- Het veranderende landschap van het moderne reizen
- De Welcome-app genereert gepersonaliseerde reisroutes en -activiteiten
- Met een foto van een mooie locatie kun je via Look & Book meteen een vlucht boeken
- Personalisatie bij luchtvaartmaatschappijen – wanneer wordt persoonlijk té persoonlijk?
- Met KI en chatbots wordt het plannen van je vakantie kinderspel
- Virtueel reizen kan net zo leuk zijn als echt op vakantie gaan
- Kan blockchain korte metten maken met monopolies in het toerisme?
- Technologie verandert de manier waarop we een bestemming kiezen, accommodatie boeken en van onze vakantie genieten
Het gaat goed met het wereldwijde toerisme. Steeds meer mensen willen en kunnen andere landen bezoeken. Van het Paleis van Versailles en het Colosseum tot de Grote Muur van China en de stranden van Bali – vakantie-hotspots worden elk jaar overspoeld door bezoekers. Toerisme is overigens altijd een bloeiende sector geweest. In 2018 bereikte de wereldwijde reis- en toerismesector een waarde van maar liefst $8,8 biljoen en de verwachting is dat er in de komende 12 jaar meer dan 100 miljoen toerisme-gerelateerde banen bijkomen. Digitale innovaties en nieuwe technologieën hebben een belangrijke rol gespeeld in deze groei. Nieuwe tech transformeert de manier waarop we bestemmingen selecteren en wat we ondernemen zodra we op onze vakantiebestemming zijn aangekomen. Toch staat deze bedrijfstak voor een aantal uitdagingen.
De wereldwijde reis- en toerismesector bereikte in 2018 een waarde van $8,8 biljoen en zal in de komende 12 jaar naar verwachting meer dan 100 miljoen banen creëren.
In grote delen van de wereld hebben bedrijven als Expedia en Booking.com een monopolie op het online boeken van reizen, waardoor prijzen steeds verder oplopen. Tegelijkertijd raken toeristen dankzij allerlei handige apps en de nieuwste technologische snufjes steeds meer gewend aan snellere en betaalbare service. In plaats van een eenvoudige lijst met bezienswaardigheden willen ze nu een persoonlijk reisplan dat makkelijk aangepast kan worden aan veranderende omstandigheden. En met de komst van digitale communicatiekanalen verwachten toeristen van reisorganisaties dat eventuele problemen direct aangepakt worden. Om hun klanten te allen tijde tevreden te houden en de sector uit te breiden wenden ook bedrijven in de toeristische sector zich steeds vaker tot nieuwe technologieën.
Het veranderende landschap van het moderne reizen
Smartphones en het internet zijn onmisbaar geworden voor het plannen van reizen. Meer dan 70 procent van de reizigers regelt vakanties via het internet en bijna de helft gebruikt zijn smartphone om reisgerelateerde taken uit te voeren. En niet alleen reizigers raken steeds meer bekend met technologie – ook bedrijven maken er steeds vaker gebruik van. Nieuwe apps ontwikkelen steeds vaker ‘zelfstandig’ reisplanningen in plaats van dat reizigers dat doen en kunstmatig intelligente chatbots maken het boeken van vluchten en accommodatie steeds eenvoudiger. Reisorganisaties proberen indruk te maken op hun klanten door big data te analyseren en gepersonaliseerde services aan te bieden. Met VR kunnen toeristen bezienswaardigheden ervaren voordat ze een reservering maken om de attractie in het echt te bezoeken. Daarnaast bieden op blockchain-gebaseerde startups een goedkoper alternatief voor grote online boekingssystemen.
Bijna 75 procent van de reizigers plant zijn reis op het internet en slechts 13 procent via een reisbureau. 45 procent maakt voor reisgerelateerde zaken gebruik van een smartphone.
De Welcome-app genereert gepersonaliseerde reisroutes en -activiteiten
Ondanks het feit dat bijna iedereen inmiddels toegang heeft tot online informatie, doet 85 procent van de toeristen voordat ze op de plek van bestemming aankomen geen oriënterend onderzoek naar activiteiten als bijvoorbeeld excursies, aldus Matthew Rosenberg, CEO van de techstartup Welcome. Het is de bedoeling dat daar met de Welcome-app van het bedrijf verandering in komt. Wanneer je een bestemming wilt bezoeken of wanneer je al bent gearriveerd en je vraagt je af wat je in de omgeving kunt doen of zien, kun je Welcome openen en door een lijst van interessante locaties, attracties, bezienswaardigheden en activiteiten bladeren en deze selecteren. Vervolgens wordt via de app contact gelegd met experts of vrienden en kennissen en op basis van de antwoorden genereert de app een lijst met ‘must-see’ plaatsen of activiteiten. En dit kunnen plaatsen of attracties zijn die je zelf hebt geselecteerd of waarvan de software denkt dat je ze mogelijk interessant vindt.
Je kunt de locaties waarin je geen interesse hebt verwijderen en dan komt het algoritme met nieuwe suggesties. Een andere handige functie is dat de app zich aanpast aan je activiteiten en zelfs aan het weer. De lijst wordt bijvoorbeeld automatisch aangepast wanneer je besluit om het grootste deel van de ochtend op één plek door te brengen. En als er ’s middags een storm op komst is, vervangt het programma een wandeling in het park door bijvoorbeeld een bezoek aan een museum. Rosenberg vertelt dat het bedrijf van plan is om in de toekomst extra filters toe te voegen, zoals prijzen van excursies en andere activiteiten. Welcome is beschikbaar in meer dan 250 steden over de hele wereld en hoewel er met de app nu nog geen inkomsten worden gegenereerd, is het de bedoeling dat het toekomstige verdienmodel uiteindelijk gebaseerd zal zijn op aankopen en transacties in plaats van advertenties.
Met een foto van een mooie locatie kun je via Look & Book meteen een vlucht boeken
Look & Book is nog een app die reizen efficiënter probeert te maken. Het is ontwikkeld door de Britse budgetvliegmaatschappij EasyJet en het mobiele technologiebedrijf Travelport Digital. De app maakt gebruik van beeldherkenningstechnologie om foto’s gemaakt door reizigers (bijvoorbeeld op Instagram) te vergelijken met een database van meer dan 1.000 locaties in Europa. Zodra een overeenkomst wordt gevonden, kun je via het programma meteen een reisdatum selecteren en een easyJet-vlucht naar die locatie boeken. Het systeem bevat momenteel alleen Europese locaties en is het meest efficient met foto’s van Instagram, hoewel je ook foto’s uit andere bronnen kunt gebruiken.
Personalisatie bij luchtvaartmaatschappijen – wanneer wordt persoonlijk té persoonlijk?
Nieuwe technologie stelt bedrijven in staat om een schat aan informatie over klanten te verzamelen. Een Boeing 787 verzamelt tijdens elke vlucht bijvoorbeeld een halve terabyte aan data. En luchtvaartmaatschappijen moeten deze informatie analyseren om manieren te bedenken om klanten gepersonaliseerde diensten aan te bieden. De Amerikaanse luchtvaartmaatschappij Delta streeft naar ongeveer 20 persoonlijke interacties met reizigers per vlucht. Personeelsleden hebben een phablet met de zogenaamde Guest Service Tool-software waarmee ze passagiers kunnen herkennen en een hyperpersoonlijke service kunnen bieden. Ze kunnen een passagier bijvoorbeeld persoonlijk aanspreken en met zijn verjaardag feliciteren of namens de maatschappij verontschuldigingen aanbieden voor eerdere vertragingen. Allison Ausband, Senior Vice President van in-flight service Delta, zegt: “We blijven de Guest Service Tool verbeteren zodat we de door de klant gegenereerde data kunnen optimaliseren en de klantervaring aan boord nog verder kunnen personaliseren”.
Wel is er een dunne scheidingslijn tussen iemand een warm, persoonlijk welkom heten en iemand dusdanig persoonlijk benaderen dat het too much wordt. Scot Hornick van adviesbureau Oliver Wyman vertelt: “Niemand wil het gevoel hebben dat Big Brother je in de gaten houdt”, maar toch maken vliegmaatschappijen en vele andere reisorganisaties steeds meer gebruik van persoonlijke gegevens om hun producten en (klanten)service verder te optimaliseren.
Met KI en chatbots wordt het plannen van je vakantie kinderspel
Een andere manier waarop bedrijven hun klanten waarde kunnen bieden is door middel van kunstmatig intelligente chatbots. Deze virtuele robots maken gebruik van slimme algoritmen om vragen te analyseren en data te sorteren zodat ze snel en efficiënt antwoord kunnen geven. Chatbots worden steeds populairder en de voorspellingen zijn dat ongeveer 80 procent van de bedrijven tegen 2020 een of meerdere chatbots in gebruik heeft. In de toeristische sector zijn al verschillende chatbots ‘aan het werk’.
Een van deze chatbots is Hello Hipmunk, een online chatinterface die antwoord geeft op vragen als “kun je een hotel in Rome vinden?” of “ik wil informatie over vluchten naar Parijs voor volgende week”. De chatbot maakt gebruik van kunstmatige intelligentie om te leren over gebruikersvoorkeuren en geeft op maat gemaakte aanbevelingen voor vlucht- en hotelboekingen die het op het internet verzamelt. De chatbot kan ook zoeken in boekings-e-mails en de agenda van de gebruiker om gepersonaliseerde reisroutes te maken, die vervolgens naar vrienden kunnen worden verzonden. Hello Chipmunk kun je met Facebook Messenger, Slack en Skype integreren.
Een andere populaire kunstmatig intelligente travel-chatbot is Mezi. Je geeft allereerst informatie over je bestemming, budget en voorkeuren met betrekking tot accommodatiekwaliteit en voorzieningen. De chatbot genereert vervolgens links naar accommodaties die aan deze criteria voldoen en zodra een reis is geboekt, kun je ook nog om restaurant- of excursiesuggesties vragen. Mezi heeft ook abonnementen voor bedrijven. Een reisbureau kan bijvoorbeeld klanten naar zijn Mezi-site leiden waar de software alle details van de boeking deelt met reisagenten, die daarmee een reizigersprofiel kunnen samenstellen. De app is in januari 2018 overgenomen door creditcardmaatschappij American Express.
Virtueel reizen kan net zo leuk zijn als echt op vakantie gaan
Reisorganisaties maken ook steeds vaker gebruik van virtual reality om klanten te winnen. VR-tools kunnen klanten helpen om tijdens de boekingsfase de uiteindelijke beslissing te nemen. In plaats van potentiële bezoekers foto’s en video’s te laten zien op hun website, kunnen hotels reizigers nu bovendien virtueel rondleiden. Hotels als het Waldorf Astoria in New York, het Hampton by Hilton in Londen en het Westin Los Cabos in Mexico bieden potentiële gasten al virtuele rondleidingen. Sommige toeristen willen ook graag de bezienswaardigheden verkennen die ze van plan zijn te bezoeken voordat ze hun vlucht boeken en dat kan allemaal met virtual reality. Toeristen die van plan zijn om een kaartje te kopen voor een show bij de Moulin Rouge in Parijs kunnen bijvoorbeeld alvast van een virtueel voorproefje genieten.
Maar met VR is veel meer mogelijk dan alleen een digitale versie creëren van de fysieke wereld. Met de app van het London Natural History Museum, Hold the World, kun je bijvoorbeeld communiceren met virtuele dinosaurusfossielen. Zoals de beroemde natuuronderzoeker Sir David Attenborough zegt: “Wat in een museum echt frustrerend is, is wanneer je een object niet van alle kanten kunt bekijken omdat er een glazen wand voor zit. Je wilt ernaar kunnen kijken en de achterkant ervan zien en het omdraaien enzovoort”. In Guizhou, een provincie in het zuidwesten van China, is het VR Star Theme Park gevestigd dat geavanceerde technologische oplossingen gebruikt om bezoekers de ultieme virtuele ervaringen te bieden. Het VR-pretpark biedt verschillende VR-attracties, van traditionele ritten in een achtbaan tot meer interactieve attracties als de Beat Sabre Arcade Machine. Een van de gebouwen is volledig gericht op de geschiedenis van VR. Daar kun je oude headsets en VR-ontwikkelingstijdlijnen van Silicon Valley en China bekijken.
Een grootschalige adoptie van VR blijft echter nog altijd uit. Een van de redenen is dat de headsets nog steeds veel te duur zijn waardoor veel mensen zich deze niet kunnen veroorloven. Ctrip.com International, een van de grootste online reisbureaus in Azië, heeft nu besloten om op verschillende locaties in China VR-ruimten te installeren waar klanten meer dan 1.000 VR-attracties kunnen ervaren. Reisgerelateerde VR-ervaringen helpen bijvoorbeeld bij het kiezen van een vakantiebestemming en Ctrip hoopt dan ook dat het met dit soort promotionele activiteiten een marktvoordeel zal weten te behalen.
Kan blockchain korte metten maken met monopolies in het toerisme?
Zodra reizigers besluiten om hun vluchten en accommodatie te boeken, wordt dat meestal via online reisbureaus gedaan, in de hoop goede deals te scoren. Maar de online markt wordt gedomineerd door een handjevol grote bedrijven, waardoor van eerlijke concurrentie nauwelijks sprake is. Sterker nog, maar liefst 80 procent van alle online reserveringen lopen via twee boekingssites: Booking.com en Expedia. De Expedia-groep bezit bijvoorbeeld sites als Orbitz, Travelocity, Trivago en Hotels.com. En sites als Priceline, Agoda en diverse andere vallen allemaal onder Booking.com. Deze monopolies zorgen ervoor dat deze bedrijven profiteren van hoge winstmarges. Maar het in Europa gevestigde bedrijf LockTrip heeft nu besloten hier iets aan te doen.
Deze startup heeft een op blockchain gebaseerde reismarktplaats ontwikkeld waar je hotels en vluchten kunt boeken voor 20 procent minder dan wat je bij de grote boekingssites betaalt. Dit is mogelijk omdat LockTrip geen commissie berekent over wat klanten hotels en andere serviceproviders betalen. Het bedrijfsmodel is gebaseerd op zijn eigen blockchain en het cryptocurrency ERC-20 LOC-token dat reizigers gebruiken om aankopen te doen. En voor klanten die (liever) geen gebruikmaken van cryptocurrencies werkt de betaling precies hetzelfde als op andere reissites: ze kunnen gewoon met hun creditcard betalen waarna het systeem de betaling automatisch omrekent naar de token van het bedrijf. LockTrip bevindt zich nog in de bètafase maar er zijn inmiddels al 100.000 hotels en meer dan 1.500 vakantiewoningen over de hele wereld bij aangesloten. Op dit moment worden er nog eens 300.000 hotels en 900 luchtvaartmaatschappijen toegevoegd, waarna het team zich zal richten op het marketen van het platform waardoor het bedrijf het aantal gebruikers hoopt te verhogen.
Technologie verandert de manier waarop we een bestemming kiezen, accommodatie boeken en van onze vakantie genieten
Toerisme blijft een van de grootste bedrijfstakken ter wereld. De opkomst van deze sector wordt aangedreven door het internet, nieuwe bedrijfsmodellen en wereldwijde economische groei. En hoewel technologische trends de manier waarop we onze reisbestemmingen kiezen, accommodatie en vluchten boeken en van onze vakanties genieten volledig getransformeerd hebben, zijn er ook verschillende uitdagingen ontstaan. Reizigers verwachten bijvoorbeeld steeds snellere service en steeds verder gepersonaliseerde reisproducten terwijl online bookingsites een monopoliepositie genieten. Bedrijven die een deel van deze enorme markt willen veroveren zullen zich dan ook steeds meer op technologie moeten beroepen.
