- De rol van generative AI in de overheidssector
- De Japanse regering gaat generative AI gebruiken om administratieve taken te stroomlijnen
- VAE lanceert gen-AI-gestuurde overheidswebsite
- Dorpelingen in India gebruiken generative AI om toegang te krijgen tot overheidsdiensten
We leven in een tijdperk waarin technologie in bijna elk aspect van ons leven is doorgedrongen en hele sectoren — en de manier waarop we met de wereld omgaan — volledig heeft getransformeerd. Een gebied waar de transformerende kracht van technologie ook steeds duidelijker wordt, is de overheidssector. Overheden over de hele wereld omarmen digitale technologie als katalysator voor verandering, met als doel de dienstverlening en verschillende processen efficiënter te maken en transparantie te bevorderen. Dankzij de komst van digitale platforms hebben burgers nu eenvoudiger toegang tot overheidsdiensten en -informatie, waardoor het niet langer nodig is om urenlang in de rij te staan en een eindeloze stroom omslachtig papierwerk in te vullen. Of je nu vergunningen of licenties wilt aanvragen, openbare registers wilt inzien of betalingen wilt doen, deze diensten zijn nu gemakkelijk online beschikbaar en transformeren de manier waarop overheidsdiensten functioneren en met burgers omgaan.
Digitale technologie stelt overheden bovendien in staat om enorme hoeveelheden gegevens te verzamelen en te analyseren, waardoor ze beter geïnformeerde beslissingen kunnen nemen. Ook krijgen beleidsmakers hierdoor cruciale inzichten in maatschappelijke trends, toewijzing van middelen en beleidseffectiviteit. Natuurlijk reiken de voordelen veel verder dan verbeterde burgerdiensten. Sterker nog, digitale technologie wordt al gebruikt om het bestuur zelf te hervormen. Zo zorgen overheden door open data-initiatieven en transparantie-maatregelen bijvoorbeeld voor meer publiek vertrouwen en verantwoordingsplicht. Burgers hebben nu toegang tot enorme hoeveelheden openbare gegevens, kunnen de activiteiten van de overheid volgen en actief aan besluitvormingsprocessen deelnemen. Bovendien vergemakkelijken digitale platforms de samenwerking tussen overheidsinstanties, waardoor informatie naadloos kan worden gedeeld en gecoördineerd, wat leidt tot efficiëntere en effectievere openbare dienstverlening.
“AI kan de manier waarop we zoeken en het soort resultaten dat we krijgen drastisch veranderen, dus je krijgt niet meer alleen links om te doorzoeken en op te klikken”.
Ted Ross, Los Angeles Chief Information Officer
De rol van generative AI in de overheidssector
Van de vele mogelijke toepassingen van digitale technologie in de overheidssector, zijn onze lezers waarschijnlijk het meest bekend met chatbots. Hoewel ze de afgelopen jaren zeker zeer nuttig zijn gebleken — door ons toegang te geven tot allerlei soorten informatie — hebben traditionele chatbots toch een aantal belangrijke beperkingen. Vooral het feit dat ze natuurlijke taal niet goed begrijpen is een minpunt, maar ook worstelen ze met complexe of onverwachte vragen waarvoor ze niet geprogrammeerd zijn. Bovendien vertrouwen traditionele chatbots op vooraf gedefinieerde regels en patronen, waardoor ze letterlijk robotachtige en repetitieve output produceren. En dit maakt de ‘gesprekken’ niet bepaald natuurlijk of efficiënt. Om deze problemen aan te pakken en burgers interacties te bieden die natuurlijker en dynamischer zijn, onderzoeken steeds meer overheden de mogelijkheid om generative AI in hun processen op te nemen.
“AI kan de manier waarop we zoeken en het soort resultaten dat we krijgen drastisch veranderen, dus je krijgt niet meer alleen links om te doorzoeken en op te klikken”, zegt Ted Ross, Los Angeles Chief Information Officer. “Je krijgt eigenlijk een schriftelijk antwoord dat het voor je samenvat. Dat is superbelangrijk”. Omdat AI-modellen als ChatGPT enorme hoeveelheden gegevens tegelijk kunnen verwerken, kunnen ze oplossingen bieden voor een aantal belangrijke inefficiënties van traditionele chatbots. “Momenteel zijn chatbots van de overheid vergelijkbaar met een traditionele zoekmachine”, vertelt Michael Ahn, universitair hoofddocent openbaar beleid aan de Universiteit van Massachusetts in Boston. “Ze sturen je wellicht in de juiste richting, maar als je ze traint op het gebied van overheidsdiensten, overheidsvoorschriften en ook op wat burgers bezighoudt en wat ze nodig hebben, dan kun je het verschil min of meer zien. Het is het verschil tussen een traditionele zoekmachine en ChatGPT — die jouw behoeften, omstandigheden en doel begrijpt”.
Het gebruik van generative AI in de overheidssector is echter niet zonder risico’s. Om de gevoelige informatie van burgers te beschermen en te zorgen dat AI rechtvaardige beslissingen neemt, moeten overheden een aantal belangrijke maatregelen nemen. Hoe geavanceerd generative AI ongetwijfeld ook is, zelfs deze technologie laat vooringenomenheid zien en heeft al racistische of seksistische content geproduceerd — een weerspiegeling van de data waarmee het is getraind. Om dit probleem aan te pakken moeten overheden een grondig besluitvormingsproces implementeren dat door menselijke overheidsfunctionarissen wordt uitgevoerd. Maar zelfs dan is generative AI misschien niet geschikt voor alle soorten overheidsbeslissingen, vooral niet voor beslissingen waarbij een waardeoordeel cruciaal is, zoals die met betrekking tot algemeen welzijn, dakloosheid of soortgelijke beslissingen. Hier zullen mensen waarschijnlijk altijd deel van het besluitvormingsproces moeten blijven uitmaken.
“In de toekomst zou AI een krachtige tool kunnen worden om processen efficiënter te maken”.
Yasutoshi Nishimura, Japans minister van Economie, Handel en Industrie
De Japanse regering gaat generative AI gebruiken om administratieve taken te stroomlijnen
De regering van Japan heeft onlangs de eerste stap gezet naar de implementatie van generative AI. Zo heeft het een team samengesteld dat een strategie moet opzetten voor het gebruik van AI-tools als ChatGPT voor het stroomlijnen van administratieve taken. Het team, bestaande uit vertegenwoordigers van het ministerie van Economie, Handel en Industrie, het ministerie van Binnenlandse Zaken en Communicatie, en de digitale zaken en privacybureaus van de overheid, hield onlangs zijn eerste bijeenkomst. Daarin werden de mogelijke toepassingen van generative AI binnen de overheidssector besproken, zoals het opstellen van reacties voorafgaand aan parlementaire hoorzittingen of het anticiperen op vragen tijdens persconferenties. Verschillende overheidsinstanties zijn overigens begonnen met onderzoek naar het gebruik van generative AI. Zo maakte het ministerie van Landbouw, Bosbouw en Visserij plannen bekend om ChatGPT te gebruiken om online instructies voor het invullen van aanvragen voor bepaalde diensten bij te werken. En het ministerie van Binnenlandse Zaken en Communicatie wil ChatGPT gebruiken om bepaalde taken te stroomlijnen. “In de toekomst zou AI een krachtig hulpmiddel kunnen worden om processen efficiënter te maken”, zegt Yasutoshi Nishimura, minister van Economie, Handel en Industrie. Maar zelfs als ChatGPT uiteindelijk wordt geïmplementeerd, krijgt het geen toegang tot gevoelige informatie, beweren overheidsfunctionarissen. Ook neemt het kabinet concrete maatregelen tegen privacyschendingen en andere risico’s.
VAE lanceert gen-AI-gestuurde overheidswebsite
Een ander land dat generative AI officieel omarmt is de VAE. Zo heeft de Telecommunications and Digital Government Regulatory Authority (TDRA) onlangs een AI-gestuurde versie van het Unified Digital Platform van de VAE-regering gelanceerd met de naam u.ae. Dit platform geeft burgers toegang tot bijna 3.000 diensten die door verschillende federale en lokale overheidsinstanties worden aangeboden. Het is de meest bezochte website van het land en wordt jaarlijks door meer dan 20 miljoen mensen gebruikt. De site bevat duizenden pagina’s met informatie en is gekoppeld aan alle websites van de federale en lokale overheid, waardoor burgers gemakkelijk toegang krijgen tot de informatie en diensten die ze nodig hebben. Na registratie met hun UAE Pass, de nationale oplossing voor digitale identiteit en digitale handtekeningen van het land, kunnen bezoekers naadloos overschakelen van de ene overheidswebsite naar de andere, zonder zich steeds opnieuw te hoeven registreren of aanmelden. De nieuwe AI-gestuurde versie van de website maakt gebruik van generative AI-algoritmen om live interactie tussen de gebruiker en het platform mogelijk te maken en ervoor te zorgen dat de gebruiker de benodigde informatie sneller vindt. “Door AI in de mechanismen van de u.ae te introduceren hebben we een nieuwe belangrijke stap gezet in de richting van de digitale toekomst. We omarmen de nieuwste technologieën om het leven van klanten te vergemakkelijken en het concept van interactieve overheid — die de klant bovenaan zijn prioriteitenlijst plaatst — te verbeteren en een gemakkelijke en snelle gebruikerservaring te bieden”, zegt Majed Sultan Al Mesmar, directeur-generaal van TDRA.
Dorpelingen in India gebruiken generative AI om toegang te krijgen tot overheidsdiensten
In sommige landen heeft generative AI zijn waarde al bewezen. India staat bijvoorbeeld voor een uniek probleem. Het land heeft meer dan 20.000 overheidsregelingen en supportprogramma’s, maar de officiële websites en documenten zijn meestal in het Engels geschreven, een taal die door maar 11 procent van de bevolking wordt gesproken. Hoewel sommige documenten ook in het Hindi beschikbaar zijn, wordt zelfs die taal slechts door slechts 57 procent van de Indiërs gesproken, waardoor veel mensen, vooral die in stedelijke gebieden wonen, geen toegang hebben tot deze regelingen en overheidssupport. Om dit probleem aan te pakken, heeft de Indiase regering onlangs de nieuwe AI-gestuurde Jugalbandi chatbot gelanceerd, die generative AI gebruikt om informatie over overheidsprogramma’s van het Engels naar lokale talen te vertalen. “We zagen deze Jugalbandi als een soort ‘chatbot plus plus’ omdat het een soort gepersonaliseerde agent is”, vertelt Abhigyan Raman, projectmedewerker bij AI4Bharat, een open-source taal-AI-centrum dat betrokken was bij de ontwikkeling van de chatbot. “Het begrijpt jouw exacte probleem in jouw taal en probeert vervolgens op betrouwbare en goedkope manier de juiste informatie te leveren, zelfs als die ergens in een andere taal in een database bestaat”. De chatbot werd voor het eerst gelanceerd in Biwan, een klein boerendorpje in de staat Haryana. Om toegang te krijgen tot de chatbot, hoeven dorpelingen alleen maar een sms- of audiobericht in hun lokale taal naar een WhatsApp-nummer te sturen. De chatbot gebruikt vervolgens spraakherkenningstechnologie om de boodschap te begrijpen. Daarna haalt het de informatie over het betreffende programma van de website van de overheid, vertaalt dit vervolgens in de lokale taal, en stuurt het in een bericht terug naar de dorpeling. Sinds de eerste lancering van de chatbot is deze inmiddels geüpgraded. De bot omvat nu 171 overheidsprogramma’s en begrijpt nu 10 van de 22 officiële talen in India.
Een laatste overweging
De integratie van generative AI in de overheidssector belooft de administratieve efficiëntie, burgerdiensten en de transparantie enorm te verbeteren. Generative-AI-modellen als ChatGPT bieden verschillende oplossingen voor de beperkingen van traditionele chatbots, waaronder hun gebrek aan begrip van natuurlijke taal en hun beperkte flexibiliteit. Overheden overal ter wereld erkennen het potentieel van generative AI en zijn begonnen met het onderzoeken van de potentiële toepassingen. Ze worden al ingezet voor het stroomlijnen van administratieve taken en om de toegang tot overheidsdiensten makkelijker te maken. Het is echter van belang dat er met de implementatie van generative AI in de overheidssector ook maatregelen genomen worden om privacykwesties en mogelijke vooroordelen aan te pakken. Bovendien moeten overheden ervoor zorgen dat gevoelige informatie beveiligd wordt en dat AI-beslissingen fair zijn. Hoewel generative AI enorme voordelen biedt, moet het worden gezien als een hulpmiddel om overheidsprocessen te optimaliseren en niet gebruikt worden om het menselijk oordeel te vervangen. Door op verantwoorde manier van de mogelijkheden van generative AI gebruik te maken, kunnen overheden zorgen voor een meer inclusieve, transparante en burgergerichte administratie in het digitale tijdperk.
