De toegevoegde waarde van de HR-afdeling voor haar organisatie is de kennis van de organisatie als geheel, de processen en het potentieel van medewerkers. Arbeidsrelaties veranderen en daardoor ook de rol van HRM. Leiding geven zal steeds minder gebaseerd zijn op hiërarchische machtsstructuren. Organisaties gaan steeds meer lijken op netwerken. Projectgroepen werken samen op basis van expertise binnen en buiten de organisatie. Het ‘het nieuwe werken’ en de inzet van zelfstandigen vraagt om kennisdeling binnen netwerken en sturing van medewerkers op vertrouwen en output. De mentaliteit van medewerkers verandert. De motivatoren van de nieuwe generatie medewerkers zijn connectiviteit, flexibel werken en zelfontplooiing.
HR-afdelingen staan voor een uitdaging om nieuwe onderwerpen als Employee Engagement, communicatie (intern en extern door medewerkers), persoonlijke ontwikkeling, gezamenlijke (e-)learning aan te pakken. De rol van de HR-afdeling verandert van administrateur in strategisch gesprekspartner van de directie en aanjager van veranderingen.
Social en online media zijn onderdeel van de mix aan communicatiemiddelen die HR-managers ondersteunen in het oplossen van HR-vraagstukken:
- Arbeidsmarktcommunicatie (‘employer branding’ en ‘social presence’)
- Recruitment (werving- en selectie)
- Kennisdeling en E-learning
- Interne communicatie
- Participatie co-creatie
- Faciliteren en organiseren
In deel 1 bespraken we de onderwerpen arbeidsmarktcommunicatie en recruitment. In deel 2 gaan we nader in op de overige vraagstukken.
3. Kennisdeling en e-learning
Medewerkers bezitten kennis en hebben nieuwe kennis nodig om zo goed mogelijk te functioneren en te groeien. Social media zijn bij uitstek geschikt om kennis te verspreiden, te delen en te borgen. Dit sluit goed aan bij het streven naar ‘het nieuwe werken’, waarbij mensen niet altijd op kantoor zijn en flexibele werktijden hanteren.
Medewerkers kunnen via interne netwerken, zoals Yammer, laagdrempelig collega’s benaderen. Je kunt gemakkelijk een heel grote groep collega’s (of zelfs iedereen) in één keer bereiken en iedereen kan reageren als de vraag of opmerking relevant is en ook weer op elkaars commentaren. Een vraagstuk is zo veel gemakkelijker op te lossen, dan als je als medewerker overal (per e-mail, telefoon) de informatie moet gaan zoeken en zelf de puzzel moet leggen van de verschillende antwoorden die je krijgt. Bijkomend voordeel: als een vraagstuk één keer goed beantwoord is, kan een andere medewerker gemakkelijk het antwoord opzoeken via het interne sociale netwerk, zonder zelf opnieuw het wiel te hoeven uitvinden.
Een andere mogelijkheid is een netwerk op maat laten maken (al dan niet op basis van bestaande software zoals Lotus Connections of Sharepoint). IBM stimuleert haar medewerkers zich via het interne systeem met elkaar te verbinden om te chatten, projectmatig samen te werken en kennis te delen.
Een intern netwerk heeft als voordeel dat je alle informatie in eigen beheer houdt en deze op je ‘eigen’ server hebt staan. Indien deze overweging om zelf de controle houden niet meespeelt kun je ook gebruik maken van afgesloten discussiegroepen op LinkedIn en verborgen groepen op Facebook. Hier kun je intern communiceren en kennis delen. Samen kunnen medewerkers in co-creatie tot oplossingen van bepaalde problemen komen. Problemen die betrekking kunnen hebben op interne werksituaties en processen, maar ook op externe van een klant.
Maak voor het borgen van kennis afspraken over het opslaan van best practises, kennis, bevindingen en overige tips en tools. Voor verschillende onderwerpen kun je verschillende discussiegroepen/mappen aanmaken.
Op LinkedIn zijn interessante (open) discussiegroepen te vinden waar professionals samenkomen en discussiëren over onderwerpen die in de branche of in hun vakgebied spelen. Op het gebied van HRM is er bijvoorbeeld HRcommunity Nederland (ca. 20.000 leden). Hier kun je vragen opperen of beantwoorden. Voor medewerkers van je onderneming geldt dat ze kunnen participeren in bepaalde branchegerelateerde discussiegroepen. Door te participeren in groepen leren medewerkers als ze antwoord krijgen op hun vragen, maar ook het beantwoorden van vragen heeft een positief effect. Leden van de groep zien de expertise van de medewerker(s) van je organisatie, hetgeen bijdraagt aan een positieve ‘social presence’.
Een voorbeeld van de overheid om kennis te delen en ideeën uit te wisselen tussen verschillende ambtenaren verspreid over het hele land is het forum Ambtenaar 2.0. Gemeenten hebben tenslotte vaak te kampen met dezelfde onderwerpen en problematiek. Een ander overheidsforum is Plein Overheid. Hier kun je je een online vergaderzaal openen om met andere ambtenaren samen te werken, maar ook om burgers en ondernemers te betrekken.
Een overzicht dat handig kan zijn bij het vinden van interessante netwerkgroepen is te vind je hier.
Opleidingen volgen en kennis vergaren zijn motivatoren voor je medewerkers. E-learning is een tool waarmee je medewerkers – relatief – gemakkelijk en tegen lagere kosten hun kennis kan laten verrijken.
E-learning kan worden ingezet voor het gebruik van applicaties (van microsoft office en google docs tot bedrijfsspecifieke software), het bedienen van apparatuur (van kassa’s in de retail tot infuuspompen in de zorg) of voor het ontwikkelen van professionele vaardigheden (bijvoorbeeld hoe je moet omgaan met agressieve patiënten). Via (besloten) social media-groepen kunnen medewerkers die een e-learning-training volgen ervaringen, vragen en antwoorden uitwisselen. Sociale netwerken maken van e-learning dan ook een soort ‘WE’-learning. Interne webinars met interne en/of externe experts kunnen ook ingezet worden om kennis over te dragen en discussies op gang te brengen.
Rabobank geeft bij haar ‘boarding’-instructies op de site al aan welke e-learning modules je online kunt deelnemen.
4. Interne communicatie
In kennisdeling en e-learning kwam het al naar voren: je kunt via interne, sociale netwerken gemakkelijk communiceren met afdelingen en collega’s. Hiërarchie vervaagt. Een organisatie wordt open en doorzichtig. Hoger management is gemakkelijk benaderbaar en komt dichter bij de mensen in de organisatie te staan. Wederzijds vertrouwen krijgt ruimte om te groeien.
Interne netwerken is een goed middel voor het management om iedereen gelijktijdig en eerlijk op de hoogte te houden in tijden van (organisatie)veranderingen en het sentiment binnen de organisatie te kunnen inschatten. Grotere organisaties (landelijk, wereldwijd) kunnen medewerkers over belangrijke ontwikkelingen toespreken via video, waarop meteen gereageerd kan worden. Onzekerheden die spelen bij medewerkers kunnen benoemd worden en eventueel worden weggenomen.
Bij het inzetten van sociale netwerken – en andere social media middelen, zoals wiki’s, blogs, mobiele apps, instant messaging – voor het verbeteren van de interne communicatie speelt het management een heel belangrijke rol. Goed voorbeeld, doet goed volgen. Het moet duidelijk zijn dat er belang gehecht wordt aan het feit dat iedereen het netwerk gebruikt. Alleen dan kan het netwerk in zijn volle potentie benut worden voor:
- kennis delen
- organisatieveranderingen
- projecten (samenwerking tussen interne én externe partijen)
- ‘het nieuwe werken’
- proces- en procedures verbeteren en borgen
- co-creatie en co-design
- collegialiteit en loyaliteit bevorderen
- stimuleren van de ambassadeurs en superpromotors binnen de organisaties
- referral recruitment
Een voorbeeld van een procesverbetering zou kunnen zijn dat de afdeling Klantenservice/Webcare sneller antwoord kan geven op een binnengekomen klacht als de Webcare-medewerker de vraag breed uitzet bij relevante afdelingen binnen de organisatie. Bijkomend voordeel is dat het probleem direct breed zichtbaar is binnen de organisatie en structureel kan worden opgelost indien nodig.
Je voorsprong op concurrenten hangt tenslotte ook af van de snelheid waarmee je kunt verbeteren en innoveren.
Een voorbeeld van het gebruik van mobiele apps voor je interne (HRM-)communicatie is de app Raet Online, waarin medewerkers zelf, onder andere, hun werkplanning en verlofaanvragen kunnen verwerken en salarisstroken kunnen bekijken.
5. participatie co-creatie
Medewerkers zitten op de werkvloer, midden in het werkproces. Zij zien wat anders of beter kan. Het is een gemiste kans om de ideeën en suggesties die zij hebben niet te kennen en te filteren. Social media bieden ondernemingen de kans om deze laagdrempelig te verzamelen en daarop te reageren.
Wal-Mart ontsloot de creatieve oplossingen in de hoofden van hun 2,1 miljoen medewerkers wereldwijd door het gebruik van interne blogs waarin aangespoord werd ideeën te delen. 5000 medewerkers deden suggesties naar aanleiding van een specifieke oproep. Eén van de medewerkers stelde voor om de verlichting in de verkoopautomaten in de winkels uit te zetten. Deze stond namelijk 24 uur per dag aan. Wereldwijde doorvoering van dit idee leverde Wal-Mart een besparing van 1 miljoen dollar aan energiekosten op.
6. Faciliteren en organiseren
Om je social HRM-strategie succesvol te implementeren moet je eerst alle (vernieuwde) processen in kaart hebben, procedures opstellen en rollen, functies en verantwoordelijkheden goed beleggen.
Om te laten weten wat je als organisatie van je medewerkers verwacht die via externe online en social media naar buiten treden en in welke mate het gebruik van social media wordt gestimuleerd of niet, stel je een social media policy op. Dit is een document (een onderdeel van het complete communicatiebeleid) waarin afspraken staan hoe je als medewerker en organisatie omgaat met social media (zowel in beheer van de organisatie, als die in beheer van de medewerkers zelf, zoals hun privé-Facebook- of Twitteraccount).
Om deze afspraken bij je medewerkers te introduceren kun je bijvoorbeeld gebruikmaken van video, waarin het beleid op hoofdlijnen wordt weergegeven. Een dergelijke video kun je gemakkelijk delen via (interne) social media. Ter inspiratie: de video van Deloitte staat online voor iedereen:
Naast het nemen van organisatorische maatregelen, moeten de juiste middelen aan de organisatie beschikbaar worden gesteld. Tijd, mankracht en budget moeten worden vrijgemaakt voor nieuwe tools, applicaties, ICT-infrastructuur en training (indien nodig) om nieuwe werkwijzen te realiseren.
Let op: social media inzetten is niet zomaar een succes. Je moet het gebruik goed blijven monitoren en je ‘community van medewerkers’ blijven activeren. Randvoorwaarden zijn, onder andere:
- Draagvlak bij het management en het geven van een voorbeeldfunctie.
- Vertrouwen in medewerkers: geef je medewerkers de vrijheid en verantwoordelijkheid om met social media aan de slag te gaan.
- Open cultuur, transparantie, bereidheid tot delen: is gedragsverandering nodig?
- Aanwezigheid van ambassadeurs: het implementeren van social media in interne en externe communicatieprocessen is een verandertraject. Je hebt enthousiaste voortrekkers in de organisatie nodig om de implementatie een succes te maken.
- Realistische doelen en termijnen: de resultaten van de inzet van social media zijn niet direct zichtbaar. Geef de organisatie tijd om te veranderen en resultaten te oogsten.
Conclusie
HRM krijgt meer en meer een strategisch rol binnen de organisatie. Inzet van online en social media kan bijdragen aan een efficiënte en effectieve uitvoering van een nieuw beleid. Een nieuw beleid dat nodig is om: 1) aan te sluiten bij de veranderende verwachtingen en mentaliteit van nieuwe en bestaande medewerkers, zodat deze zich optimaal kunnen blijven ontplooien en bijdragen aan de organisatie en 2) te blijven innoveren met behulp van nieuwe technologiën en social media om prospects en klanten te blijven verrassen (en te overtreffen in hun verwachtingen) om zo de concurrentie een stap voor te blijven.
Ter afsluiting: extra tip voor het werven van sollicitanten via social media?
De laatste paar weken is het een trend op internet om het liedje ‘Call me maybe’ van Carly Rae Jepsen te coveren. Inhakend op deze trend zette een PR-agentschap afgelopen week een video op YouTube om nieuwe medewerkers te werven. Zal het werken? Het levert in ieder geval een leuk filmpje op en ongetwijfeld hebben de medewerkers veel lol gehad bij het maken van de opname. Qua teambuilding is de winst dus vast en zeker binnen. Nu de sollicitaties nog.
