De wereld verandert in snel tempo. Technologie maakt het onmogelijke mogelijk en wat we gewend zijn verdwijnt. Spotify in plaats van de muziekwinkel op de hoek. Netflix in plaats van de videotheek. Uber in plaats van de ouderwetse taxicentrale. Airbnb in plaats van een hotel als we ergens willen verblijven. Bestaande markten worden getransformeerd door technologie. Ook het einde van de verzekeraar is in zicht. Reddingsvesten aan. Vrouwen en kinderen eerst. We verzekeren omdat we de kosten niet kunnen of willen dragen als het misgaat. We kunnen niet inschatten wanneer iets zal gebeuren. Dit noemen we een onzeker voorval. Verzekeren is logisch. Mensen maken fouten en ook ons lichaam kan falen. Materiaal kan het begeven en apparaten kunnen stoppen met werken. Maar wat gebeurt er als de onzekerheid wegvalt, we zelf op tijd kunnen ingrijpen en de kosten dalen tot het niveau dat we het zelf kunnen betalen?
Het was volgens mij in 2005 dat ik als leider van het transformatieteam aan de slag ging bij OHRA. Met een team van 30 specialisten moesten we van OHRA een doelgroepgerichte verzekeraar maken, met innovatieve producten die de markt zouden opschudden. De ideeën kwamen maar het lef om de producten op de markt te brengen ontbrak. De iedere-dag-opzegbare-polis werd met ‘angst en beven’ ontvangen: wat nu als al onze klanten weglopen? Een scan maken van een bonnetje en binnen 24 uur uitbetalen? Niet geschikt voor de klanten van Delta Lloyd. Het zou leiden tot fraude. Nu moet ik wel bekennen dat ik de laatste jaren wel enkele ‘nieuwe’ verzekeringsproducten voorbij heb zien komen. Oude wijn in nieuwe zakken. En veel herkenbare ideeën uit 2005. Echt veel is er niet veranderd de laatste tien jaar.
In dit artikel geef ik een overzicht van ontwikkelingen binnen de verzekeringsbranche. Allereerst kijken we naar enkele technologische ontwikkelingen die het speelveld van de verzekeraar binnen tien jaar volledig gaan veranderen. Daarnaast staan we stil bij ontwikkelingen op korte termijn die de verzekeraar van nu slapeloze nachten gaan bezorgen.
Zorgkosten voorspellen en voorkomen
Vorig jaar besloot ik om een RFID chip in mijn lichaam te plaatsen. Het is de eerste chip in een rij van meerdere chips die ik in 2016 en 2017 zal krijgen. Binnen tien jaar heeft iedereen minimaal twee of meer chips die het lichaam monitoren, zodat op tijd kan worden ingegrepen. In 2020 zal een elektronische pil verplicht worden gesteld en heeft iedereen real-time inzicht in zijn gezondheid. Het DNA paspoort geeft ons uiteindelijk de mogelijkheid om te voorspellen welke ernstige ziekten op komst zijn. Het voordeel hiervan is dat zorg op lange termijn goed kan worden georganiseerd. Predictive healthcare tools geven ons de mogelijkheid om zelf onze gezondheid te monitoren. Een voorbeeld is AliveCor, de kleine mobiele ECG waarmee je binnen 3 minuten een real-time hartfilmpje maakt. Grote wereldspelers als Philips en GE werken hard aan tools die de huisarts binnen tien jaar verdringen.
Klanten van de Amerikaanse verzekeraar Oscar ontvangen gratis een wearable fitness tracker en krijgen een korting als ze besluiten om te gaan sporten. De data uit de wearable wordt in de toekomst gebruikt om inzicht te krijgen en adviezen te geven. Een prachtig voorbeeld van risk management voor een zorgverzekeraar.
Vanuit verzekeringsoogpunt is deze ontwikkeling bijzonder interessant. We kunnen goede en slechte risico’s in de toekomst van elkaar scheiden en deelnemers langer gezond houden. Met goedkopere zorg, lagere prijs en eerlijke prijsstelling. Met name deze laatste zal nog voor aardige discussie zorgen, omdat daarmee het solidariteitsbeginsel ter discussie staat. Waarom zouden we iemand met een gezond risico dezelfde premie laten betalen als een ongezond risico?
Auto’s die geen ongevallen veroorzaken
Een aanzienlijk deel van de winst van verzekeraars wordt gerealiseerd door de autoverzekering. Schade door talloze ongelukken veroorzaakt wordt uitbetaald, auto’s worden gerepareerd en bestuurders ontslagen uit het ziekenhuis. Sinds vier maanden bezit ik een prachtige Tesla die in de autopilot modus nooit een ongeval zal veroorzaken. De snelheid waarmee ik rijd of de afstand tot auto voor mij wordt automatisch aangepast en de Tesla komt tot stilstand als dat nodig is. Eenmaal van de autopilot af is deze auto een moordwapen als ik niet oplet wanneer ik een file nader. Ruim 99% van de ongelukken wordt veroorzaakt door menselijk falen. Voor bussen en vrachtauto’s geldt hetzelfde verhaal.
Inmiddels zijn zo’n beetje alle automerken druk bezig met de ontwikkeling van zelfrijdende auto’s, bussen en vrachtauto’s die in de toekomst elektrisch, op waterstof of andere ‘brandstof’ zullen rijden. De overheid zal ons rond 2025 verplichten om met autopilot te rijden en rond deze tijd is de autoverzekering zoals we deze nu kennen niet meer nodig. Daarnaast zal eigendom van een auto door steeds minder mensen aantrekkelijk worden gevonden. We gaan met de auto van A naar B, en als we hem even niet gebruiken bezorgt hij een pakketje of brengt hij iemand anders naar zijn bestemming. Het gevolg daarvan is weer dat we minder auto’s nodig hebben, die bovendien vrijwel geen risico op schade opleveren door de introductie van intelligente verkeerssystemen.
Op kortere termijn zullen verzekeraars korting geven aan klanten die intelligente apparaten installeren in hun auto, bus of vrachtwagen. Een mooi voorbeeld hiervan is de fairzekering van Chipin. Een speciale ‘stekker’ houdt bij hoe hard je remt, rijdt en optrekt en wanneer je dat doet. Nette bestuurders ontvangen 35% van de betaalde premie terug. Op lange termijn zal de schadeverzekering voor de auto als inkomstenbron grotendeels wegvallen. Veel verzekeraars zullen deze ontwikkeling niet overleven en over tien jaar tot het verleden behoren.
Wat slim is gaat niet meer kapot
We verzekeren onze spullen graag, maar wat nu als objecten of onderdelen niet meer kapot gaan of als we ze kunnen vervangen voordat ze kapot gaan? Het Internet Of Things (IoT) zorgt ervoor dat we zo’n beetje alles met elkaar kunnen verbinden. Denk aan de eerdergenoemde auto, fabrieken, machines, tandenborstels en zelfs koffiezetapparaten. ‘Dingen’ krijgen een technische laag die de apparaten in staat stelt om bewegingen, werking, snelheid, temperatuur en vele andere waarnemingen te delen met andere apparaten en systemen. Dankzij het IoT kunnen we miljarden besparen omdat dingen alleen ‘aan’ gaan als dat nodig is. Denk daarbij aan slimme lantaarnpalen die alleen branden als er mensen onderdoor lopen of als er auto’s langs rijden, een vuilnisbak die geleegd wordt als hij vol zit of systemen die ongevallen en files kunnen voorspellen.
Lees ook: Een slimme pil die jou vertelt of je ziek bent – de toekomst van de zorg
Zo kan het zijn dat jouw koffiezetapparaat – een week voordat die kapot gaat – wordt vervangen. Omdat sensoren de onderdelen doormeten en slimme algoritmen kunnen bepalen wanneer een onderdeel moet worden vervangen. Als we hier vanuit verzekeringsoogpunt naar kijken, resulteert deze ontwikkeling in een sterke daling van het risico en de kosten. Bedrijven, fabrieken, machines, auto’s en gebouwen worden in de gaten gehouden door camera’s en sensoren. Data en algoritmen werken samen om te voorspellen en in te grijpen. Ook zien we ontwikkelingen in materialen die zichzelf kunnen repareren, waardoor vervanging en dus verzekering in de toekomst helemaal niet meer nodig is. Zo vinden we gebouwen en muren die zichzelf kunnen repareren in het geval van slijtage. Intelligente bacteriën of nanobots detecteren de zwakke plek en gaan direct aan de slag.
Video credits: Nest
Verschillende verzekeraars wereldwijd nemen de eerste stappen. Ze werken samen met onder andere Google’s Nesten integreren slimme thermostaten, slimme rook- en brandmelders en camerasystemen. Mensen en bedrijven die data uit slimme apparaten willen delen met hun verzekeraar kunnen rekenen op een korting op hun premie. Op lange termijn betekent deze ontwikkeling dat digitale preventie effect zal hebben op kosten en inkomsten. Nieuwe businessmodellen moeten worden gezocht, omdat de oude deels ophouden te bestaan.
Waarom verzekeren als we kunnen printen?
De opkomst van 3D- en 4D-printers is misschien de meest betekenisvolle ontwikkeling van de afgelopen vijf jaar. We kunnen in de toekomst bijna alles printen. Een fiets, auto, een nieuw hart, onderdelen voor machines of een IKEA kast voor thuis. Fabrieken worden deels overbodig omdat we veel objecten die we nodig hebben thuis of op het bedrijf printen. Dit heeft een enorme impact op de wereldwijde economie en de maakindustrie in onder andere China. De afgelopen jaren waren we trots als we een poppetje konden printen met een 3D- printer. Nu zijn we in staat om complexe modellen en tien materialen tegelijk uit te printen. Thuisprinters kosten over tien jaar maximaal honderd euro en industrieprinters duizend euro. Een kapot onderdeel printen we bijna in real-time uit en motoren, machines en ingewikkelde constructies printen we bij kleine regionale printslokalen in de buurt. Bedrijven, schepen en vliegtuigen beschikken over eigen 3D-printers en de lokale fietsenzaak levert binnen 1 uur een geprinte en gemonteerde fiets.
De kosten voor het printen van onderdelen en objecten dalen dramatisch, omdat het productieproces aanzienlijk goedkoper is. De kosten voor grote fabrieken en transportsystemen vervallen. Ook zal de ‘tussenhandel’ vervallen en bestellen we het te printen model direct bij de ontwerper of het digitale distributiepunt, een soort van iTunes voor 3D-modellen. Waarom zouden we nog verzekeren als het vervangen of repareren bijna niets meer kost? Deze technologie zal net als het IoT zorgen voor het verlagen van het risico en de kosten. Risico’s zijn lager omdat snel – en zelfs voorspellend – kan worden gehandeld.
Een vloeiende online experience
Bij de zoektocht naar een verzekering, bankrekening of andere financiële producten gebruiken we het Internet. We willen vergelijken, ervaringen bekijken en vooral zien wat we krijgen. De afgelopen jaren hebben verzekeraars dan ook hard gewerkt aan behoorlijke websites en een vloeiende aanvraag- en goedkeuringsprocedure. De klant geniet ervan. Hij gebruikt zijn computer, iPad of iPhone om toegang te krijgen tot alle denkbare real-time informatie en wil niets meer te maken hebben met callcenters of agents. FinTech is dan het nieuwe ‘eureka’ van de verzekeraar van vandaag. Oogstrelende apps die betalen, verzekeren, claimen en vele andere functies automatiseert en laat verschijnen op onze computers, telefoons en slimme horloges. Slimme selfservice voor consumenten, bedrijven en tussenpersonen.
De verzekeraar gebruikt data om de aanvraag automatisch te beoordelen en de klant – het liefst binnen enkele seconden – te vertellen dat het risico is gedekt. Denk aan FriendlyScore om snel inzicht te krijgen in het social mediagedrag van de aanvrager. Slimme algoritmen zijn in staat om aan de hand van gedrag op social media een score toe te voegen aan het risicoprofiel. In de toekomst worden ontelbare bronnen toegevoegd aan het risicoprofiel. Denk daarbij aan genoemde data uit zelfrijdende auto’s, slimme woningen en gebouwen, de elektronische pil en FitBit-achtige devices die real-time informatie over het lichaam toevoegen aan het risicoprofiel van de verzekeringnemer.
Is Google de nieuwe verzekeraar?
Zo’n beetje alle zoekopdrachten beginnen bij Google. Met alle data die beschikbaar is kan Google op een rij zetten, vergelijken en adviseren. We zijn inmiddels gewend dat deze zoekmachine een belangrijke plaats heeft in ons leven dus waarom zou Google Wallet ons geen lening kunnen verstrekken of verzekering kunnen aanbieden? Of wat dacht je van Facebook, Amazon of PayPal? Allemaal zijn ze druk bezig met de ontwikkeling van een beter, goedkoper en meer ‘liquid’ verzekeringsaanbod dat met extreme snelheid wereldwijd kan worden gedistribueerd. Ze beschikken bovendien over immense hoeveelheden data en jarenlange ervaring hoe je deze data moet analyseren. Het maken van risicoprofielen die geschikt zijn voor het beoordelen van een verzekeringsrisico lijkt dan ook de kleinste uitdaging. Een verzekering kan binnenkort net zo makkelijk worden verkregen als een account op Spotify, Dropbox of Netflix.
Als we een stap verder redeneren, dan is het denkbaar dat Google binnen vijf jaar samen met Ford een zelfrijdende elektrische auto lanceert, inclusief verzekering en lader voor een flexibel laag bedrag per maand. Het maandelijkse bedrag dat je betaalt kan dan zomaar afhankelijk zijn van je gezondheid, rijstijl en het aantal dagen dat je de auto hebt gebruikt. Uit onderzoek van ‘When Strategy Meets Action’ begin 2014 werd al duidelijk dat 60% van de verzekeringnemers overweegt om de verzekering bij een andere aanbieder te kopen dan een verzekeraar. Het imago van de verzekeraar is door alle ‘kleine lettertjes’ en niet-transparante werkwijze gedaald tot het vriespunt. Grote kansen dus voor nieuwe digitale uitdagers. Het einde van de traditionele verzekeraar is in zicht. Verzekeraars die niet in staat zijn om het huidige businessmodel binnen twee jaar om te gooien, kunnen er mijns inziens beter mee stoppen.
‘Blockchain’ in plaats van ‘backoffice’
De kosten van een verzekeraar zien we voor een groot deel in de zogenaamde backoffice. Er zijn systemen waar gegevens worden ingevoerd en er zijn mensen die daar druk mee bezig zijn. Claims moeten worden bekeken en processen worden uitgetekend. Schaderegeling is complex met vele procedures: taxaties, formulieren en vele telefoontjes. De ‘blockchain’, het centrale systeem achter de bitcoin, doet zijn intrede in de financiële wereld. De ‘blockchain’ is een soort van digitale database en grootboek waarin eigendom en transacties op een veilige manier kunnen worden vastgelegd. Er liggen grote kansen voor verzekeraars om de kosten aanzienlijk te verlagen door de inzet van deze ‘blockchain’. Vele banken en verzekeraars experimenteren nu met deze technologie en naar verwachting zullen kosten door het systeem sterk afnemen en vele banen verdwijnen.
Wat wordt de ‘next step’ van de verzekeraar?
De verzekeraar heeft verschillende mogelijkheden voor een ‘massive update’. Allereerst kan de verandering niet ‘intern’ plaatsvinden. Buiten de bestaande organisatie moet gewerkt worden aan een nieuwe cultuur, nieuwe mensen, nieuwe technologie en frisse input van buitenaf. Het ‘startup-ecosysteem’ biedt vele voordelen. Er moet contact worden gelegd met relevante, inspirerende en disruptieve startups en bedrijven. Samenwerking moet in snel tempo worden opgezet. Daarnaast behoren acquisities tot de mogelijkheden met als doel om tot versnelling te komen. Omdat de verzekeraar van de toekomst een ‘databedrijf’ is, zal ook op dit niveau moeten worden geschakeld. Door medewerkers te werven uit sectoren die al veel verder zijn met intelligente toepassing van data, wordt nieuwe kennis en ervaring naar binnen gehaald. Ook is het belangrijk om kritisch te kijken naar de eigen organisatie en naar jezelf. Is de organisatie nog geschikt om de verandering door te maken? Zit directie en management op de juiste plaats of is ook daar ingrijpen noodzakelijk? En durf je zelf het initiatief te nemen? Organisaties die ‘reverse mentoring’ toepassen kunnen rekenen op versnelling. Bij ‘reverse mentoring’ worden op ‘key’ posities jongere specialisten aangesteld die de klus met de ervaren manager, CIO of CEO klaren.
Conclusie
Ik eindig waarmee ik dit artikel ben begonnen. De wereld van de verzekeraar verandert in snel tempo. De verzekeraar van de toekomst is een databedrijf en is technologisch gedreven. Dit betekent dat risk en big data hand in hand zullen gaan en dat datacollectie en datamapping kernactiviteiten worden. Verzekeraars worden een belangrijke speler op het gebied van het Internet of Things en zorgverzekeraars gaan ons DNA in kaart brengen (Genome Sequencing). Verzekeraars zullen op grote schaal intelligente applicaties beschikbaar stellen om de dienstverlening te verbeteren en de ‘backoffice’ te verlichten. Wat distributie betreft zien we nieuwe toetreders zoals Google, Amazon, PayPal en Facebook. Er komen vele startups de markt op die de traditionele businessmodellen omver werpen. Deze startups zullen actief zijn op het gebied van productontwikkeling, systemen en distributie.
