AI-agents in de klantenservice: wat kan, wat mag en wat komt er

Chatbot of AI-agent?

Een chatbot beantwoordt vragen, een AI-agent voert ook zelf stappen uit in de systemen van het bedrijf.

Een klassieke chatbot beantwoordt vragen. Hij zoekt een antwoord op in een script of een kennisbank en geeft de klant door aan een medewerker als hij vastloopt. Een AI-agent gaat een stap verder. Hij begrijpt de vraag, bedenkt welke stappen nodig zijn en voert die uit in de systemen van het bedrijf. Hij kan een bestelling opzoeken, een terugbetaling starten, een adres wijzigen of een abonnement opzeggen, en daarna bevestigen wat hij heeft gedaan. Hoe zulke autonome agenten ook buiten de klantenservice werken, beschreven we in 2023. Dat verschil is groot voor de klantenservice. De meeste klanten willen geen uitleg over hoe een terugbetaling werkt. Ze willen hun geld terug.

Het idee van een digitale servicemedewerker is niet nieuw. Al in 2019 schreven we over intelligente robots die klantenservice bieden. Nieuw is dat de software nu zelf taal begrijpt en zelf handelt. In 2024 beschreven we al hoe AI-chatbots de klantenservice bijna griezelig menselijk maken; agents voegen daar het handelen aan toe.

Hoe vaak wordt AI al gebruikt?

Een op de zes bedrijven gebruikte in 2025 AI, en 57 procent van de volwassenen gebruikte weleens een chatbot.

Nederlandse bedrijven gaan snel. Volgens het CBS (bedrijven met minstens twee werkzame personen) gebruikt een op de zes bedrijven in 2025 AI, een verdubbeling ten opzichte van twee jaar eerder. Het gaat om voorlopige cijfers:

• bij bedrijven met 50 tot 250 werkzame personen steeg het gebruik van 20 procent in 2023 naar 45 procent in 2025;
• bij bedrijven met 250 of meer werkzame personen is het 66 procent in 2025;
• van de bedrijven die AI gebruiken, zet 35 procent het in voor marketing of verkoop;
• 8 procent van de bedrijven gebruikt natural language generation, het maken van geschreven of gesproken tekst;
• het gebruik van spraakherkenning verdrievoudigde, van 2 procent van de bedrijven in 2023 naar 6 procent in 2025.

Het CBS meet geen aparte categorie ‘klantenservice’. Maar tekst maken en spraak herkennen zijn precies de technieken die een chatbot of voicebot nodig heeft. Ook klanten zijn eraan gewend. In het CBS-onderzoek AI in de samenleving, met interviews uit 2025, zegt 57 procent van de volwassenen weleens een chatbot te hebben gebruikt. Het verschil tussen jong en oud is groot: van de 18- tot 25-jarigen deed 90,4 procent dat, van de 65-plussers 20,6 procent. Enthousiast over AI in plaats van mensen zijn Nederlanders niet. Het CBS vroeg wat mensen ervan vinden om AI in te zetten tegen personeelstekorten. Voor klantenservicemedewerkers van een bank vindt 55,2 procent dat een (heel) slecht idee. Slechts 21,4 procent vindt het een (heel) goed idee.

De meeste vragen die bij een klantenservice binnenkomen, zijn al bekend, en agents zijn inmiddels slim genoeg om die sneller en beter te beantwoorden. Mensen worden juist waardevol bij de gevallen die AI (nog) niet aankan.

Wat leert Klarna ons?

Volgens Klarna zelf handelde zijn AI-assistent in 2025 80 procent van de chats in de klantenservice af.

Het bekendste voorbeeld van een AI-assistent in de klantenservice komt van de betaaldienst Klarna. De cijfers komen van Klarna zelf, dus lees ze als bedrijfscijfers en niet als onafhankelijk onderzoek. In een persbericht van 27 februari 2024, een maand na de start, meldde Klarna dat zijn AI-assistent:

• 2,3 miljoen gesprekken had gevoerd, twee derde van alle klantenservicechats;
• het werk deed van 700 fulltime medewerkers;
• even goed scoorde als menselijke medewerkers op klanttevredenheid;
• zorgde voor 25 procent minder herhaalvragen;
• klanten hun zaak liet regelen in minder dan 2 minuten, tegen 11 minuten daarvoor;
• in 23 markten werkte, dag en nacht, in meer dan 35 talen.

Twee kanttekeningen. De cijfers gaan over chats, niet over de moeilijkste gevallen, die meestal bij mensen terechtkomen. En het zijn de cijfers van de eerste maand. Een later cijfer gaf Klarna bij de kwartaalcijfers van 19 mei 2025: de kosten per transactie in de klantenservice waren sinds het eerste kwartaal van 2023 met 40 procent gedaald, terwijl de klanttevredenheid gelijk bleef. Ook dat is een eigen bedrijfscijfer van Klarna, dat het bedrijf zelf aan AI toeschrijft. In zijn jaarverslag over 2025 schrijft Klarna dat de assistent in 2025 80 procent van de chats in de klantenservice afhandelde en het werk deed van meer dan 850 fulltime medewerkers.

Waar lopen klanten tegenaan?

De ACM en de AP zien terugkerende knelpunten, zoals een medewerker die moeilijk te spreken is.

De Nederlandse toezichthouders zien ook de schaduwkant. In een gezamenlijke opinie van oktober 2025 schrijven de Autoriteit Consument & Markt (ACM) en de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) dat ze signalen krijgen over terugkerende knelpunten. Die lijken volgens hen niet incidenteel:

• chatbots nemen steeds vaker de eerste lijn over, en dan is het moeilijker om een medewerker te spreken;
• mensen kunnen steeds lastiger herkennen of ze met een mens of een machine praten;
• soms moeten mensen eerst een heel gesprek met een chatbot voeren, krijgen ze pas daarna een telefoonnummer, en krijgen ze aan de telefoon opnieuw een chatbot;
• generatieve AI is geneigd mensen naar de mond te praten, te improviseren en schijnzekerheid te wekken, ook als het antwoord onjuist of onvolledig is.

De toezichthouders noemen ook ontwerpkeuzes die een chatbot menselijker laten lijken dan hij is: een naam, een persoonlijkheid, grapjes, emoji’s, en ’typende’ puntjes alsof er iemand aan het schrijven is. Voor mensen met een beperking of met weinig digitale vaardigheden is een chatbot vaak een extra drempel. Daarnaast zijn er privacyrisico’s. Klanten delen soms gevoelige gegevens zonder te weten wat ermee gebeurt. En kwaadwillenden kunnen een behulpzame chatbot met zogeheten promptinjectie proberen te verleiden om vertrouwelijke gegevens prijs te geven.

De kernzin uit de opinie is eenvoudig: “een chatbot spreekt namens uw organisatie.” Een fout van de chatbot is dus een fout van het bedrijf. Bij een agent die ook kan handelen, wordt een verkeerd antwoord al snel een verkeerde terugbetaling of een verkeerde opzegging.

Wat geldt er in Nederland?

Een klant moet weten dat hij met AI praat, en er moet een mens bereikbaar zijn.

Een deel van de regels geldt al, een deel komt eraan. Dit is de stand op het moment van schrijven. De klant moet weten dat hij met AI praat. Volgens artikel 50 van de Europese AI-wetgeving (AI Act) moeten AI-systemen die rechtstreeks met mensen communiceren zo zijn gemaakt dat mensen weten dat ze met een AI-systeem te maken hebben, tenzij dat duidelijk is uit de situatie. Die informatie moet helder zijn en uiterlijk bij de eerste interactie komen. De AP legt uit dat dit geldt vanaf 2 augustus 2026, en noemt de chat met de klantenservice van een webwinkel en het telefoontje met de huisartsenpraktijk als voorbeeld. Het geldt dus ook voor een stem aan de telefoon. Er moet een mens bereikbaar zijn. Het consumentenrecht verplicht bedrijven al tot rechtstreekse en effectieve communicatie met consumenten. Volgens de ACM en de AP betekent die norm dat er altijd menselijk contact mogelijk moet zijn. Ze geven wel toe dat dit niet voor alle bedrijven duidelijk is. Voor online platforms staat het expliciet in de Digital Services Act. Voor andere bedrijven willen de toezichthouders dat het ook in de wet komt, via de Europese Digital Fairness Act die in voorbereiding is. Bij financiële diensten op afstand kan de klant om een mens vragen. Een nieuwe Europese richtlijn over financiële diensten op afstand, richtlijn (EU) 2023/2673, geldt volgens de Europese Commissie vanaf 19 juni 2026. Nederland heeft dit onder meer geregeld in het Implementatiebesluit dat op 27 augustus 2026 in het Staatsblad verscheen (Staatsblad 2026, 251). Het nieuwe artikel 77d van het Besluit Gedragstoezicht financiële ondernemingen zegt: gebruikt een financiële dienstverlener online-instrumenten, dan biedt hij de consument op verzoek menselijke tussenkomst, vóór het sluiten van de overeenkomst en in gerechtvaardigde gevallen ook daarna. Dat gebeurt in dezelfde taal als de informatie vooraf. De toelichting noemt chatbots en geautomatiseerd advies als voorbeeld, en een telefoongesprek of live-chat tijdens kantooruren als manier om die mens te bieden. Wie dit niet regelt, kan een boete krijgen.

Een agent die besluit, is iets anders dan een chatbot die antwoordt. De AVG geeft mensen in artikel 22 recht op menselijke tussenkomst bij geautomatiseerde besluiten met rechtsgevolgen of vergelijkbaar grote gevolgen. Volgens de ACM en de AP is daar bij veel chatbots geen sprake van, omdat die alleen vragen beantwoorden, informatie geven of doorverwijzen. Neemt een agent wel zelf besluiten, bijvoorbeeld over een claim of een contract, laat dan nagaan welke regels gelden. Sommige toepassingen zijn hoog risico. De meeste klantenservicebots vallen onder de transparantieregels. Maar de Europese Commissie noemt AI die toegang geeft tot essentiële diensten, zoals een kredietscore die bepaalt of iemand een lening krijgt, als hoog risico. Voor zulke systemen gelden vanaf 2 december 2027 strenge eisen, onder meer menselijk toezicht en het vastleggen van wat het systeem doet. Medewerkers moeten de tools begrijpen. Artikel 4 van de AI Act vraagt organisaties die AI gebruiken om te zorgen voor AI-geletterdheid van hun mensen. Volgens de Europese Commissie geldt dat sinds 2 februari 2025 en houden nationale toezichthouders er vanaf 2 augustus 2026 toezicht op. Sinds een wijziging in juli 2026 schrijft de wet geen vast niveau voor, maar de plicht zelf blijft. Voor een serviceteam dat naast een agent werkt, is dat vooral praktisch: wie weet waar de agent fouten maakt, vangt ze op.

Wat komt er nog aan?

De strenge eisen voor hoog risico volgen op 2 december 2027, en de ACM en de AP werken aan een leidraad.

Hier helpt het om te scheiden wat vaststaat en wat een verwachting is. Wat vaststaat. De regels voor transparantie, AI-geletterdheid en menselijke tussenkomst bij financiële diensten gelden al. De strenge eisen voor hoog-risicosystemen volgen op 2 december 2027. Elke agent die een bedrijf nu bouwt, moet daarbinnen passen. Wat in voorbereiding is. De ACM en de AP werken aan een leidraad voor verantwoord gebruik van chatbots bij klantenservice en in het contact met burgers. Ze vroegen tot en met 17 mei 2026 om input over vijf thema’s: duidelijke uitleg aan gebruikers, juiste en betrouwbare antwoorden, de rol van menselijk contact, toegankelijkheid voor iedereen en veilig omgaan met gegevens. Ook vroegen ze naar ‘slimme en zelfstandige AI-systemen’, dus agents. Volgens de toezichthouders zou in de zomer een concept verschijnen en verwachten ze de definitieve leidraad in het najaar van 2026. Daarnaast vroegen ze de Europese Commissie in oktober 2025 om duidelijke richtsnoeren over hoe een AI-chat eruit moet zien. Een concept-leidraad of definitieve leidraad was eind oktober 2026 nog niet verschenen; de AP noemt op haar consultatiepagina alleen de oproep tot input. Verschijnt de leidraad, dan komen de belangrijkste vuistregels hier.

Wat een verwachting is. Agents worden snel beter, en bedrijven zoals Klarna laten al een groot deel van de chats door AI doen. Als dat doorzet, is het redelijk om te verwachten dat routinezaken steeds vaker van begin tot eind door een agent worden afgehandeld. Mensen richten zich dan op uitzonderingen, klachten, kwetsbare klanten en gevallen waarin oordeel en empathie tellen. Dat is een verwachting, geen meting.

Van chatbot naar AI-agent

Begin met één soort klantvraag, zeg meteen dat het AI is en maak de mens makkelijk vindbaar.

Een paar vuistregels volgen direct uit de cijfers en regels hierboven:

• Begin met één soort klantvraag.
  Kies iets dat vaak voorkomt, weinig risico heeft en duidelijke regels kent, zoals de status van een bestelling of een adreswijziging. Niet klachten of kredietbesluiten.
• Zeg meteen dat het AI is.
  Niet weggestopt in de voorwaarden, maar in het eerste bericht of de eerste zin aan de telefoon. Dat is verplicht, en het voorkomt teleurstelling.
• Maak de mens makkelijk vindbaar.
  Niet pas na een volledig gesprek met de bot, en niet via een nummer waar weer een bot opneemt. Bij financiële diensten op afstand heeft de klant er op verzoek recht op, vóór de overeenkomst en in gerechtvaardigde gevallen ook daarna.
• Laat de bot geen mens spelen.
  Geen schijnbaar typende puntjes, geen persoonlijkheid die doet alsof er een collega zit. Dat is precies wat de toezichthouders noemen.
• Bepaal wat de agent zelf mag.
  Welke handelingen doet hij zelf, welke pas na bevestiging en welke blijven bij mensen? Laat de kosten van een fout beslissen, niet de demo.
• Houd regie over de antwoorden.
  Test de agent op je eigen voorwaarden, vooral op uitzonderingen. Een chatbot spreekt namens je organisatie.
• Denk aan iedereen.
  Zorg dat de chat werkt met alleen een toetsenbord en met een schermlezer, en dat er een route is voor wie niet digitaal vaardig is.
• Meet oplossingen, niet afgehouden contacten.
  Een gesprek dat eindigt, is nog geen opgelost probleem. Herhaalvragen zeggen meer.
• Leer het team ermee werken.
  Mensen die naast een agent werken, moeten weten wat hij goed doet, waar hij fouten maakt en hoe ze ingrijpen. Volgens mij is dit de belangrijkste stap: je team leert een agent pas goed kennen door ermee te proberen, eerst bij die ene soort klantvraag. Laat medewerkers daarin vrij, gebruik hun enthousiasme en kijk samen kritisch naar herhaalvragen en fouten.

Veelgestelde vragen

Moet je melden dat het AI is?

Ja, tenzij het uit de situatie duidelijk is. Artikel 50 van de AI Act vraagt dat mensen weten dat ze met een AI-systeem communiceren, uiterlijk bij de eerste interactie. Volgens de AP geldt dat vanaf 2 augustus 2026, ook voor een stem aan de telefoon.

Alleen een chatbot, zonder medewerker?

Volgens de ACM en de AP niet. Zij lezen in het consumentenrecht dat er altijd menselijk contact mogelijk moet zijn. Ze willen dat dit nog explicieter in de wet komt. Voor financiële diensten op afstand staat het recht op menselijke tussenkomst op verzoek al in de regels.

Wie is verantwoordelijk voor de chatbot?

De ACM en de AP zijn duidelijk: een chatbot spreekt namens de organisatie, en bedrijven moeten regie houden over de informatie die hij geeft. Onjuiste of verwarrende antwoorden moeten via een medewerker eenvoudig te herstellen zijn.

Vervangen AI-agents de medewerkers?

Bij Klarna nemen ze volgens het bedrijf zelf al een groot deel van de chats over. Klarna zei een maand na de start dat zijn assistent het werk deed van 700 fulltime medewerkers; over 2025 noemt het bedrijf meer dan 850. Tegelijk willen klanten en toezichthouders dat er een mens bereikbaar blijft. De verwachte verandering zit vooral in het werk zelf: minder routine, meer lastige en gevoelige gevallen, en toezicht houden op agents.

Is klantenservice-AI hoog risico?

Meestal niet. De meeste klantenservicebots vallen onder de transparantieregels. Sommige toepassingen zijn wel hoog risico, zoals AI die beslist over toegang tot essentiële diensten zoals krediet. Daarvoor gelden strenge eisen vanaf 2 december 2027.

Waar begin je?

Begin bij je processen en kies de klantvraag met de duidelijkste regels en het kleinste risico.

Begin bij je processen, niet bij een systeem. Zet de stappen van een klantcontact op een rij, van de vraag herkennen tot een terugbetaling regelen, en kijk per stap: doet AI dit, of hoort dit bij je medewerkers? Pak daarna de tien meest voorkomende redenen waarom klanten contact opnemen en kies de vraag met de duidelijkste regels en het kleinste risico. Schrijf op wat de agent zelf mag, wanneer hij doorschakelt naar een mens en hoe klanten die mens bereiken. Zeg vanaf het eerste bericht dat het AI is. Kijk na een maand samen met het serviceteam naar de resultaten. Over die kant van verandering, mensen in beweging krijgen, gaat de lezing over de organisatie van de toekomst. Agents in de klantenservice zijn bovendien een van de meest zichtbare voorbeelden van agentic AI aan het werk, en een vast thema in de lezing over agentic AI.