- Amazon laat KI beslissen welke werknemers ontslagen worden
- De KI van IBM weet welke werknemers van plan zijn ontslag te nemen
- Real-time feedback van Cogito maakt klantenservicemedewerkers effectiever
- De rol van KI in management
Er is de afgelopen jaren veel gezegd en geschreven over de opkomst van kunstmatige intelligentie en de verwachte impact ervan op banen in verschillende sectoren. De verwachtingen zijn dat KI in de komende decennia de banen van honderden miljoenen werknemers zal overnemen. Aan de andere kant zal KI ook weer nieuwe, beter betaalde banen creëren. Er is geen consensus over het exacte aantal mensen dat direct de gevolgen zal ondervinden door deze ontwikkelingen, maar de meeste experts zijn het erover eens dat in ieder geval eenvoudige, repetitieve taken zeker door KI overgenomen zullen worden. Het marktonderzoeksbureau Tractica schat dat de wereldwijde inkomsten uit KI-software zullen groeien van $9,5 miljard in 2018 tot $118,6 miljard in 2025.
Hoewel aanvankelijk werd gedacht dat de kans dat managementrollen geautomatiseerd worden niet erg groot is, worden KI-tools nu ook steeds vaker ingezet om routinematige managementtaken over te nemen. “Wat managers meestal doen, is iemands potentieel identificeren, teams samenstellen, taken delegeren, prestaties beoordelen en feedback geven. Over het algemeen zijn mensen niet erg goed in deze taken”, zegt Tomas Chamorro-Premuzic, een professor in bedrijfspsychologie aan University College London. Een groeiend aantal bedrijven maakt gebruik van KI om hun werknemers te monitoren, direct feedback te geven en slimme aanbevelingen te doen, zodat menselijke managers efficiënter kunnen werken en zich daarnaast meer bezig kunnen houden met belangrijkere taken.
Amazon laat KI beslissen welke werknemers ontslagen worden
Amazon heeft momenteel meer dan 75 zogenaamde fulfilment-centra in Noord-Amerika die meer dan 125.000 fulltime werknemers in dienst hebben. In deze centra worden zaken als voorraadbeheer, orderverwerking, verzending en rapportage afgehandeld. Helaas kunnen de werkomstandigheden in deze centra behoorlijk inspannend zijn. Werknemers moeten vaak honderden dozen per uur inpakken om hun targets te halen. Als ze niet snel genoeg zijn, lopen ze het risico hun baan te verliezen. Uit een aantal documenten die The Verge onlangs te pakken kreeg blijkt dat Amazon tussen augustus 2017 en september 2018 honderden werknemers van één fulfilment-centrum wegens ‘productiviteitsredenen’ heeft ontslagen. Wat vooral verontrustend is, is dat de beslissing om die werknemers de laan uit te sturen blijkbaar door een KI is genomen.
In de loop der jaren zijn de fulfilment-centra van Amazon steeds verder geautomatiseerd. Een toenemend aantal magazijnrobots neemt steeds meer taken over die voorheen nog door mensen uitgevoerd werden. En nu lijkt het erop dat Amazon inmiddels ook verscheidene managementtaken aan KI heeft gedelegeerd. Uit een ondertekende brief van een advocaat die het bedrijf vertegenwoordigt, verkregen via een Freedom of Information Act-verzoek, blijkt dat “het systeem van Amazon de productiviteit van elke individuele medewerker monitort en automatisch alle waarschuwingen of contractbeëindigingen genereert – op basis van kwaliteit en productiviteit – zonder input van supervisors”. Het systeem gaat zelfs zo ver dat het om de zoveel tijd bijhoudt hoeveel tijd werknemers besteden aan niet-werkgerelateerde zaken. Om aan hun productiviteits-quota te kunnen komen gaan sommige werknemers niet eens meer naar het toilet.
Amazon heeft sindsdien ontkend dat het proces volledig geautomatiseerd is en beweert dat menselijke supervisors de beslissing kunnen veranderen. Bovendien kunnen werknemers eerst deelnemen aan een trainingsprogramma en kunnen ze in beroep gaan als ze vinden dat ze onjuist bejegend worden. “Net als veel andere bedrijven hebben we prestatieverwachtingen, of het nu gaat om werknemers op de kantoren of in de fulfilment-centra”, zegt Amazon-woordvoerder Ashley Robinson in een verklaring. “We ondersteunen mensen die niet op het niveau presteren dat van hen wordt verwacht met coaching om hen te helpen met een succesvolle carrière bij Amazon. We zouden een werknemer nooit zomaar ontslaan zonder eerst te zorgen dat hij eerst onze volledige ondersteuning heeft gekregen, inclusief aanvullende training en coaching om hem te helpen zijn werk te verbeteren. Omdat we een bedrijf zijn dat blijft groeien, is het onze bedrijfsdoelstelling om onze medewerkers langetermijn-carrièremogelijkheden te bieden”. Hoewel het niet duidelijk is of Amazon het systeem nog steeds gebruikt, zit de kans erin dat er ook andere bedrijven zijn die KI in de toekomst in zullen zetten om beslissingen over werkzaamheden en personeel te nemen.
De KI van IBM weet welke werknemers van plan zijn ontslag te nemen
HR-afdelingen en bedrijfsmanagers zijn niet altijd even effectief als het gaat om het identificeren van de vaardigheden van hun werknemers en ervoor te zorgen dat deze hun carrièrepad volgen. Ook hier kan kunstmatige intelligentie een helpende hand bieden. IBM HR heeft onlangs een voorspellend KI-programma ontwikkeld waarmee het bedrijf met 95 procent nauwkeurigheid kan voorspellen welke werknemers op het punt staan ontslag te nemen en suggesties kan doen met betrekking tot wat managers in zo’n geval moeten ondernemen. De ‘AI-retention tool’ is een onderdeel van een groter pakket IBM-producten die zijn ontworpen om het traditionele menselijke HR-model te vernieuwen. De tool heeft het bedrijf tot nu toe bijna $300 miljoen aan retentiekosten bespaard. Het heeft de techgigant bovendien in staat gesteld het aantal IBM-werknemers wereldwijd met 30 procent terug te dringen. Dit heeft tot gevolg dat de resterende werknemers beter worden betaald en ze zich kunnen concentreren op waardevoller werk. De KI van IBM kan meerdere datapunten analyseren, zoals de taken die werknemers hebben voltooid, cursussen die ze hebben gevolgd en de scores die ze hebben behaald om te bepalen waar hun sterke punten liggen. Hierdoor kunnen HR-managers een beter inzicht krijgen in de vaardigheden van een werknemer en hen begeleiden naar toekomstige kansen die ze misschien niet ontdekt zouden hebben met traditionele methoden, zoals enquêtes, die vaak subjectief en niet erg nauwkeurig zijn.
Traditionele HR-afdelingen maken over het algemeen gebruik van een zogenaamd zelfbedieningsmodel, waarbij werknemers als het ware fungeren als hun eigen loopbaanmanagers. Dat is echter niet het geval bij IBM, waar KI ook wordt gebruikt om werknemers loopbaanfeedback te geven. Het bedrijf maakt gebruik van een virtuele assistent met de naam MYCA (My Career Advisor) die personeelsleden helpt te identificeren welke vaardigheden ze moeten verbeteren. Ook stelt de assistent programma’s voor die hen met hun carrière kunnen helpen. De service Blue Match informeert werknemers over nieuwe vacatures die overeenkomen met hun huidige vaardigheidsniveau. Volgens de CEO van IBM, Ginni Rometty, maakte ongeveer 27 procent van de IBM-werknemers die in 2018 een nieuwe baan of promotie kregen gebruik van Blue Match. Zodra KI in de workflow zit, zal het alle taken veranderen. En dat is de meest betekenisvolle vorm van KI. De tech zal inderdaad verschillende taken overnemen, aldus Rometty. KI moet echter niet worden gezien als iets dat HR-managers helemaal zal vervangen, maar als een hulpmiddel waarmee ze hun werk efficiënter kunnen doen.
Real-time feedback van Cogito maakt klantenservicemedewerkers effectiever
Het in Boston gevestigde KI-bedrijf Cogito heeft een programma ontwikkeld om klantenservicemedewerkers te helpen hun prestaties te verbeteren. Dit doet het programma door middel van real-time feedback terwijl de medewerkers een klant aan de telefoon hebben. De software maakt gebruik van kunstmatige intelligentie om honderden factoren in gesprekken met klanten te analyseren, zoals de toon van de stem en de woordfrequentie, en geeft een melding weer in de rechterbenedenhoek van het computerscherm wanneer er iets mis is. “Uit de manier waarop de medewerker met een cliënt praat kunnen we afleiden of het goed gaat of niet”, vertelt Joshua Feast, de CEO van Cogito. Als het systeem bijvoorbeeld detecteert dat de klantenservicemedewerker te snel of te langzaam spreekt, geeft de software hem of haar een seintje. Als de medewerker verveeld of slaperig klinkt, stuurt het systeem een melding dat het tijd wordt om een opgewektere stem op te zetten. Als het frustratie in de stem van de klant detecteert, geeft het de medewerker de instructie om meer empathie te tonen. Wanneer het gesprek is beëindigd, worden alle meldingen toegevoegd aan een statistiekendashboard waar ze later door de supervisor kunnen worden geïnspecteerd.
Meer dan 35 callcenters in de Verenigde Staten, waaronder die van grote zorgbedrijven als Humana en MetLife, hebben Cogito al geïmplementeerd. Volgens MetLife zijn de succespercentages voor het oplossen van problemen tijdens het eerste gesprek sinds de implementatie van de software al met 3,5 procent gestegen. Bovendien nam de klanttevredenheid met 13 procent toe. En hoewel het een nogal opdringerig idee is dat iets of iemand met je gesprekken meeluistert en zich er zelfs mee bemoeit, lijken de medewerkers van de klantenservice geen bezwaar te hebben tegen het gebruik van de software. De meesten zijn zelfs van mening dat Cogito hen heeft geholpen hun werk efficiënter te doen en ertoe geleid heeft dat zij meer menselijke interacties met klanten hebben. Niet iedereen denkt daar echter hetzelfde over. “Wat Cogito doet is intensief toezicht houden op werknemers en leidt ertoe dat er bij voorbaat al een soort van rechtvaardiging is voor mogelijk ontslag of disciplinaire maatregelen van werknemers – op basis van de beoordeling van een slimme machine – die noch de werknemer noch de manager kan betwisten of bevestigen”, zegt Meredith Whittaker, een vooraanstaand onderzoeker aan New York University en co-directeur van het AI Now Institute. De managers van MetLife beweren dat de door Cognito verzamelde informatie over de prestaties van de werknemers geen invloed heeft op hun werkbeoordelingen. Maar dat zou in de toekomst zomaar kunnen veranderen, waardoor het lot van een werknemer uiteindelijk toch in handen van een machine komt te liggen.
De rol van KI in management
Kunstmatige intelligentie heeft de afgelopen jaren een steeds prominentere rol gekregen op de werkplek en talloze taken overgenomen die voorheen uitsluitend aan mensen waren voorbehouden. Hoewel het er aanvankelijk uitzag dat managementrollen de automatiserings-dans zouden ontspringen, zijn we daar de laatste jaren niet meer zo zeker van. Steeds meer managementtaken worden tegenwoordig aan kunstmatige intelligentie overgelaten, zoals het monitoren van werknemers, het geven van feedback over werkprestaties en zelfs beslissen wanneer een werknemer ontslagen moet worden. Wanneer KI op de juiste manier toegepast wordt, kan deze tech managers helpen hun werk efficiënter te doen zodat er meer tijd overblijft voor echt belangrijke taken. Maar het op deze manier gebruiken van kunstmatige intelligentie roept ook vragen op. We weten bijvoorbeeld nog steeds niet precies hoe een door KI genomen beslissing precies tot stand komt, wat wél van cruciaal belang is als het gaat om het aannemen of ontslaan van werknemers. Bovendien bestaat het gevaar dat KI-algoritmen de vooroordelen van hun ontwikkelaars weerspiegelen. Hoe dan ook lijkt het erop – vooral als we kijken naar de recente ontwikkelingen – dat een toekomstscenario waarin we voor een kunstmatig intelligente baas werken zeker tot de mogelijkheden zou kunnen behoren.
