Online reputatiemanagement (ORM) betekent dat je actief bijhoudt wat er online over je merk wordt gezegd, beoordeelt welke reacties ertoe doen en eerlijk reageert, ook op kritiek. Reviews spelen daarin een grote rol. Sinds 28 mei 2022 is het (laten) plaatsen van nepreviews onder alle omstandigheden verboden, meldt de Autoriteit Consument & Markt.
Online reputatie management (ORM) begint snel een belangrijke branding tool te worden voor marketeers nu mensen veel meer tijd op het internet doorbrengen. Branding blijf nog altijd een groot deel van traditionele marketing, maar nu er zoveel online zaken wordt gedaan is het essentieel dat we ook met branding de volgende stap maken. Wat wordt er over je gezegd? Hoe kun je bijhouden wat er gezegd wordt over je bedrijf? Hoe engage je met je doelgroep en hoe kun je je merk positief beïnvloeden? Het zijn allemaal vragen waar je tegenwoordig als marketeer antwoord op moet weten. Ze raken ook aan de customer decision journey: wat klanten online lezen, speelt mee in hun keuze.
Wat is online reputatie management?
Online reputatie management is het proces van proactief online bijhouden en onderhouden van je merk, bedrijf en online identiteit. Dit houdt dus in dat je ook met negatieve feedback moet omgaan. Of je nou een product of dienst verkoopt, of een weblog hebt, je moet altijd rekening houden met je online reputatie. Via allerlei nieuwe social media middelen hebben mensen toegang gekregen tot distributieplatformen waar ze hun (ongezouten) mening kunnen achterlaten. Hier kunnen mensen hun positieve en negatieve ervaringen die ze online, maar ook zeker offline, hebben gehad met je product of dienst delen met de rest van de wereld. Met behulp van online reputatie management ben je klaar om je voordeel te halen uit deze conversaties en je merk te promoten.
Hoe ga je om met online reputatie management?
Online reputatie management is een proces. Onlangs schreef ik een artikel over content marketing, waarin ik uitlegde hoe je in vier stappen beter kan converteren. De eerste stap was luisteren. Ook deze stap komt terug bij ORM.
1. Monitoren
Ook bij online reputatie management begin je met luisteren. Monitor wat er online over je merk gezegd wordt. Om alles te monitoren kun je gebruik maken van social media monitoring tools.
2. Evalueer en beoordeel
Nu je ziet dat er online van alles over je merk gezegd wordt, is het tijd om te evalueren en beoordelen wat voor impact deze conversaties hebben op je merk. Het is vaak onmogelijk en niet nodig om overal op te reageren, dus beoordeel waar de prioriteit ligt.
3. Reageer en engage
Op het moment dat je hebt vastgesteld waar je wel en niet op wil reageren moet je in actie komen. Door deel te nemen aan zowel positieve als negatieve conversaties kun je engagen met de klant.
Structureel
Online reputatie management is een blijvend iets. Zorg ervoor dat ORM een structureel onderdeel wordt binnen je bedrijf. Als je als bedrijf nog niet bezig bent met stap 1, dan kan ik je garanderen dat je mogelijkheden laat liggen.
Hoe begin ik met monitoren?
Ik gaf net al aan dat er verschillende tools zijn om je online reputatie te monitoren. Om een snelle start te maken kun je beginnen met Google Alerts. Via Google Alerts kun je notificaties instellen op bepaalde keywords. Met Google Alerts kun je websites en weblogs in de gaten houden. Toen dit artikel in 2011 verscheen, kon je via Alerts ook volgen wat er op Twitter gezegd werd en was Social Mention een handige gratis tool om te monitoren. Wie het in 2011 professioneler wilde aanpakken, keek naar betaalde tools als Radian6 of Buzzcapture.
Evalueren en beoordelen
Positieve feedback ontvangen is leuk, maar onthoud wel dat je het meeste kan leren van negatieve feedback. Gebruik de negatieve feedback om je bedrijf beter te maken. Vervolgens kun je laten zien dat je je klanten serieus neemt, door ze te laten zien dat je hun feedback ook echt verwerkt. Op deze manier kun negativiteit omzetten in positiviteit.
Reageer en engage
Het omzetten van negativiteit in positiviteit kan door te reageren op de conversaties. ‘Engage’ met klanten door actief deel te nemen aan conversaties, of door je eigen conversaties te starten. Zorg ervoor dat je voor een eerlijke en transparante benadering kiest. Mensen vinden het leuk dat je aandacht aan ze besteed en dat je deelneemt aan de discussie. Wees altijd paraat om deel te nemen aan discussies. Op het moment dat negatieve PR ontstaat kan het snel gaan. Dus zelfs als je niet dagelijks actief bent moet je wel in staat zijn om direct te reageren als dat nodig is.
Blijf op de hoogte
Door te monitoren blijf je op de hoogte van de laatste ontwikkelingen rondom je bedrijf of merk. Maak gebruik van monitoren om customer insights te verzamelen en om daar van te leren. De voordelen die je hier uit zult halen zijn de moeite meer dan waard!
Richard van Hooijdonk is trendwatcher, futurist en internationaal keynotespreker. Veel trendwatchers en futuristen bekijken de toekomst van een afstand. Richard van Hooijdonk leeft erin. Zijn team bestaat uit mensen en AI-agents en hij heeft meerdere chips geïmplanteerd in zijn lichaam. Hij gaf meer dan 3.000 keynotes in meer dan 30 landen. Bekijk zijn keynotes →