautomatisering, het Internet of Things en vele andere technologieën om ons als klant te krijgen. Machines analyseren elk deel van ons leven om te bepalen of we wel betrouwbaar zijn. Elk jaar geven financiële instellingen ongeveer $85 miljard uit aan digitale technologieën. Kunstmatige intelligentie (KI) en machine learning vormen steeds meer de basis van ons moderne financiële systeem.
Interne processen als stock trading, fraudedetectie, krediet- en verzekeringsbeheer en vele andere worden allemaal mogelijk gemaakt door KI. Financiële instellingen gebruiken KI nu ook steeds vaker om met klanten te communiceren, producten aan te bevelen, de boekhouding te automatiseren en zelfs social media te analyseren. Maar volgens Tiger Tyagarajan, de CEO en voorzitter van Genpact, gaat ongeveer 67 procent van de investeringen van financiële instellingen in digitale technologie verloren. Om dit op te lossen moeten ze financiële KI slim implementeren. Het is belangrijk dat je uit grote hoeveelheden data concrete inzichten kunt distilleren. Bovendien heeft onderzoek aangetoond dat consumenten graag zouden zien dat KI-chatbots menselijker worden in hun interacties met klanten. Slim gebruik maken van KI betekent ook dat werknemers waarvan het werk door automatisering wordt overgenomen creatiever werk moeten gaan doen dat meer waarde toevoegt. De implementatie van KI moet eigenlijk worden gezien als een transformerende kracht, en bedrijven die zich niet aan deze ontwikkelingen aanpassen of er geen slim gebruik van maken lopen groot risico in de toekomst massaal klanten te verliezen.
Informatie is de brandstof van het financiële systeem en KI is de motor
Er zijn bijvoorbeeld talloze portfoliomanagers die klanten hebben verloren aan KI. Tien jaar geleden konden alleen grote bedrijven zich portfoliotoewijzingssoftware veroorloven. Maar met de komst van betaalbare ‘robo-adviseurs’ als Betterment en Wealthfront is deze situatie veranderd. Met deze digitale platforms, aangedreven door KI en machine learning, kunnen zelfs gewone burgers geld investeren en hun financiële doelen bereiken. Op grotere schaal wordt KI gebruikt om de handel in financiële markten te automatiseren. De zogenaamde algoritmische handel maakt gebruik van een reeks vooraf gedefinieerde regels om elke dag miljoenen transacties uit te voeren – zoals het kopen en verkopen van aandelen, vreemde valuta en grondstoffen. KI wordt ook veel gebruikt bij het opsporen van fraude. Bedrijven als Paypal gebruiken KI om anomalieën te herkennen en analyseren en ongewenste klanten te blokkeren. En bij leningen en verzekeringen worden machine learning algoritmes gebruikt voor het analyseren van datapunten als leeftijd, baan, inkomen en burgerlijke staat om te bepalen of banken en verzekeringsmaatschappijen iemand al dan niet als klant moeten nemen.
Financiële instellingen maken eigenlijk voor steeds meer processen gebruik van KI. Beveiligingssystemen op basis van gebruikersnamen en wachtwoorden worden bijvoorbeeld steeds vaker vervangen door anomaliedetectie en biometrische gegevens. Hedgefondsen willen dat KI niet alleen de aandelenkoersen analyseert, maar ook het dagelijkse nieuws en social media. Banken en verzekeringsmaatschappijen kiezen steeds vaker voor een Amazon-achtig productaanbevelingssysteem. De meest veelbelovende toepassingen van kunstmatige intelligentie komen we op dit moment echter in de klantenservice tegen.
Klanten eisen transparantie, maar leidinggevenden vinden dat niet noodzakelijk
Hoeveel geld heb ik de afgelopen tien dagen aan boodschappen uitgegeven? Wat stond er twee maanden geleden op mijn rekening? Om deze vragen te beantwoorden moet je nu nog je online bankaccount afspeuren. Maar KI chatbots, zoals de bots die door Kasisto worden ontwikkeld, kunnen je deze antwoorden binnen enkele seconden geven. En de Kasisto klanten zijn ermee in hun nopjes. Volgens het rapport van Cap Gemini is 69 procent van de klanten “tevreden met door KI-gestuurde interacties”. Ze zouden nog meer tevreden zijn als KI meer mensachtige kwaliteiten had, zoals intellect of empathie. Bovendien hebben ze ook graag meer inzicht in wanneer en hoe hun gegevens door algoritmes worden gebruikt.
Maar slechts een derde van de leidinggevenden vindt transparantie noodzakelijk. Sterker nog, minder dan tien procent van de financiële instellingen houdt bij de ontwikkeling van KI-diensten rekening met pijnpunten van klanten en richt de aandacht in plaats daarvan op winst. Dat deze aanpak uiteindelijk averechts werkt, wordt bevestigd door onderzoek waaruit blijkt dat vermogende klanten KI-gebaseerde klantenservice waarderen. Deze klanten doen liever geen zaken met banken die KI onvoldoende effectief gebruiken. Capgemini dringt er bij financiële instellingen op aan om naar hun klanten te luisteren; om KI te gebruiken om het bedrijf te transformeren, data op een transparante manier te verzamelen, chatbots te bouwen die menselijker zijn en werknemers repetitieve taken uit handen te nemen. Volgens deskundigen als Bernard Marr leiden dit soort stappen tot productievere bedrijven.
Kunstmatige intelligentie neemt accountants het werk uit handen
Marr ziet een toekomst voor zich waarin het werk van mensen in de finance sector, zoals accountants, grotendeels geautomatiseerd is. Hij merkt op dat KI-gestuurde systemen nu al facturen verwerken en “boekhoudcodes kunnen aanleren”. Bovendien kun je met machine learning de kredietscores van nieuwe leveranciers controleren en hun prijzen monitoren. Zelfs het auditproces kan worden gedigitaliseerd, KI kan uitgaven evalueren en goedkeuren, ontvangstbewijzen lezen en mensen waarschuwen voor mogelijke fraude. Maar wat gebeurt er met de werknemers die uiteindelijk door deze technologie worden vervangen? Volgens Marr zullen er inderdaad banen verdwijnen. Aan de andere kant zal KI vele anderen juist weer in staat stellen productiever te werken.
De winnaars van een steeds concurrerender markt
Mensen vinden het gemak van het moderne financiële systeem vaak vanzelfsprekend. Ze staan er niet bij stil dat kunstmatige intelligentie een grote rol speelt in bijvoorbeeld investeringen en fraudepreventie. We worden steeds afhankelijker van technologie en financiële instellingen verleggen hun grenzen steeds meer. Ze gebruiken KI om de manier waarop we met banken omgaan te veranderen, financiële producten te selecteren en in te loggen op onze bankrekeningen. Klanten eisen wel steeds meer transparantie en zouden graag zien dat kunstmatig intelligente systemen menselijker worden. En bedrijven die klanttevredenheid het hoogst in het vaandel hebben staan, maken de grootste kans om deze steeds competitievere financiële markt te domineren.
