The future of retail: 10 voorbeelden

• Virtuele winkels
• Mobiele applicaties die helpen bij koopproces
• Cloud banking
• Digitale betaalmiddelen
• De digitale portemonnee
• Gezichtsherkenning voorkomt diefstal en maakt winkelen relevanter
• Van multichannel naar omni-channel retailing
• Winkelen op maat
• Retail en 3D printen
• Drones bezorgen jouw pakketje

De toekomst van retail is ronduit boeiend en ambitieus. Door nieuwe technieken ontwikkelt retail zich in snel tempo tot iets dat we nauwelijks kunnen bevatten. Maar het komt snel. In 2030 passen we kleren van achter onze laptop in virtuele winkels.  Daarna rekenen we ze af en printen we  ze uit via onze  persoonlijke 3D printer. Aan de hand van de 10 onderstaande voorbeelden geef ik mijn visie over de toekomst van retail.

Virtuele winkels

Daar loop je dan. Voor de zoveelste keer in hetzelfde winkelcentrum van je eigen stad waar je iedere winkel al hebt bezocht, maar de juiste broek niet hebt gevonden.  Kun je je nieuwe broek niet in Nederland vinden, dan kijk je gewoon even rond in Madrid, New York of Shanghai. Dit kan allemaal in de virtuele winkel. Je zet gemakkelijk drie schermen open in je browser en je winkelt in drie steden tegelijk. De komst van virtual reality gaat het winkelen nog veel realistischer maken. Je loopt virtueel door de winkels en je voelt de sfeer van echt winkelen.

Het Britse Tesco was in 2011 al de eerste ter wereld met de virtuele winkel in de vertrekhal van Gatwick Airport. Mensen konden op een groot scherm de keuze maken tussen diverse essentiële producten zoals brood en melk. Ze scanden de barcode met hun telefoon en voordat ze geland waren stonden de juiste boodschappen al op de stoep te wachten. Maar dat is natuurlijk alweer verleden tijd. Met de komst van de Oculus Rift zag de Britse Tesco nieuwe kansen: met een virtual reality supermarkt het boodschappen doen naar een hoger niveau tillen. De merken die Tesco verkoopt maken daarbij een deel uit van deze virtuele realiteit. Na het doen van boodschappen, nodigen ze je uit om een potje voetbal te spelen tegen de Braziliaanse voetballegende Pélé. Wie wilt dat nu niet?!

https://www.youtube.com/watch?v=08S86X_5Crs

Mobiele applicaties die helpen bij koopproces

Stel je voor. Samen met je partner ga je op zoek naar een nieuwe bank en voordat je weg gaat maak je een foto van de woonkamer. In de meubelzaak staat de bank die je altijd al wilde hebben. Je twijfelt echter of hij wel bij de rest van het interieur past. Je maakt een  foto van de bank, je ‘swiped’ over je beeldscherm en je nieuwe bank staat in je eigen woonkamer. Deze technologie zal worden ingezet binnen vele retail categorieen zoals het kopen van een nieuw pak, verf voor je woning en het nieuwe tapijt voor de huiskamer.  Met deze applicaties kunnen we waarde toevoegen aan het bezoek aan de winkel en beide kanalen elkaar laten versterken. 

Cloud banking 

“Onderweg betalen”is ‘hot’ en om dit verder te kunnen ontwikkelen is cloud computing van essentieel belang.  Door alles op te slaan in de cloud is er minder papierwerk en zijn er minder mensen nodig om al het administratieve werk te verrichten. Als het gaat om innovaties, dan staan banken ‘achteraan’. Veiligheid, ‘processen’ en het enorme aantal beslissingen maakt het voor banken bijna onmogelijk om de continue stroom van innovatie te blijven houden. Daarnaast past verandering niet in het ‘DNA’ van de bank. Apple Pay and Google Wallet halen de banken in snel tempo in. Met eigen betaalsystemen zullen ze de komende jaren een groot deel van de betaalmarkt overnemen. Is het einde van de traditionele bank in zicht? 

Een bank die een aantal jaren geleden wel de toegevoegde waarde van cloud computing zag was de Zitouna Bank van Tunesië. De helft van de bevolking van Tunesië heeft geen toegang tot internet en een kwart heeft zelfs geen bankrekening. Om plannen voor uitbreiding te kunnen realiseren (meer mensen toegang tot internet geven en bankrekeningen verstrekken) zijn ze overgestapt naar de cloud.

Digitale betaalmiddelen

Nieuwe betaalmiddelen verschijnen. Een voorbeeld van zo’n betaalmiddel is de bitcoin, waar we in Nederland op veel plaatsen al mee kunnen betalen. Dergelijke digitale betaalmiddelen staan bekend als “gedecentraliseerd”. Dit wil zeggen dat er niet één “waakhond” boven de markt hangt die de waarde van dit middel vaststelt of bepaalt hoeveel er in omloop mogen zijn. Het digitaal betalen staat in de kinderschoenen. Nieuwe technologie zal ons leven gemakkelijker maken en problemen oplossen. De democratisering van geld is onderweg.

De digitale portemonnee

Apple en Google hebben hem al. Digitale betaalsystemen, waarmee banken kunnen worden omzeild. Beide merken zijn volop bezig met de uitrol in de wereld.  De “ouderwetse” portemonnee gaat in de komende jaren uit het straatbeeld verdwijnen. Met de digitale versie kun je niet alleen betalen. Ook komt jouw ‘wallet’ in de toekomst met adviezen die gebaseerd zijn op jouw koopgedrag, de locatie waar je bent en de vrienden die je hebt. Ook hier zal big data zijn intrede doen. Ook verwacht ik dat de digitale wallet ook een rol zal gaan spelen in herkenning, toegang en andere vormen van authenticatie. Het is niet voor niets dat Apple en Google volop investeren in deze nieuwe technologie. Grip op de dagelijkse besteding en beweging is een machtig middel om daarmee invloed te krijgen op consument en economie. Een antwoord van wereldwijde overheden hierop is belangrijk. Volgens het recent gepubliceerde Technology, Media & Telecommunications Predictions onderzoek van Deloitte gaat het aantal mobiele betalingen in winkels alleen dit jaar al met 1.000% stijgen ten opzichte van vorig jaar. Tot nog toe hebben consumenten de weg naar de digitale portemonnee nog niet gevonden. Dit is voornamelijk omdat mensen nog tevreden zijn met hun “ouderwetse” portemonnee en een digitale versie alleen ‘eng’ vinden.

Gezichtsherkenning voorkomt diefstal en maakt winkelen relevanter

Een voordeel van de digitale revolutie is dat het de winkeliers de mogelijkheid geeft om klanten te herkennen en te weren. Dit laatste in geval ze voor komen in het politie register en veroordeeld zijn voor diefstal. Het herkenen van leeftijd, man, vrouw en specifieke personen levert de mogelijkheid tot offline, online en mobiele interactie. Als je dan toch aangesproken wilt woorden, dan maar liever op basis van kennis die aanwezig is.

Van multichannel naar omni-channel retailing

Omnichannel is de overtreffende trap van multichannel retailing. Met multichannel zetten we diverse kanalen in om diverse groepen klanten op andere manier te bereiken. We hebben tegenwoordig te maken met de “connected customer” die via mobiel, social media en vele andere kanalen wenst te communiceren. Niet langer bepaalt de retailer het kanaal, maar is de consument aan zet. De basis van de omni-channel benadering van de toekomst is big data. De “connected customer” is zoals bovenstaand beschreven tegelijkertijd actief op verschillende kanalen. Om in de 24/7 available & reachable markt mee te kunnen moeten de “connected customers” ook via deze kanalen worden beïnvloed met een individuele experience. We kunnen op het juiste moment, de juiste klant via de juiste kanalen met de juiste content bedienen. Een gedachte die tot enkele jaren geleden nog ‘utopisch’ leek. Gestructureerde data die binnen de kanalen wordt veroorzaakt geeft CMO’s (Chief Marketing Officers) sneller dan real-time inzicht in het koop- en surfgedrag van hun klanten. Met deze inzichten zijn machines in staat om betere beslissingen te nemen en zelfs te voorspellen. Niet het onderbuikgevoel, maar data is de doorslaggevende factor. Omdat er op basis van slimme data realtime kanalen kunnen worden ingezet en uitgezet wordt minder geld verspild.

Een goede omnichannel benadering die wordt ingericht op basis van de juiste data kan er uiteindelijk voor zorgen dat er meer klanten naar de fysieke winkels komen en vervolgens ook meer gaan besteden. Mijn voorspelling is dat de winkel de komende 15 jaar niet uit het straatbeeld hoeft te verdwijnen: de functie, de service en het assortiment zal daarbij bepalend zijn.

Winkelen op maat

Mensen komen niet meer naar winkels voor de laagste prijs of het beste assortiment. Online zijn goedkopere en betere alternatieven te vinden. Wel bezoeken ze graag een winkel om de ‘beleving’ te ervaren.

Koopgedrag is in de toekomst net zo goed te voorspellen als het weer. Dit komt allemaal door de steeds slimmer wordende supply chain. De traditionele supply chain gaat op de schop door de opkomst van onder andere 3D printen. Transport is straks niet meer nodig, we bestellen het kledingstuk in Spanje en printen het lokaal uit. Je navigatiesysteem brengt je waar je (volgens big data) zijn moet. In de toekomst is het bereikbaar zijn met een website of een telefoonnummer niet meer genoeg. Reserveren bij een restaurant of een bestelling plaatsen bij een lokale winkel via een App, AppleWatch of Tesla scherm zal dan de normaalste zaak van de wereld worden. En nog leuker: jouw navigatie rijdt je automatisch naar het restaurant dat precies past bij je stemming, ervaringen, vrienden en lichamelijke gezondheid (biologisch of glutenvrij restaurant). De nieuwe  Omnichannel aanwezigheid is een van de benodigdheden om het als bedrijf nog te kunnen bolwerken.

Retail en 3D printen

3D printing zal een belangrijk rol spelen binnen retail.  Zo zal de fietsenwinkel de voorraad in de toekomst niet meer bestellen bij de fabrikant. Fietsen en onderdelen worden straks eenvoudig uitgeprint. Dit zal invloed hebben op de volledige retail keten (van winkelier tot producent). Voorraden zijn straks niet meer nodig en het bestaansrecht van fabrikanten zal afhankelijk zijn van de mate waarin zij kan inspelen op deze nieuwe behoefte.  Ook voor de consument levert deze ontwikkeling nieuwe kansen op. Lego introduceert een 3D printer, die consumenten in staat stelt om voor 9,95 per maand onbeperkt lego uit te printen voor kinderen. Ik kijk uit naar de boormachine, die mij de mogelijkheid biedt om per maand of per boor-actie af te rekenen. 

Drones bezorgen jouw pakketje

Sneller en milieu vriendelijker. Met drones kan het allemaal.  Nu worden drones nog met de hand bestuurd.  Over 5-10 jaar vinden ze zelf hun plaats van bestemming, nadat ze de voorraad van de Albert Heijn robot hebben ontvangen. Een organisatie als Amazon is al geruime tijd bezig met hun eigen drone bezorgdienst. Over een aantal jaar is het de normaalste zaak van de wereld als een drone jouw pakketje komt afleveren. Met de drone bezorgdienst, genaamd Prime Air, wilt Amazon ervoor zorgen dat 30 minuten na bestelling is gedaan het pakketje ook daadwerkelijk wordt bezorgd. De drones zijn in staat om bestellingen tot 2,3 kilo in een straal van 16 kilometer rondom het distributiecentrum van Amazon af te leveren. 86% van de bestellingen die nu bij Amazon worden gedaan voldoen aan die specificaties. De ontwikkeling van drones die zelfstandig kunnen vliegen en bezorgen zal nog wat tijd kosten, maar als we Amazon topman Jeff Bezos moeten geloven gaat deze service er sneller dan verwacht komen.